急诊来了个“霸气”护士长（030）

新急诊科布置的事情落实地差不多了，林洋松了口气，想起方杰的话，提醒自己要注意和陶主任的合作，准备找个合适的时间和陶主任聊聊急诊科装修布置的事情。

其实对新急诊科不满意的，最严重的是医生，陶主任心里，自然也不好过。

随着门诊分区的重新布置，为了更便于病人就诊，也是为了给急诊更大的空间，急诊科被移到一楼靠后的位置，失去了以前靠近门边的黄金位置。

这些位置，分别给了内科、儿科诊室，这就意味着，在非急诊时间，急诊医生能看的号就会减少。

因了这种想法，陶主任去看了一次新急诊就不再去了，满腹牢骚无处去，上有科室及院方发展的需要，下有医生的抱怨，她夹在其中，其实是最难做的。

下午，陶主任坐门诊，照旧病人不多，林洋趁空找了个没病人的当儿，给她说了说最近门诊做的一些事。

“暂时做了这些事情，您看看有无遗漏的地方。”林洋说罢事情，征求陶主任对新急诊布局的看法。

“哎，辛苦你了，改日我再去看看，最近没怎么去，有些情况不太了解。”陶主任回答林洋。

“好啊，主要是想趁搬进之前，把缺少的物资，需调整的地方及早联系，对了，好像听管建修的老王说，你们诊室只放一张刅公桌呢！”林洋反映了一个陶主任的话题。

“那怎么行呢！我来跟老王联系。”陶主任有些着急。

“行，那我就不打扰了，有啥问题您就联系我。”林洋告辞了陶主任。

从陶主任办公室出来，林洋就接到一个紧急电话，是护理部通知16:00紧急开会。

有什么事这么急？林洋挺纳闷，再一看时间，还有30分钟到点。

林洋赶紧处理了手边几件琐事，一看时间差不多了，就赶往三楼开会。

原来是有病人投诉了住院某科室。其投诉证据居然是几段电话录音。

病人直接找到院长，投诉了某个科室的护士。内容主要是他住院时的不满意事件，包括入院被拒、要求提前打针被拒、换被服被拒。

证据确凿，当班的两位护士哑巴吃黄连，哭得很厉害，有委屈，有伤心，也有害怕。

伤心的是病人要求的事情大都做了，结果还不落好；委屈的是病人在提要求时态度恶劣，录音里却没有；害怕的是科室考核要被自已影响。

这年头，当个护士真不容易，连简单的铺床、打针的对话都可能被取证，再加上互联网传播的快捷，想想都心塞。

林洋把这件事交给了质检员丁力来组织开会。没想到，丁力这小子组织得还像模像样。

丁力管质控，主持了主题为“优质护理，改善患者就医感受”的会议，主要是围绕三个问题让大家思考：

1、你认为自己在工作中还能从哪些方面提升优质护理？

2、你认为我们护理团队还能从哪些方面提升自己，让病人满意？

3、你如何处理好病人特殊需求和科室常规流程的冲突？

丁力自已，还讲了对于冲突，在换位思考的前提下，整个三“不”原则。

不逃避：他来了，找到我，不要闪到一边。正面接待，态度积极，语言温和，比如，对不起，给您带来不便了，我能问一下当时的情况吗？当时是怎么样的事件经过。是我们不对的，先道歉，陪礼总比赔钱好。是因为他不知道我们工作制度带来矛盾的，耐心解释一下。

不激化：谈话不要说，那你去找领导，你去怎么怎么的，不要激化。解决不了的，及时告诉护士长，科主任，做好上报工作。

不扩大：事件之后，不要乱晒，乱转发，这就是不扩大；

会议之后，虽说是其他科室的问题，可是急诊科也很有促进作用。

比如人来了主动接待，微笑接待、语气温和；病人提出的疑问耐心解答；保持床单位整洁，脏了及时更换。

特殊情况病人没有家人来照顾的话，加强巡视，有的时候还可以问下病人有没有喝水等需要，如若确实比较忙碌，可以嘱咐病人若有需求，求助于隔壁床上的家属帮忙喊下护士（门诊输液室）；提高专业能力，比如打针，比如健康宣教。

态度方面细化到行动，切实落实“八声”服务（八声：来有迎声、去有送声、巡视有问声、操作有解释声、合作有谢声、失当有谅声、节日有问声、家属探视有应答声）；

跟病人说话时注意语气，不要让病人觉得护士很不耐烦；

有冲突倾向时做好交班；

提高抢救技能，科室经常培训抢救技能，心肺复苏，电除颤，洗胃。其次就是小儿穿刺。

出诊时注意科室形象，加强医护配合，公共场合说话注意影响。

丁力，慢慢变得成熟了。