用户线下访谈
2017-11-07 本文已影响0人
guoshiyv
线下调研目的
真实地记录用户的心理反应
邀约tips
- 便于落地，面对面的用户（考虑距离、地区问题、成本）
- 用自己的手机打电话
- 注意话术引导，先给出一定信息得到对方认同，再提出访谈邀约
- 一定要带礼物
- 同意邀约的一定要加微信进行二次确认和实施跟进
实施前tips
- 了解他的朋友圈关注点
- 后台了解他的基本操作信息
- 准备笔、纸、录音设备
- 和用户二次确认，有预留电话采访的客户B方案,顶替失约客户
- 一定不可以迟到
- 事前准备提问大纲（不是固定问题，避免审问感）
访谈tips
- 送的礼物要有自己公司Logo,表明前来目的，取信用户。
- 实地情景考察，了解基本信息。
- 引导用户回忆最近一次操作的场景（鼓励用户讲故事），什么背景下操作了什么，流程有遇到什么问题？操作下来有什么感受？
- 问完所有必须要问的问题，倾听居多。引导完整回答问题，不要有倾向性问题。
- 记得让用户模拟真实情况做一次操作（重要的是背后原因，而不是现象）
- 合影
记录重点
| 调研模块 | 相关内容 |
|---|---|
| 商户客观数据 | 办公场所、员工数量、终端形式（PC、wap、app） |
| 客户客观数据 | 性别、年龄、学历 |
| 产品使用情况 | 频次、内容、效果、流失原因
|
| 产品反馈 | 建议、问题 |
| 用户忠诚度 | 用户满意度、用户净推荐值NPS、续费意愿 |
| 竞品态度 | 竞品使用情况、品牌感知、效果感知 |
整理
onedrive线上记录
