如何萃取组织内部优秀经验？

文／我家的牛

无论采取哪种培训方式，最终起效果的一定是培训内容。

假定一个场景：要你分享一堂“如何提升阅读效率”的微课，时间设置45分钟左右，你会怎么做？

首先，你对这个主题确实擅长，或者你真的喜欢阅读，对提升效率有心得。

其次，避免个人经验的局限性，你要在网络上，搜索大量关于阅读的文章，付费购买相关课程。

或者，进行主题阅读，看几本关于阅读的书籍。

经过以上一系列动作，你对这个主题变的立体全面起来。你才有可能开发出一套“如何提升阅读效率”的微课。

这里的核心关键：收集整理行家经验「素材」。

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同样，关于解决企业痛点，企业业务培训的课程，你也需要收集有价值的素材。不过这里的素材获取，难度会更大些，你通过以上的方式「网络搜索、阅读」是找不到的。

你只能通过采访、问卷调查、资料分析、现场观察的方式，进行内部挖掘，萃取内部优秀的经验。

作为一名企业培训师，始终记住，你要的素材，在内部员工脑袋里面。

你需萃取内部专家的优秀经验，将专家的经验和智慧转化为组织的经验和智慧进行传承。

今天，我们就谈谈，如何萃取内部优秀经验，分4个步骤：

一、收集素材

组织内部的优秀经验主要通过以下3种方式获得

内部资料收集：极少数成熟的大型企业，往往会自建内容平台，已经整理了一些经验和案例素材，有意识往知识管理方向发展，若某个员工刚进来不知道解决某个问题，他只需要到公司内容平台搜索即可。培训师，要开发某类课程，完全可以借助公司内部内容平台，找到对你有价值的信息。

工作现场观察：在一线观察业务专家是如何做事情的。在一线观察的过程中，要做详细的记录，条件允许可摄影记录下专家工作的过程。对于销售业务类培训，很多企业，是会要求自己的培训师去到前线亲自体验和售卖的，避免纸上谈兵。

访谈业务专家：业务专家一般来源于承担某个任务岗位的优秀员工或者优秀员工提拔的管理者，通过访谈和挖掘他们大脑中的“知识地图”提炼萃取相关经验。

鉴于各方条件约束，访谈是目前最普遍，最重要，也是最常用的收集素材方式。

二、实施访谈

实施访谈前的准备工作。

首先，选择访谈方式，一对一访谈、一对多访谈、多对多访谈。

其次，做功课。了解业务专家的工作流程和关键工作信息，为访谈中扩展提问做准备。

最后，访谈物料等录音设备准备，访谈时间敲定，包括提前撰写访谈大纲，避免毫无目的的瞎聊。

访谈业务专家时，必须问的4个问题。

1、针对XXX问题或任务，您有过哪些成功经历，能具体描述一个典型的案例或者故事吗？这个问题是希望专家从整体出发，全面描述问题的解决方法，同时让访谈者在脑中形成解决问题的初步思路。

2、在您提供的案例里，您认为哪些关键环节与关键行为，为什么？这个问题是希望从业务专家的角度分析出解决问题的操作流程和关键动作。

3、假如您现在面临XX难题，您会如何做？先做什么，后做什么？进一步挖掘出隐藏在大脑深处的解决办法。

4、普通员工或者新手最容易犯错的地方在哪里，如何避免？了解新手遇到的困难和挑战，以及业务专家是如何处理这些困难和挑战的。

实施访谈是双向交流，而不是问答过程。针对专家给出的答案要及时逻辑化总结，方便下一步整理萃取。

三、提炼升华

从采访中得到的大量素材，提炼和升华出流程步骤、方法、和工具。

举例：采访得到的一些零星话语。

我能理解您考虑一下的想法。

我认为还需要比较才行，我非常理解。

我特别理解您想花少钱买好货的心态，换做是我也希望买到物美价廉的产品

类似以上的语句，萃取出的步骤或方法——认同感受

您能告诉我一下，您还有哪些方面的因素没有考虑清楚吗？

您想再比较一下，肯定是还在顾虑什么？

现在您觉得产品是满意的，只是价格超出您的预算，是吗？

萃取出——明确问题

处理客户异议，并针对性介绍产品功能和卖点

萃取出——澄清异议

你还有什么顾虑吗？

您今天是刷卡还是现金？

归纳为——请求行动

根据大量采访的素材，总结归纳输出一套可复制的步骤，流程、和工具。如：第一步：认同感受；第二步：明确问题，第三步：澄清异议；第四步：请求行动。

四、验证审核

业务专家的经验被提炼出来后，还要进行验证，验证这些方法是否具有针对性和概括性。在实际运用过程效果如何，是否有错误的地方，是否要进一步深度挖掘。

当然，还需给上级领导过目，看是否有遗漏和疏忽。

只有经过验收和苹果的方法和技巧，才能进入深度包装和指导工具制作阶段，才能投入市场运用起来。

以上，就组织内部萃取专家经验的流程，希望对你有用。

《精品课程开发》04