我们的对话总是硝烟滚滚，我很烦，你很累，怎么破？|《高难度对话》

对话

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小丽生活在二线城市，虽然没有一线城市那么拥挤、竞争激烈，却也有工作上的压力。

她在一家当地民营银行做前台服务工作5年，虽说银行对外营业是9点上班，下午5点下班，但实际上，下了班后还会有技能培训、考核，一般到下班的时候，已经晚上7点多了。

再加上业务量、服务质量的考核，小丽的工作压力可想而知。小丽在前台做服务工作，对客户、同事保持微笑、服务周到已经成了她的本能，一到工作环境下，很快就切换到了“全心全意服务”的状态，客户、同事、领导对小丽都是赞赏有加。由于小丽工作表现优秀，她也是员工光荣榜上的常客。

可是，小丽下了班回到家后，就很容易发火，那个工作中笑容满面、举止优雅的优秀员工消失了。小丽很累，好像工作已经把她的精力消耗殆尽，回到家里，她觉得终于可以休息一会儿了，希望老公、孩子可以理解她。

可是，孩子的要求，老公的指责总会让她莫名地生气，变得没有耐性。虽然事后小丽也会责备自己，但和孩子、老公的对话，总是充满火药味，她很苦恼。

2

小丽的苦恼，你有吗？

我观察周围的同事、朋友，常常会发现很多人都是“双面人”，“工作中的样子”和“家里的样子”会反差很大，甚至完全相反。

有的人，工作中很能干，家庭里却很狼狈。

我自己也有这种情况，工作中表现的讲事实，讲理。到了家里，经常就会变成“你怎么不理解我？”“这么简单的事，还用我说？”，蛮不讲理。

有时很痛苦，有时很快乐，有时也很无奈，
我也一直在思考怎么样让我和家人之间的沟通更加顺畅？

当我看到【美】迈克.贝克贝尔所著的《高难度对话》，封面写着“如何与挑剔的人愉快相处”，
封底写着“为什么越是亲密的人，我们越发挑剔？”，“为什么越是重要的关系，我们约容易忽略？”，“为什么越是重要的对话，我们越是努力回避？”。

我被击中了，字字叩击，触目惊心。

高难度对话

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《高难度对话》作者迈克.贝克特尔，是美国金牌培训师、畅销书作家。现任富兰克林柯维公司（《高效能人士的七个习惯》作者柯维博士创建）高级培训顾问。他先后为世界500强企业进行过2500多场研讨会形式的讲座，是名副其实的金牌培训师。著有《跟任何人都聊得来》《自信谈话第一书》等畅销书，曾在《企业家》杂志上发表多篇文章。

《高难度对话》是《跟任何人都聊得来》精进版，解密人际关系难题的根源，提供了6个工具，6项技能，让我们能够在艰难对话中愉快进行，尤其是亲密关系中。

当我们的交谈变得痛苦时，我们会怎么办呢?

我们刻意回避他人，以避免跟他们说话。
我们跟对方说话，但竭力绕开敏感话题。
我们抨击对方，指责他们有问题，需要改一改。
我们心存戒备。
我们越来越冷淡。
我们放弃了。
我们吃饼干。

这就像一个向下的螺旋，让人际关系越来越糟糕。

人际关系难题的根源就是我们的思想、行为、需求、视野经过社会洪流的冲刷一直在变化，而我们应对别人的方式却还停留在“父母说”“老师说”“朋友说”的方法中，并一直未变，还乐此不疲。

“你用同样的方法做一件事情，却想要得到不一样的结果，那叫什么？那叫“荒唐”，也叫“做梦””。
就像，你每次沿着同样一条路回家，却想要收获不一样的风景。
除非那条路拆迁，不然你真的很难看到不一样的风景。

在家庭、工作等各种人际交往中，最难的不是你不会站在别人的角度考虑，而是当你情绪上来或者对方情绪上来时，你还能站在别人的角度考虑，还会真心实意地去倾听，去理解他人，想要和他一起解决问题吗？

当事实包裹着情绪，往往我们的大脑就瘫痪了，无所适从，或战或逃。

4

《高难度对话》中提到了一个模型“对话矩阵”，这个矩阵可以简单有效地应对情绪所带来的，无法进行对话的情况。

对话矩阵

对话矩阵的两个维度是性格和对事情或人的情绪反应两个维度。
从性格偏内向还是外向，以及更容易愤怒还是恐惧划分为4个象限。

第一象限为性格偏外向，更容易愤怒的人，书中称这一类人为“高能型”人。这一类人的特点就是对任何话题都充满激情，内向的人看到他们会觉得可怕，有点像拎起耳朵说服你的感觉，外向的人看到他们会觉得充满挑衅。

在一场非常激烈的对话中，他们的观点、想法很可能是在对话中刚刚形成的，也很可能是情绪化的表达，有夸大或缩小的可能。要想不让他们垄断谈话的内容，我们不要急于回应，表现的平静点。我们可以告诉他们“很明显你对这件事非常在乎，我很感谢你告诉我这些，但我需要一点时间好好想一想。”

第二象限为性格外向，更容易恐惧的人，书中称这类人为“高虑型”人。这一类人的特点是，愿意表达自己的想法，但会轻易表达他们的担忧（对人的担忧和对事的担忧）。他们总是盯在问题上，而不是解决方案上。交流中，他们会表现得忧虑、悲观。他们非常忧虑，情绪大于逻辑，跟他们讲道理很难。

在和高虑型人对话中， 要意识到他们的想法更多是不完整的或正在形成的，不要急于回应，让他们自己说就好，让他们尽情表达自己的忧虑。我们耐心倾听，不要反驳他们所说的任何话，花一些时间帮助他们放松下来。之后，他们才会和我们有逻辑地沟通解决的方法。

第三个象限为性格内向，更容易愤怒的人，书中称这类人为“生闷气”人。他们的情绪爆棚，但没有成熟的意见。他们不愿意表达自己的观点，怕被别人说傻，会假装一切都好，被动等待。

在和生闷气人对话中，不要急于得到他们的回应，而要给他们时间好好想想，然后再沟通，不然会互相产生积怨。

第四个象限为性格内向，更容易恐惧的人，书中称这类人为“退缩逃避”的人。他们的特点是没有动力参与，没有什么意见，只想着赶紧结束这个事情，真是一种折磨。他们会很容易变得压抑和忧愁，遇到苦难更容易逃避和退缩。

和逃避退缩的人对话，要特别注意到问题到底在哪里，询问他们的顾虑自己是否有谈到，并给他们时间考虑，下次再沟通，让他们燃气沟通的希望。

5

在家里时，我爱人是内向，容易愤怒的人，我也是一个内向，更容易愤怒的人。这里要注意，有的人在不同场景中可能是不同类型的人，比如，在工作里，有人是外向容易退缩的人，而在家里可能是外向，容易愤怒的人。

我和爱人在家里都是爱生闷气的人，可想而知，我们在沟通各种问题时，遇到的最大挑战就是我们各自认为自己是对的，怕被别人说傻，情绪往往会延续很长一段时间。

尤其在关于孩子要不要报各种辅导班，还是多点时间玩耍等很多教育孩子的问题上。最后往往是她按她认为对的做，我按我认为对的做，问题根本没有得到解决。

按照书中的方法，在每次对话中，我不要急于得到对方的回应，而是要学会等待，告诉对方想好后，再次沟通。这样的对话才更有可能会高效地能够解决问题，也不会损坏双方的感情。

如果我仍然期待得到回应，结果可想而知，仍然会继续变成无端地生闷气，而问题还在那里，没有解决。

6

在工作中、家庭中、社交场合中，对于不同类型的人，要选择恰当的对话模式和应对方法。这样才能让对话聚焦于和你说话的人，聚焦于所要解决的问题。

对话的难度高，并不是对话本身，而是对话过程中，我们
要从关注自己变成关注别人，
要从逃避冲突变成主张自己的需求，
要从自动化的情绪反应变成聚焦于解决问题，
要从“我觉得”变成“事实是”，要从“快死去”的关系中变成“热气腾腾”的温情。

愿你我在工作中、家庭里遇到困难的对话时，不要放弃，不要逃避，明确自己的真实需求，主张自己的需求，理解对方，懂得倾听，共同协作，生长出你我都满意的人际关系。