《设计心理学》不会用？不是你的错！

2016-12-16 本文已影响619人读饭

《世界物品图解大词典-What's What: A Visual Glossary of the Physical World）一书中有1 500多幅图和照片，描绘了2.3万件物品和物品部件。研究视觉的心理学家欧文·比德曼估计“一个成年人可能要接触3万件不同的物品”。不论确切的数目是多少，如此多的物品无疑会使人们的日常生活复杂化。

假设一个人只需花一分钟来学习使用一件日用品，那么学习使用两万件物品则要花去两万分钟，即333个小时（相当于一个人一周工作40个小时，总共工作8周）。

本书作者唐纳德·A·诺曼(Donald Arthur Norman 1935)，美国认知心理学家、计算机工程师、工业设计家，认知科学学会的发起人之一。现为美国西北大学计算机科学系和心理学教授，是尼而森-诺曼集团(Nielsen Norman Group)咨询公司的创办人之一，苹果计算机公司先进技术部副总裁。《设计心理学》共出版了3本，在这2010年的第一本中涉及内容很多，但只有3点是至关重要的：

不是你的错：
1. 在作者研究人为失误和工业事故的过程中，我发现人们并不总是笨手笨脚，也并非总是出错，他们只是在操作那些构思和设计都很糟糕的产品时，才会出现错误。
2. “绝大多数的日常知识储存于外部世界，而非人的头脑中。”
3. “行为”不仅仅是狭隘的、看得见的“动作”，还应该包括在人的大脑中发生的那些内部“思维”的操作，那也是“行为”的一部分，而且是最重要的部分。
4. 你若在使用物品时遇到麻烦——开这个门时是推还是拉，或是在想如何操作变化无常的现代计算机和其他电子产品——那不是你的错。不要责备自己，应当责备那些设计人员。这是技术性问题，更确切地说，是设计上的问题。
设计原则：
1. 概念模式：要了解某种物品的使用方法，我们需要知道该物品工作原理的概念模式。家用电炉、空调，甚至是绝大多数家用烤箱，都只有两种工作状态：全功率运转或停止运转。因此，它们总能迅速上升或下降到理想温度。使用这些物品时，若把温度调得太高，超出了预定值，这样只会浪费能源。
2. 反馈：因为没有反馈，用户会在不合适的时间关闭或是重新启动机器，从而丢失刚刚完成的工作成果；或是重复指令，使机器操作两次，造成损害。
3. 限制因素：要想使物品用起来很方便，又不易造成人为失误的最牢靠的方法是：限制用户的选择范围。要想防止用户在使用照相机时，把电池或记忆卡插错位置，导致机器受损，就应当在设计时使这些部件只能有一种插入方式，或是设计出不论怎样插都能正常工作的相机。
4. 预设用途：优秀的设计人员总是设法突出正确的操作方法，同时将不正确的操作隐匿在用户的视线之外。
观察力：
1. 要想设计出以人为中心、方便适用的产品，设计人员从一开始就要把各种因素考虑进去。设计的目的大多是要让产品为人所用，因此，用户的需求应当贯穿在整个设计过程之中。本书的重点在于研究如何设计出用户看得懂、知道怎样使用的产品。
2. 没有必要因追求产品的易用性而牺牲艺术美，反之亦然。同样，也没有必要为了产品的易用性而不顾及成本、功能、生产时间或销售等因素。设计师完全有可能生产出既具创造性又好用，既具美感又运转良好的产品——艺术美在我们的生活中不可或缺。优秀的设计会把所有这些因素融为一体，使产品兼具艺术美和独创性，同时又很适用、有趣。

《设计心理学》 <br /> 豆瓣 8.4

① 设计模式-系统表象-用户模式

设计模式是指设计人员所使用的概念模式，用户模式是指用户在与系统交互作用的过程中形成的概念模式。系统表象基于系统的物理结构（包括用户使用手册和各种标示）。设计人员希望用户模式与设计模式完全一样，但问题是，设计人员无法与用户直接交流，必须通过系统表象这一渠道。

面对不熟悉的或是全新的情况时，人们可以用心理模式推断出正确的应对措施。
不论做什么事，人们都习惯建立心理模式，这就是为什么设计人员应该向用户提供正确的模式的原因。
若设计人员没有提供，用户就有可能自己编出一套不恰当的心理模式。

可视性

为什么汽车具有这么多的控制器和功能，但却比电话系统易学易用？汽车的设计好在哪里？答案很简单：可视性程度高。控制和被控制之间建立了良好的自然匹配关系，每一控制器通常只有单一的功能，因此信息反馈清晰快捷，整个系统易被用户理解。总之，在汽车的设计中，用户意图、操作步骤和操作结果之间的关系十分具体、明确。

匹配原则

每当产品的功能种类超出控制器的数量时，就容易出现操作问题。不过这是一条基本的自然匹配原则：应当让用户清楚地看到控制器和操作方法之间的关系。我还将再次讨论这一话题，要做到自然匹配不容易，但这对设计来说却非常关键。

人类习惯于对外界事物加以解释

我们习惯对事物加以解释，这就形成了针对事物作用方式、事件发生过程和人类行为方式的概念模型，即心理模式。这类心理模式有助于我们理解自己的经历，预测我们的行为结果，应对出乎意料的情况。我们拥有什么样的心理模式取决于我们的知识结构，而不论这些知识是真实的还是想象中的，是粗浅的还是精深的。

以室内温度调节器为例，它的工作原理是什么？除非东猜西猜，否则我们无法直接知道它是如何工作的。我们走进房间，感觉太冷，于是把温度调节器调高一些，使室内温度逐渐升高。这与烤箱、烧陶窑、空调或其他任何可以调节温度的用品一样。如果不够热，就把温度调高；太热了，就把温度调低。可是，温度调节器到底是如何工作的呢？

实际上，温度调节装置仅仅起到一个开关作用。不论是加热器、烤箱还是空调，它们的温度调节装置要么处于全开状态，要么处于关闭状态，没有半开或半关的情况。

② 采取行动的七个阶段

首先需要明白做这件事的目的，即行动目标；然后，你必须采取行动，自己动手或是利用其他的人和物；最后，你还得看看自己的目标是否已经达到。所以，在整个过程中，你要考虑四件事：目标、对外部世界采取的行动、外部世界本身，以及查看行动在外部世界中所造成的后果。

采取行动的七个阶段

头脑中的知识与外界知识：行为的精确性与知识的不精确性

准确操作所需要的知识并没有完全储存在头脑中，而是有一部分在头脑中，有一部分来自外部世界的提示，还有一部分存在于外界限制因素之中。用户头脑中的知识虽然不精确，但却知道如何进行精确操作，其原因有以下4条，降低了需要储存在记忆中的知识的数量：

信息储存于外部世界：
1. 我们所需要的绝大多数信息都储存于外部世界。储存在记忆中的信息与外界信息相结合，影响着我们的行为。
2. 一旦从事某项任务所需要的信息在外界唾手可得，学习这些信息的必要性就会大幅度降低。
3. 人们依靠着两种类型的知识：陈述性知识（declarative knowledge）和程序性知识（procedural knowledge）
4. 程序性知识很难甚至不可能用文字表述清楚，因此很难用言语来教授，而最好的教授方法是示范，最佳的学习方法是练习，因为就连最优秀的教师通常也无法描述这类知识——程序性知识大多是下意识的。
无须具备高度精确的知识：知识的精确性和完整性并不是正确行为的必要条件，如果所拥有的知识能够使人做出正确的选择，就足够了。
1. 记忆类别：
  1. 任意记忆：这一类需要储存的信息本身没有什么意义，与其他已知信息也无特殊关系。
  2. 关联记忆：这类信息之间存在一定的联系或与其他已知信息相关联。
  3. 理解记忆：这类信息可以通过解释过程演绎而来，无须储存在记忆中。请注意，对事物进行适当解释的方法本身也是一种知识，需要靠探索才能发现。
2. 可以用提醒来清楚地说明内在和外在知识之间的平衡关系。外在知识（即外界知识）容易获得，并可起到提醒作用。它总是在那儿，等待人们去发现，去使用。
存在自然限制条件：外部世界对人的行为有限制作用。物品的特性限定了操作方法，例如：零件有一定的组装顺序以及物品能否被移动或运输。每件物品都有自身的物理特征，诸如凸起、凹陷、螺纹、带插件等，从而限制了它与其他物品的关系和可能的使用方法。
1. 零件的预设用途是决定组装方法的重要因素。乐高玩具上的圆柱体和圆孔就表现出主要的组装规则。根据这些零件的大小和形状，你就能决定哪些应该拼在一起。
2. 4种不同的限制因素：物理结构、语意、文化、逻辑
3. 可视性和反馈：可视性：相关的物品零件必须显而易见（可利用声音增强可视性）。反馈：用户的每一项操作必须得到即时的、明显的反馈。
  1. 哪些部分是可移动的，哪些是固定的？
  2. 操作时，应握住物体的哪个部位？对哪些部位进行操作？手要伸进什么地方？如果使用的是语音敏感系统，应在哪个部位发送语音信号？·可能的操作是哪一种动作：推、拉、转、旋转、触摸、敲击？
  3. 操作有哪些相关的物理特性？要用多大的力进行操作？操作效果如何？如何评估？·哪些部位是物品的支撑面？能够支持多大多重的物体？
存在文化上的限制条件：自然限制条件之外还存在众多从社会中逐渐演变而来的、用于规范人类行为的惯例。要想明白这些文化惯例，必须经历一个学习过程，一经学会，便可适用于广泛的领域。

③ 失误六类

撷取性失误（capture errors）：如果两个不同的动作在最初阶段完全相同，其中一个动作你不熟悉，但却非常熟悉另一个动作，就容易出现撷取性失误，而且通常都是不熟悉的动作被熟悉的动作所“抓获”。
描述性失误（description errors）：描述性的失误通常是做对了动作但是搞错了对象。很显然，错误的对象与正确的对象之间越是相似，就越有可能发生描述性失误。每当我们心不在焉，感到厌烦或紧张，或是忙于其他事情时，便无法专注于手头的工作，包括描述性失误在内的各种失误就有可能接踵而至。本想把盖子盖在装糖的碗上，结果却盖在了咖啡杯上（两者的开口一样大）。
数据干扰失误（data-driven errors）：我正在给一个客人安排房间，事情办妥后，我决定给部门秘书打电话，告诉她房间号码。我用的是房间外面的公用电话，虽然我很熟悉秘书的电话号码，但却拨了房间号。
联想失误（associative activation errors）：如果外界信息可以引发某种动作，那么内在的思维和联想同样能够做到这一点。一听到电话铃声或敲门声，我们就知道要去接待某人。由于一些观念和想法产生的联想也会引起失误。比如你心里在想一件不可告人的事，结果却脱口而出，让你非常尴尬。
忘记动作目的造成的失误（loss-of-activation errors）:我在客厅开始工作之前，因为什么原因一定要去一下卧室，但我却忘记了去卧室的目的。我继续往卧室走，希望到了那儿后，有些东西可以提醒我。可是到卧室后，我还是想不起来要干什么，于是便返回到客厅。在那儿，我才意识到自己的眼镜脏了，需要擦一擦。唉！我长出了一口气，终于想起来了，于是又回到卧室，拿起一条手帕，开始擦眼镜。
功能状态失误（mode errors）:功能状态失误常出现在使用多功能物品的过程中，因为适合于某一状态的操作在其他状态下则会产生不同的效果。如果物品的操作方法多于控制器或显示器的数目时，有些控制器就被赋予了双重功能，功能状态失误就难免会发生。

对于这种错误的解释称为“联结主义”，也被称为“多次曝光”记忆理论。记忆中的信息被重叠在一起，这是对联结主义学派记忆理论的粗略概括。

信息进入记忆之前，还必须经历一个加工过程。如果我们经历过两件相似的事情，这两件事就会在记忆中融合在一起，形成某种一般化的“原型事件”，这一原型便会控制我们对其他相似事件的解释和反应。如果所经历的事情与这个原型相差很远，那它就会以独立个体的形式被储存在记忆中。

而这种有意识行为（对应的是下意识行为）进展缓慢，且按照一定的步骤有次序地展开。它被短时记忆强烈制约，一次只能处理五六个信息条目。然而下意识思维是有意识活动的工具之一，如果能够找到信息条目的合理组织结构，就可以克服记忆上的局限性。

④ 与差错相关的设计原则

强迫性功能：强迫性功能是一种物理限制因素，因为用户如果不执行某一项操作，就无法进行下一步操作。
- 上图是美国公用建筑楼梯处的外锁装置。发生火灾时，人们会惊慌失措地拼命往楼下跑，结果跑到地下室，却被困在那儿出不来。美国《火灾法》规定，在通往地下室的楼梯口要安装一个横杆，使奔跑的人群不得不在一楼停下来，从而有效阻止了上述悲剧的发生。
- 在我工作的那栋大楼里，楼梯似乎只通到一层，因为一下楼梯，就到了大楼的出口处。要想再往下走，就得找到另外一个门，把门打开后，才会看到通往地下室的楼梯。这种安全措施通常让我们感到不方便——大楼从未发生过火灾，而我经常要去地下室。但是万一大楼失火了，这种楼梯的设计就可以挽救很多人的性命。
- 用银行卡或信用卡从自动取款机取完钱后，忘记把卡抽出来。这种情况时有发生，促使很多银行采取措施，在自动取款机上设计了强迫性功能，用户只有先把卡抽出来，才能取到钱。当然，也有可能出现取走卡，却忘记钱这种情况，但是发生这种情况的可能性很小，因为用户的目的就是为了取钱。
设计人员的两大致命诱惑:“悄然滋长的功能主义”和“陷入误区的外观崇拜”
- 治疗功能主义的方法有二。第一，避免或严格限制产品功能的增加。除非绝对必要，否则不要增加新的功能。因为一旦加入新的功能，就不可避免地要增加控制器的数量、操作的步骤和说明书的页数，从而给用户带来更多的困惑和问题。第二，对功能进行组织，将功能组件化，利用“分而治之”的策略。我们可以把众多的功能分为几个组，把每组放在不同的位置，甚至可以在各组之间设立隔离装置。这种方法的专用术语为“组件化”，其好处在于繁杂的功能可被分为独立的组件，每一个组件包括一定量的控制器，掌管某一类的功能，但是产品的功能总数保持不变。将复杂的功能进行正确分类，就可以有效克服复杂性问题（见图6-9）。图6-9　将功能分类组合，降低产品的复杂性
可供探索的系统：鼓励用户进行尝试必须满足以下3个要求：
- 在系统的每一个状态下，用户都能轻易地看出哪些操作是允许的。可视性可以发挥提示作用，提醒用户操作上的各种可能性，鼓励他们去探索新的方法。
- 每一个操作所产生的结果必须显而易见，易于解释，以便于用户建立正确的心理模式，明白操作行为与结果之间的因果关系。这一环节至关重要。
- 操作行为不应对机器造成任何无法挽回的损害。如果某一操作带来了不良后果，系统应该允许用户取消这一操作。对计算机系统来说，这一点尤为重要。

⑤ 以用户为中心的设计

在设计中，应当考虑到以下几个方面：

保证用户能够随时看出哪些是可行的操作（利用各类限制性因素）。
注重产品的可视性，包括系统的概念模式、可供选择的操作和操作的结果。
便于用户评估系统的工作状态。
在用户意图和所需操作之间、操作与结果之间、可见信息与对系统状态的评估之间建立自然匹配关系。换言之，设计人员要确保：用户能够理解操作方法；用户能够看出系统的工作状态。

化繁为简的七个原则

设计人员将复杂的操作过程变得容易的七个原则：

应用储存于外部世界和头脑中的知识。
简化任务的结构。
注重可视性，消除执行阶段和评估阶段的鸿沟。
建立正确的匹配关系。
利用自然和人为的限制性因素。
考虑可能出现的人为差错。
最后选择，采用标准化。

简化任务的结构

新技术的一个主要作用就是简化操作任务，对任务进行重组，或是提供辅助手段来减轻用户的脑力负担。以下是四种主要的技术方法：

不改变任务的结构，提供心理辅助手段。不要低估简单简单心里辅助手段的功能和重要性。比如便签条。
利用新技术，把原本看不见的部位显现出来，改善反馈机制，增强控制能力。如果人的某些能力可以很轻易地被自动化机器所取代，那么这些能力对人来说就并不重要。不要夺走用户的控制权，人们喜欢那些可以减轻脑力劳动，但仍旧使我保留对任务的控制权和享受权的新科技。
自动化，但不改变任务的性质。最理想的状况是，我们可以随心所欲地去选择是采用自动化设备，还是自己动手，掌握全部的操作权。
改变任务的性质。有些操作看起来很复杂，因为在操作时，需要一定的手工技能。应用科技改变这些任务的结构，就能在很大程度上改变操作要求。科技可以吧深而宽的结构变窄、变浅。比如可粘式鞋带。

注重可视性，消除执行阶段和评估阶段的鸿沟。也就是要求设计人员应当利用自然匹配，确保用户能够看出下列关系：

操作意图与可能的操作行为之间的关系。
操作行为与操作效果之间的关系。
系统实际状态与用户通过视觉、听觉和触觉所感知到的系统状态这两者间的关系。
所感知到的系统状态与用户的需求、意图和期望之间的关系。

**读饭，读书如吃饭**<br> Ⓡⓔⓐⓓⓘⓝⓖ Ⓕⓤⓝ