价值，成本和满意度

什么是价值？顾客的价值是什么？成本是什么？顾客的满意度由哪些东西决定？

当面对这些问题的时候，对一个营销科班出身的人来说，或许很好回答，或许也回答不清楚。如果你想要更加清晰的认知到用户的行为到底由什么决定？用户的口碑是如何形成的？就一定绕不开这些组成营销的底层概念。

一，顾客购买的总价值有哪些：

1.产品价值

产品价值就是指产品本身的价值，比如说一个苹果，它从树上摘下来时做为苹果本身的属性就决定了她的价值，它是一种水果。

2.服务价值

这个苹果背切成果盘，放在五星级酒店的菜单里，它得价值就上涨了，因为有人为你做了包装，运输这一系列的服务。

3.人员价值

苹果送到你面前时，经历的每一个人对它花的时间，使得这个苹果加予了人力成本价值。

4.形象价值

这个很好理解，一个裸苹果和一个包装精美的苹果价值自然是不一样的。

顾客总价值简单来说就是用户对这个产品最后的购买价格。这个成交价格包括了它本身的价值，以及附加在它身上的其他几项价值。因此用户为你的产品买单的不仅仅是产品本身，还有有其他价值提供的购买体验。

二，顾客的成本有哪些：

1.货币成本：

用户买这个产品到底花了多少钱。

2.时间成本：

如果说，A和B两家都卖苹果，A家离我更远但8折，我去A家能买到8折的产品，但花费更多的时间，这时的用户就会把时间的因素考虑进购买决策中，花这字儿时间到底值不值？

3.精神成本：

购买了一部手机，回家才发现有问题。去找售后，结果售后百般推脱，然后和客服大吵一架，气的不轻，决定再也不去楼下那家店买东西。这就是为什么很多人买电脑，手机更愿意买评价好的，售后服务好的，省心啊。

4.体力成本：

在A和B两家店买一套家具，A家便宜，但不包安装。B家稍贵，包安装好。综合考虑，安装太费劲，于是选择了B。

用户在作出购买决策时，它考虑的不仅仅是自己会花多少钱，还有时间，精神，体力成本多个因素。京东自营会给我们省时间，所以产品贵点也没事；“最后一公里”一直是物流不断追求的趋势......

三，顾客的满意度：

（顾客的满意度由哪些方面决定呢？）

1.产品

比如产品的价格，产品的优良点，品质不良点等

2.印象

对经营的评价，商品的评价，企业的形象等

3.服务

人员服务，商品的服务，活动的设计等

总之，要想让用户满意，就要给他超越预期的体验。如果在你的宣传中，使得用户对你的产品，企业怀有很高的期望，但真正体验之后，发现“并没有想象的那么好”（或许的产品还是服务也还是不错），这时，用户就不会有很高的满意度，因为你没能满足他的期望。

用户的每一个决策定有其背后的逻辑支撑，营销少拍脑袋，相信理论与科学的价值。