异议处理：如何应对你的百变顾客？

在店面经营过程中，客户会有各种各样的异议，异议的产生有许多复杂因素……

社会、心理、舆论、 阶层、价格、职业、归属、性别、个性、经历、年龄、收入、产品、氛围、服务等等。

举例：

1、客户可能会说别的家这个型号的OPPO手机比你们家的要便宜……这就是价格中产生的异议。

2、客户可能会说别的家的买机有免费贴膜、免费送壳等等，你们家都没有……这就是对赠品产生的异议。

3、客户可能会说我使过的这个类型的手机会经常死机……这是客户对使用产品经历产生的异议。

……

诸如此类，客户产生异议的因素多种多样，在客户产生异议时，我们要进行分析，是什么样的因素影响了客户，他才会产生这种异议，了解了影响的原因我们才还“对症下药”。

面对客户异议用什么心态去应对？

心态越好，气场越好！

当客户提出异议，我们不要想这是客户故意为难我们，或者心里马上就生气，这样会影响你自己对客户的判断，从而也会影响客户的情绪，我们可以试着换个角度思考。

告诉自己：

客户有异议是再正常不过的了；

异议既是交易的障碍，又是客户应有的权力；

异议的产生并不代表交易就绝对失败；

不明说并不代表没有异议，要用心去辨明；

异议的存在，表示产品并未完全满足客户的要求。借此可以了解客户反馈并有效改善。

当出现了异议时，我们作为销售人员应该有的良好心态!

当客户出现异议时的应对策略

1、拒绝改变，那就挖掘新的需求点；

当有客户提出我就要这款手机这个颜色，而恰巧当时我们店里这个颜色断货，这个时候我们可以跟客户说：“您可以先交定金，然后我们从现在就给您调货……”“您可以看一下这款，同样的价位，这款有白色，而且性价比更高！”等等理由来解决客户的异议。

2、抱有成见，那就从客户看好的地方入手；

如果你给客户转推一款产品，因为客户没听过，他可能对品牌或者手机的某种功能抱有一定的成见或者质疑，这个时候我们销售人员就要从他看好的那款产品谈起，逐渐引导客户，并可以进行两款产品的功能对比。

3、没有预算，挖掘“钱”背后的问题；

客户买手机时没有预算，他也没有目标，那我们就要先挖掘客户的需求，跟他聊天，让客户逐渐的对你信任，然后了解他能承受的手机价位，然后用原价做对比，尽量淡化价格，提升产品的价值，想成交就不是问题，“您看，这款手机是千元智能机，与您的这款三星Galaxy Note 4 根本没有可比性了，三星这个手机拿在手上手感好、视觉体验超赞，后置摄像头1600万像素 ，比相机还清楚，这笔钱绝对值！5.7寸，时尚大方 ！

4、隐藏式异议，挖掘出真正的问题；

当客户提出这样那样的问题，我们不要着急，一一为他解决，这或许并不是他真正意义上的异议，可能他背后隐藏对产品价格的异议，好面子他可能就不会明说，而会各种挑剔产品，这时我们销售人员就要打消他的顾虑，深入了解他的需求，找到他的痛点，帮他解决问题。

“我们现在这款手机正好促销，现在搞活动买特别划算啊！今天买送大礼啊！”

5、是否先热后冷，反思自身销售方式；

当客户一开始对你介绍的产品感兴趣时，但当你一个细微的动作，或者对于手机的合约套餐等的不了解，就可能导致客户对你印象的不好，导致他认为你并不专业，就会对你产生质疑，这样的情况我们销售人员要进行反思，要熟悉产品，达到一定的专业度。

6、异议处理的时机要讲究。

当客户提出各种各样的异议时，我们要看清时机，不要马上否定客户，或者直接给他降低产品价格 ，促进成单，这样有可能适得其反，我们要看准时机再进行处理，这样事半功倍。当客户了解完产品，询问完价格，体验完真机后，一定要快速成单！

蛇打七分短：击破不同异议

拖延型异议，击破理由结束拖延；

掩饰型异议，提供可行性解决方案；

挑战型异议，用技术对比征服他；

疑问型异议，最实用的产品介绍解除疑惑；

限制型异议，可视化投资回报最给力！