第一章 沟通入门

为什么要沟通？

生理需求

认同需求

社交需求

实际目标。工具性目标：让他人按照我们的方式去表现。

核心能力：有效地表达与倾听。

沟通的历程：

一、线性观

二、交流观（沟通者通常拥有不同背景，背景来自沟通者自身的经验）

噪音：外在噪音，生理性噪音，心理性噪音。

交流是沟通并不是我们“对”别人做了什么，而是我们“跟”别人做了什么。

人际沟通的定义：沟通是一个交流的过程，其参与者处于不同但又有所重叠的背景下，经由交换信息而建立关系，关系的品质会受到外在的、生理性的和心理性的噪音干扰。

人际沟通与非人际沟通的区别：

一、独特性：非人际沟通是由社会规则和社会角色决定的。而质化人际沟通讲求的是特定规则和特定角色的发展。（关系文化：人们在亲密关系中所创造的独特沟通方式。）

二、不可替代性。人际沟通的独特性使得每一段关系都变得无可取代。

三、相互依存性。（在人际关系中，我们对自身的认同是通过我们与他人互动的实质来决定的。）

四、公开。在非人际关系中，我们通常不会过度表现自己。人际关系则否。

五、内在的回报。非人际沟通中，我们追求的是和参与者几乎无关的回报，而主要是为了达成某种目的。

沟通同时具有内容和关系两个向度：

内容向度指双方明确讨论的信息。关系向度用来表达你对对方的感觉。

注意：

一、沟通得越多不见得沟通得越好；

二、意思不在字眼里（沟通不等同于把话说出来）；

三、成功的沟通并不表示彼此理解（令人满意的关系有时反而来自不彻底的了解）；

四、沟通不会解决所有问题。

沟通能力：有效性，适当性。

一、没有理想的沟通之道；

二、沟通能力依情境而定；

三、沟通能力可以后天学习。

成功沟通者的特质：

一、拥有多样的行为反应；

二、挑选恰当行为的能力（行为三要素：情境、目的、对他人的认知）；

三、表现行为的技巧；

四、认知复杂度；

五、同理心；

六、自我监控；

七、承诺：1.向他人做出承诺，如花时间陪伴、乐于倾听等；2.信息。

跨文化沟通能力：

动机、容忍模糊性、开放心胸、知识和技巧；被动观察、积极策略、自我袒露。

第二章 沟通和认同：自我的塑造与展现

你对自己的认识很大一部分是由你对自己的感觉组成的。

自我概念：你对自己所持有的相对稳定的知觉，就好像一面特别的镜子，不仅可以反映出你的身体特征，还可以反映出你的其他部分，如情绪的状态、天分、喜好、厌恶、价值观、角色，等等。

自尊：你对自我价值的评估。

高自尊的人倾向于认为别人是好的，并且期望被他们接受；低自尊的人认为所有人都一直用批判的眼光看待他们，并且把这些想象的或者真实的批评当做进一步的证据，来证明自己确实是不讨人喜欢的人。低自尊的人有时候还会敌视别人，因为这些沟通者唯一能抬高自己的方法就是贬低别人。

一、生物性与自我：人格在很大程度上是由基因决定的；即使你的人格特质具有害羞或者攻击倾向，你仍然可以在实际沟通的过程中进行调整或控制。

二、社会化与自我：反映评价：我们每个人得出的自我概念，反映的是我们认为别人看待我们的方式。如果我们觉得自己没价值、不可爱和没能力，很可能是因为他人释放了破坏自我的信号。同样我们自我感觉良好，很可能是因为他人承认了我们的价值。（重要他人、社会比较）

自我概念的特征：

一、自我概念是主观的：人们倾向于高估或者低估自己。当我们经历负面情绪的时候要比我们心情好时对自己更挑剔。每个人都会偶尔经历一阵自我怀疑，但是长期或永久经历自我怀疑和批判状态的人，这种持久的负面状态在接触或回应他人时将造成及其负面的影响。

扭曲地自我评价来源：

1.过时的信息；

2.歪曲的回馈；

3.完美主义；

4.社会期待。（社会往往认为那些诚实欣赏自己优点的人是自我吹嘘、自高自大的，把他们和那些金玉其外败絮其中的人混淆在一起，这种习惯让我们在面对别人恭维时表现出不敢当的样子，继而大谈自己的缺点。而对自己的优点和优势轻描淡写。）

避免陷入过分批判自我这个陷阱的方法就是认清自己的优势所在。

二、自我概念抗拒改变：

我们倾向于坚持一个现存的自我概念，即使有证据显示它是过时的，这种探索和注意符合现存自我概念信息的倾向，称为认知保守主义。

我们很少能学着去认识真实的自己，反而会通过行为和抉择来强化熟悉的自我概念，即便新的自我知觉比过去的更讨人喜欢。（如高自尊者优先选择讨他们喜欢的人作伴，低自尊这会屈就自己。）

接受正面自我形象的几点建议：

一、对自己有真实的认知（确认自己的长处以及获取积极回馈）；

二、有切合实际的期望；

三、要有改变的意愿；

四、要有改变的技巧。

文化、性别对认同的影响。

（西方个人主义与东方集体主义）

（对不同性别的不同对待；夸赞孩子的外表还是内在？）

自我应验预言：

持有某种期望（对自己或别人）；

表现出与期望一致的行为；

期待如实发生；

强化起初的期待。

自我应验预言的类型：

一、自我强加的预言（造成你表现失常的唯一解释只能是你的态度）

二、他人强加的预言（他人对待你的态度和行为）

一个观察者要做的不只是（自己）相信这个为预期目标群体制造的自我应验预言，观察者更要传达出这种信任。

自我的展现

1.觉知的自我是自我概念的一种反映（这种自我是隐私的）；

2.和隐私自我相对应的是展现的自我，是一个“公开的”形象。

认同管理：

1.我们致力于构建多元认同（多重身份）；

2.认同管理是合作的（像即兴发挥、互相协调的演戏）；

3.认同管理可以深思熟虑也可以不知不觉（如面试和约会是深思熟虑的，面对面交谈时表情和微表情传达的信息是不知不觉的），我们大部分的行为都带有传送信息给别人的目的。

面对面沟通管理印象的方式：

1.举止

2.外貌

3.配备

选择向他人展示哪一面是重要的决定，但无论是在哪一种状况之中，你分享的都是自己真实的一部分。你可能不会展示一切。完完全全的自我袒露自我是不合适的。

自我袒露：有意透露与自己相关的信息的过程，而且这些信息通常是重要的、不为人所知的。

自我袒露的模式：

1.广度（所讨论的话题的范围）

2.深度（所讨论内容的深入程度）

一般来说，陈述事实要比套用陈词滥调的袒露程度深，给出观点更深，而倾述感受比给出观点更深。

乔哈里视窗：

自我袒露的好处：

宣泄、互惠、自我澄清、自我确认、关系的建立和维持、社会控制等。

自我袒露的风险：

拒绝、负面印象、降低关系满意感、丧失影响力、伤害别人等。

自我袒露的原则：

1.这个人对你而言重要吗？

2.袒露的量与方式合适吗？

3.袒露的风险合理吗？

4.有建设性的影响吗？

5.你的自我袒露是互惠的吗？

6.你在道德上有义务袒露吗？

自我袒露的替代选择：

1.沉默

2.说谎（说谎者的动机是否为对方所接受会造成关键性的不同）（如果保持一段关系对你而言是重要的，那么在重要的事情上，诚实是最好的策略）

3.模棱两可

4.暗示

第三章 知觉

影响选择信息的因素

1.刺激的强度

2.重复的刺激

3.频繁的对比或者转变

4.动机（如担心迟到会留意钟表；处于饥饿会留意餐馆和食品广告）

需要注意的是，我们在对信息做出了选择的同时，也忽视了其他的某些信息。

选择信息后，我们必须用有意义的方式组织这些信息。

每个人有一套不同的方案来组织我们对于其他沟通者的印象，称为知觉基模，包括外貌、社会角色、互动风格、心里特质和隶属群体等等属性。

刻板印象（归纳失真，即过度的使用分类系统进行归纳），它虽然是基于一定事实的，但不符合眼前的每一种实际情况，通常会成为缺乏有效依据的陈述。

刻板印象的三个特征：

一、通常以容易辨认的特征将人分类；

二、将一组特征加诸某一类的绝大多数，甚至是全体成员；（如认为所有老年人都神志不清）

三、将这组特征应用于该类群体的任何一个成员。（如对老人说话大声、缓慢，但对方有可能不存在听力障碍）

一旦我们陷入刻板印象，为了支持自己不准确的信念，我们通常会搜刮一些孤立单一的事件或者行为作为例证。常常导致自我应验预言的循环发生。

为了消除因过度的刻板印象造成的沟通障碍，一个有效的方法就是去除对他人的分类，试着把对方当做一个独立的个体，而不是你假定拥有某类共同特征的群体中的一员。

断句一：盘问→回避→继续盘问→继续回避

断句二：回避→盘问→继续回避→继续盘问

举例：

我不喜欢你的朋友是因为他什么话也不说。

他什么话也不说是因为你表现出了不喜欢他的样子。

我不得不说到现在你打断了我那么多次。

我打断你是因为你根本就不给我发表意见的机会。

有如下因素能够影响对信息进行诠释：

交情深浅、个人经验、对人类行为的假设、期望、信息（如你未知的原因）、自我概念（感受自我的方式）、关系的满意度。

选择、组织和诠释属于个人内心活动。而人与人之间影响着彼此的知觉，并且试图在感知上达成一种共识，这个过程叫做协商。（我们用来描述个人世界的故事叫做叙事，叙事方式的不同会有很大的差异，如法庭）。对两人交往中的重要事件有共识的伴侣要比存在分歧的伴侣更加满意彼此的关系。当彼此发生争执，合适的方式是不约而同的选择将问题归咎与外力或者突发状况，而不是指责对方，用最宽容的方式去诠释对方的行为，即使事情不如意，他们仍相信对方的行动是善意的。让婚姻保持长久和幸福的一个关键，就在于告诉自己和别人你拥有一段幸福的混音，并且表现得像你说的那样。

影响知觉的因素

获取信息、生理因素（感官、心里挑战、年龄、健康与疲劳、饥饿、生理循环）、文化差异、社会角色（性别角色、职业角色、关系角色【常有人分手之后反问自己“我到底看上他什么了？”答案——至少有一部分——是你看上了你的关系角色带你看的那个部分。】）

思想开明的沟通者可以预先克服先存在的刻板印象，学会把来自不同背景的人作为个体来理解。

知觉的倾向：

归因：将应为赋予意义的过程。但是对自己和对别人的行为归因常常使用不同的标准，即归因谬误的知觉倾向。

一、对人严厉，对己仁慈，称为自利的偏误；

二、先入为主，留恋于第一印象、贴标签。我们在形成对别人的评价后，倾向于紧紧抓住不放，甚至会调整矛盾信息以便符合原先的评价。

光环效应：对于具有某个正面特质的人，我们会将所有的正面印象都加诸在他身上。如我们很容易将所有优点归属到“长得好看”的人身上，从正面的角度去诠释对方的行为。

忠告：保持开放的心胸，当事实证明你错怪对方时，要愿意改变当初的判断。

三、以己之心，度人之腹

回到前面低自尊者和高自尊者对他人的误判。

四、我们被期待所影响（超出期待或者低于期待）

五、最明显的最有力

如两小孩争吵，我们经常责怪首难者；某一熟人非议自己，却忽视了是自己在一直纵容他；归咎于上司，但却忽视了这件事已经超出了他的控制范围；等等。

知觉检核

三要素：

1.描述你注意到的行为；

2.列出关于此行为至少两种可能的诠释；

3.请求对方对行为诠释作澄清。

（注：此方法与《非暴力沟通》中提供的沟通模型颇为相似。）

知觉检核采用更谦恭的途径表达或暗示：“我知道没有其他线索的帮助，我不够格对你下判断。”而非直接说：“我知道你在想什么。”

知觉检核的考量：

1.完整性：有时知觉检核不需要囊括前面所列的所有部分也能奏效。

2.非语言的一致性：语言与非语言传达出一致的信息。

3.文化支配：知觉检核在低语境文化中最有效，如北美和西欧文化。高语境文化中倾向于用间接的方式了解彼此。

4.保留颜面。

同理心

同理心是指从另一个人的角度来体验世界，重新创造个人观点的能力。

第一，同理心包含获得观点（另一个人的观点）；第二，情感面向，贴近地去体验别人的感受；第三，真诚的关心。

让孩子体验和管理令人沮丧的事情，可以帮助它们提高同理心，在以后的生活里更关心别人。

我们很容易将同理心与同情心混为一谈。同情心表示你用自己的观点来看别人的困境进而产生悲悯之心；而同理心是指你用对方的观点设身处地地思考他的处境进而感同身受。

认知复杂度

指人们看待问题时组织其架构的能力。（盲人摸象、管中窥豹）

增强认知复杂度的方法：枕头法

立场二的目的是找到方法，以理解他人为什么用你原先无法苟同的方式行事。我们很容易为了争辩一个议题而越陷越深，以至于忘了在其他方面两人的观念是非常接近的。立场五注意，将焦点放在真正重要的目标上，也就是维持彼此互敬互爱的正向关系。

黄金法则：我们要像对待自己一样去对待别人。→自我中心主义的观点只会导致沟通的失败。→白金法则：按照别人所希望被对待的方式去对待别人。

第四章 情绪、情商

非语言行为通常是模棱两可的，因此，断定可以将非语言行为“读”得很精准，是很危险的事。

情绪的语言和非语言表达往往是互相联系的，如谈到骄傲时，身体会不自觉地站得更直挺。

重新评估：改变对一件事的诠释会影响他感受这件事的方式。通过改变情绪的影响方式，重新思考充满感情色彩的事件的意义。（重新评估并不意味着否认自己的感受）

非语言行为在传达情绪上要比传递思想更为有效。但有时用语言表达情绪是必要的，如说出“我真的很生气”可能要比跺脚走出房间更有帮助，也有助于解释自己的表现。

注意准确把握自己的情绪强度。

教育孩子的类型：情绪教导型，情绪疏离型。

影响情绪表达的因素：

性格、文化、性别、社会习俗（习惯于分享正面情绪，情绪劳动者如销售员）、自我袒露的不安、情绪感染力（较少表达情绪的人会出现类似较多情绪者的心情）

表达情绪的原则：

一、辨认感觉（区辩和指认情绪）

二、辨识感觉、说话和行动之间的不同（了解有感觉和发泄情绪之间的差异；事实上，将生气表现出来的人感觉更遭。）

三、扩充情绪词汇（避免对情绪的陈述只是对情绪的一种伪装；有时候沟通者错误地低估他们感觉的强度；有时沟通者以一种暗示的方式表达感觉，尤其是说话者对透漏实际感觉感到不舒服的时候；另外在表达情绪的时候，必须清楚地知道双方都了解你的感觉只适用于一套特定的情境，而不是针对整个关系，如“当你不守信用时，我会怨恨你”。）

四、分享多样的感觉（尽管我们感觉到的情绪是混合的，但我们通常只会表达其中一种，而且还是最负面的那种情绪。）

五、评估何时何地表达感觉（一阵强烈情绪涌上心头的瞬间通常不是说出口的最佳时机。如果感到了强烈的情绪体验但是又不便口头表达出来，那么写出你的感受和想法，无论对生理、心理还是情绪的健康都是有好处的。）

六、对自己的感觉负责（一味认定别人是造成我们喜欢或不喜欢他们的原因，就否认了我们每个人为自己的情绪所要负的责任。）

七、关照沟通渠道（选择什么样的渠道去表达情绪。）

管理困扰的情绪

有助益的情绪和无助益的情绪（如沟通焦虑），两者的差异之一是它们的强度，另一差异是它们时间的持续性。（思维反刍：过分沉溺于消极的思想中反过来又会强化自己的负面情绪。）

无助益情绪的来源：

1.生理因素：基因

2.情绪记忆：某个事件与过去的经验有一点点相似之处，即使是寻常事件也会引发无助益情绪。

3.自我内言：并不是与陌生人相见或被情人抛弃的事件使人感觉不好，而是他们对那件事所抱持的信念造成的。（理性情绪治疗法：如，你的朋友骂了你，你感觉愤怒和受伤；但如果是想象他在精神病院中，那么他虽然骂了你，你的感觉确实怜悯和悲伤。）

人对一件事情所作的诠释决定了他们的感觉。

非理性思考（许多无助益情绪的来源，我们称之为谬误）

一、完美的谬误，接受完美谬误的人，相信一个好的沟通者应该有全然的信心和技巧来处理每一个状况。在这种情况下，为了得到别人的重视和欣赏，寄予厚望和深切渴求的人会尽量让自己看上去完美，但这种欺骗的代价很高。坦然接受自己的不完美。

二、赞同的谬误，持有赞同的谬误的人认为得到别人的赞同是生活上不可或缺的事，并且十分向往获得所有人的赞同。接受这种想法的人会耗费令人难以置信的时间从他人身上寻求赞同，甚至牺牲原则和幸福也在所不惜。会因为一个不喜欢的人不赞同你而倍感焦虑。

三、应该的谬误，指不能区分“是什么”和“应该是什么”。如，人类应该长生不老，我的朋友应该更善解人意，你应该更努力工作。这意味着，你总是喜欢别人不同的做法。期待事情顺利是完全合理的，当然试着改变现状也是一个好点子，但是坚持世界应该像你所想的那样运转，或者当事情不尽理想时就觉得受到了欺骗，这是不合理的。尝试一下把“你应该准时”改成“我希望你准时”。

四、过度推论的谬误，包含两种类型。

第一种出现在我们基于有限的证据而做出推论，如“我算什么朋友，竟然忘了最好的朋友的生日”，我们只聚焦于有限的不足之处，似乎它代表全部。除了遭遇的困难，我们忘记了自己也解决过很多问题；尽管会疏忽，但在其他时候我们市用心和细心的。

第二种发生在我们夸大缺点的时候。

“你从来不听我说。”——“你常常不听我说。”

“你总是迟到。”——“这星期你已经迟到三次了。”

“我无法思考任何事。”——“今天我没有想出任何中意的点子。”

五、因果论的谬误，基于一种非理性的信念，认定情绪是由他人而不是一个人的自我内言引起的。

第一种状况，造成那些对沟通过度谨慎的人的困扰，因为他们不想引起别人的任何痛苦或麻烦。如，探望朋友家人出于一种义务感，而不是真诚渴望；当别人的行为打扰到你，你仍然保持沉默。等。

说你让别人生气、心烦或不快乐是不对的，应该是别人用生气、心烦或快乐来回应你的行为。

第二种状况是我们相信别人是引起我们情绪的原因。没有他人的行为，你确实不会感受到某些情绪，但决定你如何感觉得不是他人的行为，而是你对此的反应。

六、无助的谬误，是指生活的满意度受到超出你能控制的压力所决定。

如，“这个社会女人绝对无法有出息，它是男人的世界，我们只能接受它。”

“我生性害羞，我想变得更外向，但是没有办法。”

把大多数的“不能”的陈述换成“不愿意”（“我不能告诉他我在想什么”→“我不愿意对他诚实”）或是换成“不知道怎么样”（“我不能持续一场风趣的对谈”→“我不知道要说什么”）会更正确。

假设中的客观→主观的选择（有些是自己认为‘不可控’，实际相反，这会触发自我应验预言。）

七、灾难性预期的谬误，即杞人忧天。

减少无助益情绪

监控情绪反应，注意引发的事件，记录自我内言，重新评估自己的非理性信念。

三个步骤：1.判断记录的每一个信念是理性的还是非理性的。2.解释为什么是理性的活非理性的。3.假如是非理性的，写下一个较为理性的替代思考。

第五章 语言

语言是符号的，字词与概念或者它所指的事物之间是一种任意的关系。因此，意义不在字眼里，而在心眼里。人们在联想字词时，无论正确与否，其所持的意义远远超过字典里的解释。

理解词义：语义规则

一、模棱两可的预言，字词拥有两种以上能被普遍接受的定义。正确诠释话语的责任很大程度上是接收方，借助知觉检核和第七章的释义技巧。

二、相对语言，必须通过比较才能弄清楚定义。（快和慢，长和短，聪明和愚蠢）。让文字更容易衡量的一个方法是把它们变成数字。

三、静态评价

如，“XX是个焦虑的家伙”，“XX是个急性子”等，我们需要描述在什么样的情境下，“XX表现得很焦虑”会更准确。

四、抽象化

理解结构：句法规则

如标点位置等等。

理解情境：语用规则

沟通者容易被与他们说话方式相似的人吸引。很多沟通者也会调整自己的方式来适应他人，以获得对方的认同。需要注意的是，当你不隶属于该族群却故意使用该族群的用语，可能会被视为冒犯。

权力

低权力语言形态——高权力语言形态

即便只有一种低权力语言形态，也会让一个人看起来缺乏权威性和社交魅力。（免责声明是一种低权力，但它经常反而增加负面评价，一种“此地无银三百两”的状态。）

同时，比较有礼貌而没有权威的方式，回避强硬陈述的效果来得好。这就需要对沟通的有效性和适当性的拿捏。

混淆

事实与意见的混淆：

事实：你忘了我的生日。            意见：你一点都不关心我。

事实：你一直干扰我。                意见：你是个控制狂。

事实：你说了许多种族的话。      意见：你是个偏执的人。

事实与推论的混淆：

A：你为什么对我生气？

B：我不是在气你。为什么你最近那么没有安全感？

A：我没不是没有安全感，是你有些吹毛求疵。

B：“吹毛求疵”？你这话是什么意思？我才没有吹毛求疵……

（尽量不要去猜测对方的心思。）

情绪性语言的混淆

表面上在说事，实际上在表达自己的主观感受。

如，你认同朋友对一个艰涩主题的迂回说法，你可能认为他是“机智的”；如果不认同，你可能会认为他“拐弯抹角”。这都是一种意见而不是事实。

不要说“我希望你停止这些性别歧视的言论”，而是说“我不喜欢你用‘妹子’这个性别标签而不是用‘女士’来称呼我们”，不带情绪性的陈述不但显得精确，被别人接收的可能性也更大。

“这件事”的陈述：

“你迟到这件事，真让人困扰。”

“你迟到让我很担心。”

“看到你这件事，真让人高兴。”

“我很高兴看到你。”

“这堂课很无聊。”

“我在无聊地上课。”

“这件事”的陈述用较不直接的字“这”取代“我”这个人称代名词。相反，使用“我”的语言清楚地辨识出，说话者是这个消息的来源。使用“这”不仅是不精确，更重要的是表明了一种无意识地想逃避立场的态度。

“但是”的陈述：

“但是”这个词会抹除先前所表示的想法：

“你真的是个好人，但是我想我们还是不要再见面了。”

“你为我们付出了很多，但是我们不得不让你离开。”

这种方式必要时可以使用。无论如何，当目标必须绝对清楚时，最好的承担责任的方式是一语道破，而不是使用“但是”的陈述来分散注意力。

“我”和“你”的语言：

“你”字语言会激起他人的防卫。“我”字语言较为精确、不那么挑拨，有负责任的潜台词。但也不是无往而不利的：“不管你用什么方式陈述，也不会有人喜欢听到自己的行为造成了别人的困扰。”所以要有节制地使用“我”字语言，也避免别人认为自己太自我为中心。

“我们”的语言

如果你所使用的“我”字语言没有反映出过度的自私，使用“你”字语言展现出对他人的关怀而非批判，使用“我们”语言来包括他们却又不代表他们，这就达到了使用人称代词的最理想境界。

男女差异

男人会比女人更强调对话的趣味性，女人的对话牵涉到感情、关系和私人问题。

男人间的对话通常在叙述他们所喜欢的事，女人间的对话在叙述她们所需要的联系上。

女人在对话的形式上比男人更加变化多端。

男人说话典型地倾向于直接、简洁和任务取向；女人说话比较典型的方式是间接的、详述的和关系取向的。

但需要注意的是，男女之间的共同点要多于不同点。

文化

低文化语境通常着重于尽可能清楚及合理地表达思考、感觉和想法，这些沟通者会去寻找说话时字词的含义。高语境文化着重于使用语言来维持社会的和谐。