干货！都在说用户体验，你知道如何做用户画像吗？

互联网核心是流量。

什么是流量？流量就是用户的关注度。

做互联网产品或互联网企业的核心思维是用户思维，即“以用户为中心”。

以用户为中心的“用户体验要素”体现在五个层面，由内及外依次是战略层、范围层、结构层、架构层、表现层。

每一层需要解决的问题和范围用下面一张脑图来概括。

战略层解决“我们通过产品想要得到什么” 和“用户通过产品想要获得什么”问题。从企业层面这就明确了企业的目标、成功的标准、量化指标；从用户层面明确用户是谁，他们的需求是什么，这是用户画像，也是下文将重点介绍的内容。

范围层主要做三件事：资源评估、需求收集和确认需求优先级。资源评估具体指我们有哪些资源、我们能做什么；需求收集：用户有哪些需求、哪些需求跟我们匹配；确定需求优先级这符合互联网迭代思维，抓重点，小步快跑。

结构层指交互设计和信息结构的范畴，从这一层开始研发可以介入了。这里重点描述用户在使用过程中会产生哪些行为和习惯，我们该如何响应用户的这些行为。信息架构指的是功能结构、导航结构、分类组织等明确，以便用户更高效的使用。

如果说上面三层是抽象的，那么从这层开始进入具体的。框架层就是用什么样的功能形式实现上面结构层需求，具体包含界面设计、导航设计、信息设计等。

表现层是最外面一层，即你通过感官感知到的，包含视觉设计（风格、元素、配色、排版等保持一致性）和内容设计等。

所以当用户反馈“产品不好用”时，需要具体分析用户指的是哪一层的体验不爽，以及结合用户的属性来判断，是新用户、还是活跃用户？日常使用哪些功能/产品，具有什么样的特征等。并进一步验证相似的用户群体是否都有这样的不爽体验（个案还是必然），才能找到问题点，更好的服务用户。

上文“用户体验”中的“用户”不是单指某个用户，而是指某类用户，即产品对应的人物角色。只有将“人物角色”投入到产品设计及功能决策中，才能保证产品“用户体验”。这里说的“人物角色”即“用户画像”。

什么是人物角色？

人物角色代表真实用户来指导产品设计和功能决策。

为什么要使用人物角色？

很多产品经理和运营在设计产品或功能时，需求出发点来自自身或企业，需要明确“我们不是用户”，用户的目标跟我们的目标不一样，用户的关注点跟我们的关注点不一样，用户使用场景跟我们使用场景也不一样。用户和用户也是不一样的，即每类用户使用产品的目的、场景、行为等不一样。所以我们需要使用尽可能全的人物角色来指导产品设计和决策。

使用人物角色有什么好处？

目标更专注；引起同事共鸣，促成意见统一；帮助产品设计，功能调整过程中做出更好的决策，提升效率；产品成功可衡量（能引起细分用户群共鸣）。

如何创建人物角色？

1.通过用户研究了解用户目标、观点、行为；

2.在用户研究基础上细分用户群；

3.为每一细分用户群创建人物角色；

如何做用户研究？

用户研究分定性/定量研究方法。定性指从小样本中获取新信息，一般通过定性研究可以了解用户目的、动机、使用场景、态度。所以定性研究侧重了解用户为什么这么做。因为是小样本研究，所以定性调研获得的结果不能作为结论使用，但可以作为新想法，通过数据分析或定量研究做进一步验证。

定性研究有用户访谈和可行性测试方式，用户访谈指通过沟通记录用户的目标、观点、行为、场景等关键差异化信息；可行性测试主要用于观察用户在产品或功能使用行为路径或遇到的障碍，这前提是已限制特定的产品或功能，所以侧重在研究产品侧而不是用户侧。

如何做用户访谈是一个技巧活，但是通过用户访谈往往能了解用户的目的和使用场景等信息，在聊的过程中也能帮助你产生新的想法。在工作中如果你没有思路了，不知道该怎么做了，不妨找用户聊聊，他们的使用习惯、使用路径、使用场景、使用目标、使用频率，使用最爽的时刻等，肯定能给你一些思路，只是你需要自己去甄别哪些是有效信息，以及做进一步验证。

用户访谈的步骤和注意事项你需要了解下。

访谈前确认以下信息：

1.确定访谈对象：用户范围广，尽可能涵盖多的用户群

2.确定访谈提纲、目标

3.访谈提纲可以根据创建用户角色的属性信息来确认

访谈过程中你需要注意：

1.开放式问题，不做引导

2.氛围及环境轻松，让用户尽可能多说

3.录音和记录用户目标、观点、行为、使用场景

访谈结束后你需要产出以下内容：

1.汇总用户目标、观点、行为、场景的列表

2.待验证想法、新的功能需求和用户意见

3.根据用户目标、观点、行为、场景细分用户群

与定性研究相对的是定量研究。定量研究指通过大量的样本来测试用户行为或证明某些假设的方法，描述的是用户现在的行为。定量研究分问卷调查和流量统计两类。其中流量统计一般针对已有大量用户基础的情况。

问卷调查是互联网常用的定量研究方法。如何做问卷调查？

前期你需要准备：

1.设计调研问卷初稿

2.明确调研目标，提出待验证假设或内容

3.问卷尽量简短，问卷内容一致性

4.选项完整性和随机性

5.确认调研群体/投放渠道

6.调研时间/样本量

7.问卷展现方式及用户利益点

问卷调查开展过程中比较简单，先收集小范围数据观察调研结果，根据调研结果优化问卷再大范围投放问卷，这样可以避免调研问卷设计偏差带来结果的偏差。

问卷调研结束后你需要做的是

1.清理数据

2.确定分析方法，输出调研结果：得出新想法/认知、细化用户群

3.验证假设

另一种定量研究是流量统计，指针对已有大样本用户情况，可以借助数据分析验证细分用户群的真实性。宏观上流量统计包含分析渠道、激活；活跃、留存；路径转化率漏斗等数据；微观上指用户日志分析（定性研究方法），这里可以将个别用户行为与细分用户群关联分析；将个别用户行为与他的问卷绑定分析，可以验证数据的真实性。

无论是定性研究还是定量研究，都是为“细分用户群”做准备。在用户研究基础上，根据用户目标、观点、行为、场景细分用户群。每一类用户群即代表一类典型特征的用户群体。细分用户群时需要注意确保细分用户群涵盖了所有用户；确保细分用户群代表真实用户；确保用户群之间关键差异性。所以我们在前期做用户访谈选择用户对象时要尽可能拓宽广度。

在细分用户群之后，为每一类用户群创建用户角色，即完成了用户画像。

创建用户角色需要包含以下信息：

1.关键特征：用户目标、观点、行为

2.基本属性：姓名、照片、年龄、性别、性格、归属地/居住地、收入状况、教育背景、家庭成员、家庭角色、从事工作、爱好

3.上网习惯：上网时段、日常使用哪些网站或APP、上网目的

4.产品行为：相似产品使用频率、痛点、使用场景、使用目标、获取产品信息方式、进入产品渠道、使用习惯

5.一天故事

6.人物角色优先级：一个产品一般能满足3个人物角色

7.商业目的

在创建完人物角色后就是将人物角色投入使用。所以人物角色创建（优先级）需要获得大家统一认可，并带入后面的各个用户体验要素，来指导决策。

“用户为中心”的体验绝不是一个操作，或一个步骤，而是体现在每一个环节中。以上都是停留在理论阶段，你需要是实践操作才能转变为你的知识和经验。

希望今天分享的内容对你有用。

用户画像思维脑图

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