你会接电话

那天周五下班，我在等一个同事下班，在她附近随便找了个位置坐了下来。“你必须给我处理好，不然我就投诉你，给你反馈问题不能解决，你们客服是摆设吗？我被这个嗓门很大、语气很不好的声音吸引了过去，抬头望过去，是一个刚来的女员工，着二郎腿，撅着嘴声嘶力竭地打电话。其实，不用听那个服务人员说什么内容，我都能猜到那边服务人员因为听到客户投诉鞠着双手在安抚客户情绪，想尽办法解决客户问题。

第二天在公司酒会现场，看到一个妆容精致、一袭长裙、不说话时举手投足间透露着优雅的女人，眼光聚在她身上。但是她一开口我就想起了那天下午，那个语气苛责的女生，原来是她。我收回我的眼神，望向了一桌美食。

一般遇到大雨，中午下班后很多同事都会簇拥在前台取外卖。有一次，GG发起的点外卖推迟了整整一个小时，GG建议我们先去睡午觉，听到GG用手挡在嘴巴前，轻声地说“请问现在您方便把餐尽快送过来吗？因为我们也快要上班了，还没吃上饭呢，彼此体谅一下”，这个朋友值得交。

另外一旁却听到一个同事跑到公司门外打电话，指责起外卖小哥的不准时“你怎么这么蠢啊，我都说了在哪了，还要问还没来。”“能不能快点，我他妈都快饿死了。” 其实，不听他说话的内容，我也可以想象到那位外卖小哥的反应。他一定在百般认错，不停地讨好这位生气的客人，甚至他在电话的那头，就已经开始鞠着躬道歉。

我接触了太多这个行业的人，每个人都是兢兢业业，服务态度好的不得了，无论客户多么傲慢无礼还是口出脏话骂人，他们依然以微笑面对，不反驳不能愤怒，因为规则告诉他们：要忍、客户是上帝、不要因为个人的态度影响了公司的名誉……我觉得他们都低到尘埃了。

打电话这个简单的方式，可以反映你的素养

的确，如果你没有美貌，凭什么让别人通过你邋遢的外表看到你丰富的内心；同样，如果你没有善良的内心，你的美貌也只是一副比较好看的皮囊而已。

打电话这个动作很小，但是对你的个人形象影响也可以很大。因为打电话本身是一件私密性极强的活动，人在这种行为里，很容易暴露自己的素养。

没有重要的事却选在深夜打电话的人，不讲究轻重缓急；总是插话的人，不具备倾听的素养；容易暴怒的人，缺乏控制情绪的素养；谈话时趾高气昂的人，没有尊重他人的素养；扯着嗓子说话的人，缺乏考虑身边人感受的素养。一个人在打电话时暴露出的问题，就是他素养的底色。

你真的会打电话吗？

相信有很多人工作中都有“电话恐惧症”，具体表现为：一和客户或同事用电话沟通，就支支吾吾词不达意，甚至出现张口结舌的局面。这会导致对方根本不明白你在说什么，在惜时如金的职场上，不会打电话，你要面对的，往往就是别人冷漠的回应。

1、发现说话线索、注意细节和情感

电话交谈一开始，你就有很好的机会感知对方的交际方式。人们说话时的措辞和腔调能暗示出，当下对他们来说重要的事情是什么。交谈、倾听时，要准备好和他们的交际方式同步，并更多地以同样的方式应答。

2、给予对方他们想要的

忘记自己，善待他人。在电话里交谈时，要把电话的话筒当成对方的耳朵。用温暖而轻柔的声音对着它说话。这样你说的话就显得更亲近、更关切、更个性。

3、说话清楚、简洁、直接

如果对方的措辞很普通，没有复杂的用语，你也必须如此。用一些大词会显得高人一等，再没有什么比它们更能妨碍交际的了。要远离那些会把对方置于事外的任何语言。

4、专心倾听，因为这是你获取信息的唯一途径

大部分人，尤其在电话里，宁可说话，也不想倾听。要抵制这一倾向。对方想说话时，你就专心地听着。

5、做个耐心的倾听者

虽然对方没说几句话你或许就能给予应答，但还是要让他们把话说完，把想法完全表达出来，然后你再说。利用“嗯”“是的，我明白”“呣”“是这样的”“不是吧”“当然”等诸如此类的声音和话语予以确认。这些简单的话语会告知对方你是在全神贯注地听他说话。

可以打断，但不要冒犯对方。打断对方可能会被解读为否定他人的所说和所想，会令对方有点尴尬。如果确实必须打断对方，一定要自责一下，比如可以说，“原谅我打断一下，但我不想忘掉这一点。”

6、说话不要急促

语速要舒缓，声音显得更为低沉。与语速快和声音高相比，交际中舒缓的语速和低沉的声音更具吸引力。

7、利用短暂的停顿

你自己或对方都需要时间考虑考虑，试着停顿一下。可以这样提醒对方，“你想想看”或“我考虑一下”。停顿时间不宜过长，不然对方会问：“你好，还在听吗？”

8、与对方的情绪和关切产生共鸣

他们不高兴，就要为他们显得不高兴。他们高兴，就要为他们感到高兴。

9、表达自己的感受

你的声音和仪态应表现出你的热情、关切、兴奋和喜悦。可以强烈表达自己的看法，甚至热情。但要注意，不要做过了，因为这有自我标榜之嫌。

10、对着电话微笑

笑声既能听到，也能感知到。它改变了说话的口型，继而影响你的音调。说话时面带微笑，你的声音听起来将更温暖、更友好。

11、挂断电话之前，始终不忘彰显魅力

你所说的一切均可彰显你的魅力，包括告别语。还说着话时，对方却突然把电话挂了，有过这样的经历吗？这样的举动会让你怀疑对方是不是口是心非，不是吗？

嘿，看完，你觉得你真的会打电话吗？