学习笔记📒

日更D154

106丨服务蓝图：10分钟闭嘴理发店

"有形的东西"是产品，比如电脑，书本，手机，游戏道具；"无形的过程"是服务，比如问诊，培训，咨询，或者朋友听你诉苦。产品VS服务，服务是个过程，只能"体验"，无法"带走"，它比产品多了根"时间轴"。

在"服务蓝图"中，通过时间轴把顾客，前台，后台和支持四个角色串联起来，创新优化每个点的服务体验！

107丨黄金准则："露8颗牙齿才叫微笑"，真的很搞笑

产品和流程是可以标准化的，但服务，尤其是服务的态度，是无法标准化的。提高"服务"这个特殊产品的品质，唯有依靠把员工当成是主人，然后给他们权利，按照心中的"黄金准则"，热情地款待客人。

108丨排队心理学：排队，是个数学问题；等待，是个心理学问题

排队，是个数学问题：等待是个心理问题

第一，不要让顾客闲下来。

闲下来，就度日如年；忙起来，就白驹过隙。所以，不要让顾客闲下来。

第二，从排队开始服务。

第三，让顾客看到"进度条"。

第四，一定要保证公平。