攻心解释

《好好说话2——简单有效的高情商沟通术》

作者：马薇薇  黄执中  周玄毅  邱晨  胡渐彪

做服务业，面对客户不仅要有礼貌，还要懂得会解释相关的规定。

解释规定时，最好把来龙去脉因果告诉给顾客。

有位旅客坐动车迟到了两分钟，他想要检票员通融一下让他上动车。

一般的检票员都是这样说：“抱歉，这是规定，我也无能为力。麻烦您配合一下。”

考虑顾客的心情的检票员会这样说：“抱歉，但是11:30是‘出发’时间，而不是最后‘上车’的时间。因为在发车以前，车厢要做最后检查，所以如果要在11:30准时出发，我们就得提早关闭车门、拒绝登车，否则动车就要晚点了。”