《说话就是生产力》第八拆：解释

R:阅读片段 __《说话的力量》P117

解释有比较正式的形式，也有比较随意的形式。但是不管是那种形式，都应该认真的对待。因为解释要求质量和效率，如果多次解释后，对方仍然没有完全理解，或者依旧理解错误，双方的关系就会受到严重的影响。

解释是一种说话的技能，但到底应该如何解释？回想一下，在需要解释的时候，你通常的本领反应是什么？

比如经理质问你为什么上月预算花超了，没有受过训练的人通常有三个反应：第一种是说：“哎呦，对不起经理，我下次一定不花超”。这里强调的是“下次”。第二种说“哎呦

，您不知道这次的客户太难伺候了”。这是在强调客观原因。第三种是说：“哎呦，经理您看我一年就花超了这一回”这里是在强调说明花超预算是个偶然事件，不经常发生。

实际上，上述三种情况都不符合解释的要求，因为听的人听完你的话还是期待知道你的原因，你仍然需要进行进一步的解释。

I:重述知识__用自己的语言重述知识。

解释是说话技巧中的第七步，属于双向沟通中的最高级别。如果用公式

解释=讨论+表达

解释的表现水平是建立在讨论和表达基础之上的，讨论的要求是提问，问事实，问结论，问逻辑。表达的要求是提供客观的事实实物来证实你说的事实。

解释有四个要点：

1、听懂对方。

2、让对方知道我听懂了。

3、让对方听懂了我

4、确认对方听懂了

A2：催化应用

在与客户的电话沟通中，是最能够运用倾听能力进行解释的。

曾经在10086工作的时候，电话受理投诉咨询，客人情绪非常激动，反映为什么没有欠费就停机了，在这个过程中，不要去插话，也不要打断客户说话，首先是听懂对方在说什么，而是运用倾听技巧中的”鼓励“、解释、重复、总结”“嗯，是的，我理你的心情”，你的主要意思是……”等，让客人充分表达自己反映的问题，让对方知道我听懂了，而查询其实是关联停机，需要将同一名下的其它电话费用缴清就可以马上开机了，让对方听懂了我是如何让他进行处理的，客人表示理解，并告知会立刻缴清话费，确认对方听懂了。