一元钱背后的思考

      今日因服务员热情，走进一家奶茶店，买得一杯珍珠摩卡，找零时收银居然多找一元，当时以为自己看错价单，准备放入钱包时，余光发现了小票中的实际价格，果然是收银搞错，故立马还之，不然这小小的一元也将构成法律上的不当得利啊，作为法律学子绝不会允许自己占此小便宜。

       面带微笑将手中一元递给收银员，便问道：“您是不是找错钱了？多找了一元。”此时的她显然有些尴尬，嘴里低喃道：“哦，好像是的。”说着忙将一元钱取回，我依然保持着微笑，耐心等待着自己的咖啡。就在一声低声的训斥声，又让我把目光转向了刚才那位收银员，只见她脸刷的红了，而在旁的那服务员却一直在训斥着她：“按照你这样，我们一天丢一百元的可能都有，怎么连这么简单找零都不会。”收银员只是红着脸不说话，服务员见其没反应，似乎有点火了，大声道：“咖啡杯在哪？”收银员显然有点不着头脑，也许是因为害怕和尴尬竟让她忘记了给我冲泡咖啡！在服务员三四次急声询问和指导下她才恍然明白自己该干什么，但又因为咖啡杯的选择和冲泡上被服务员说了几通，没等她冲泡完，就被在旁那服务员替换了人。

        出于好奇心，在旁观察的我，打量了她们的身份，原来收银员是一名实习生，而在旁的这名服务员是这家奶茶分店的组长，应该就算是这家店的领导吧。就在这短短的几分钟就让我不想再踏进这家店第二次，原因不在这名实习生而在于这名组长！

         对于新人，我们应以足够的耐心对待之，没有任何一个人初入职场时什么都能得心应手，人的天份各有千秋，但不应该以自己一点点的聪明才智而不尊重他人。新人难免会出错，以法律的角度来评价，她是你的组员，而你们是一个整体，可以说对外，对于我这名客户来说你们这一个组对我负有的是连带责任，当组员有错时，作为组长的您应该用自己的行动做好这个团队最优质的服务，而非当着客户的面开始申讨。

        作为一家奶茶店，属于食品兼服务行业，因此优质的食品与一流的服务才是关键。在本人看来食品的口碑是枝叶，而服务品质才是根。每个人都喜欢被尊重，在上述一元钱事情发生并归还时，我只希望能听到一声谢谢，以表示对我的尊重，而将我晾在一边，就训斥新人，不仅没有维护好这家店的服务品质，没有维系好客户资源，而且也没有做好领导者的榜样，同时也微践了新人的自尊。

        一元钱是小，小到我们不在乎，小到可以忘记说声谢谢。但一元钱也大，大到可以类推到一百，大到让我看见了这家店的培训与服务的不到位。在这各行各业均竞争激烈的市场环境下，产品质量均可在法律的规制下做到一流，那么竞争的资本就转向了服务，优质的服务可以创造更多财富。

       当着客户的面将一元钱作为团队内部绩效的作用看得过分重，而忽略顾客的感受，实在有点本末倒置。服务是对外的，培训、绩效、管理那是内部事项，如果没有外部资源，绩效是白搭，而培训与管理就是外部资源与绩效间的桥梁。俗话说“台下十年功，台上一分钟”，客户服务是台上事，而管理与培训是台下事，在没有十足把握时最好还是不要上台，若是上了台，不小心演砸了，那么作为团体，整体，就应一致救场，维系好自己的表演水准，留住自己的观众！

        珍惜每一分钱是传统之美德，尊重每一个人是做人之善道，服务好每一位客户是企业长赢之道，无心遇此事，有意作此文，愿自己做得更好，走得更远！

                                        记2017年3月1日杭城咖啡故事