2019-01-16号作业

最近工作里遇到一些坑，有的是自己给自己挖的，有的是其他人挖的。

比如最近有个订单因为沟通的问题，颜色做错，客户要求重做。在最初跟客户沟通整件事情的时候，我们首先是先坦承错误，其次提供解决方案。但是由于客户咬定是我们的问题，所以一直要求重做，不接受任何货物折扣处理。沟通到最后，我跟客户说，Ok,如果你坚持要重做，我们会重做。但是由此导致后续的其他费用上涨，我们是不承担的。客户很生气，认为这个是我们的问题，所以理所当然的后续的费用也全部我们承担。但其实这个过程中，双方都是有些过错的。所以最后我就回复到，我们已经申请给你重新生产了，你还想要怎样？

过后反思，其实这个事情的沟通中，我们是有很多改进的地方的。首先，在最初坦承问题的时候，可以让客户主动提解决方案，了解清楚客户的真实想法以及真正在意的地方。其次，根据对方在意的点，运用积极的语言，去逐步的疏导对方的情绪。比如说，这件事情我们双方沟通有误解，我非常理解你现在的沮丧心情，因为我也一样。请您告诉我您希望我们怎么做去解决这个问题。我们会尽我们最大的努力去跟你一起解决这个问题，请您不要担心。再次，不要在他人最生气的时候去说消极的话，这样不仅不利于解决问题，反而让对方火上加油更加生气。比如在我们已经提供了对我们最不利对客户最有利的方案的情况下，我们应该让客户感受到我们的努力，而不是这种消极对抗的情绪。

问题：为什么客观分析的时候能想清楚所有的痛点难点问题点，但是过程中仍然会犯同样的错误？