7.《用户体验要素：以用户为中心的产品设计》简读

《用户体验要素》首先对用户体验的定义、重要性做了说明，从而引出了“以用户为中心的设计”的用户体验设计理念，进而提出用户体验5要素，并对战略层、范围层、结构层、框架层、表现层五层关注的要素、要点及问题等进行说明，最后针对现实中常常遇到的问题提出了一些建议。

书的内容结构非常简单，可总结为下图：

我建议大家泛读，记住核心纲要和一些重要观点即可，因为有些内容，比如交互设计、视觉设计，其实目前已经发展成一门专业，不能以一言蔽之，但作者只是用少量的语言讲了很常见的内容，读起来慢慢会比较枯燥。但是核心思想和一些观点值得借鉴。

以下是本书的核心提纲和总结：

第一章：用户体验为什么这么重要

（1）作者通过自己的遭遇：闹钟被猫踩了到点没响、咖啡机按钮没管用没喝到咖啡、加油站机器识别不出加油卡只能排队加油、路上遇到交通事故导致迟到等种种遭遇，提出其实产品其实可以通过改善设计避免以上问题，提升用户体验，并且解释了：什么是用户体验

用户体验并不是指一件产品本身是如何工作的，用户体验是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”，也就是人们如何“接触”和“使用”它。当人们询问你某个产品或服务时，他们问的是使用的体验。它用起来难不难？是不是很容易学会？使用起来感觉如何？

（2）接下来讲了“产品设计”和“用户体验设计”的差别，指出用户体验不仅仅是功能或外观那么简单，用户体验设计则要综合以上两者，兼顾视觉和功能两方面的因素，同时解决产品所面临的其他问题，比如按钮的位置、大小是否合理等，并认为产品外形应该有用户的感受和行为来决定：

“外形服从于功能”。这种观点对于产品的内部运作（那些用户不可见的部分）是完全适用的。但是，对于产品直接面对用户的那些部分—按钮、布局、文字，也包括外观，正确的产品形态绝对不是由“功能”所决定的，而是应该由“用户自身的心理感受和行为”来决定的。

（3）并提出产品定义和产品设计必须要将用户体验设计纳入考虑范围，即用户体验设计的重要性，缘由：

●产品越复杂，确定如何向用户提供良好的使用体验就越困难。

● 拥有更多的“产品特性”，被证明只能保持短时间的竞争优势……提供优质的用户体验，是一个重要的、可持续的竞争。

●用户体验对于客户的忠诚度有着更大的影响

●户体验仍然会造成很大的差异。一个是“为企业创造价值的项目”，另一个则是“变成资源消耗噩梦的项目”

（4）最后作者提出了“以用户为中心的设计”的用户体验设计理念：

以用户为中心的设计思想非常简单：在开发产品的每一个步骤中，都要把用户列入考虑范围。

第二章：认识这些要素

以网站购物为例引出用户体验的五要素：

●在表现层（surface），你看到的是一系列的网页，由图片和文字组成。一些图片是可以点击的，从而执行某种功能，例如把你带到购物车里去的购物车图标。一些图片就只是图片，比如一个促销产品的照片或网站自己的标志

●在表现层之下是网站的框架层（skeleton）：按钮、控件、照片和文本区域的位置。框架层用于优化设计布局，以达到这些元素的最大的效果和效率—使你在需要的时候，能记得标识并找到购物车的按钮。

●与框架层相比更抽象的是结构层（structure），框架是结构的具体表达方式。框架层确定了在结账页面上交互元素的位置；而结构层则用来设计用户如何到达某个页面，并且在他们做完事情之后能去什么地方。框架层定义了导航条上各要素的排列方式，允许用户可以浏览不同的商品分类；结构层则确定哪些类别应该出现在那里。

●结构层确定网站各种特性和功能最合适的组合方式，而这些特性和功能就构成了网站的范围层（scope）。比如，有些电子商务网站提供了一个功能，使用户可以保存之前的邮寄地址，这样他们可以再次使用它。这个功能（或任何一个功能）是否应该成为网站的功能之一，就属于范围层要解决的问题。

●网站的范围基本上是由网站战略层（strategy）所决定的。这些战略不仅仅包括了经营者想从网站得到什么，还包括了用户想从网站得到什么。就我们的网上商店的例子而言，一些战略目标是显而易见的：用户想要买到商品，我们想要卖出它们。另一些目标（如促销信息，或者用户填写的内容在商务模型中扮演的角色）可能并不是那么容易说清楚的。

另外，作者提出：

1.五要素的建设，要自下而上，因为每一个层面的决定都会影响到它之上层面的可用选项 

2.行业发展导致产品分类不清晰，存在双重性问题，需进一步将五要素/五个层面分割出功能性产品、信息型产品相关内容。

第三章：战略层　产品目标和用户需求

（1）战略层定义，包含企业的产品目标和用户需求：

●我们要通过这个产品得到什么？

●我们的用户要通过这个产品得到什么？

（2）产品目标

1. 商业目标和产品目标不同

2. 构建品牌形象，实现品牌识别

3.制定成功标准，即一些可追踪的指标

（3）用户需求，分析用户需求需要做以下几件事情：

1. 用户细分：全部的用户划分成较小的、有共同需求的小组，以此来帮助我们更好地了解用户的需求

2.可用性和用户研究：比如问卷调查、用户访谈，或焦点小组，比如用户测试或现场调查

3.创建人物角色：有时也叫做用户模型或用户简介（用户画像）

（4）团队关键角色和流程说明，作者强调战略规划要形成战略文档，在团队内进行共享

第四章：范围层　功能规格和内容需求

（1）范围层定义，包含功能需求和内容需求，范围层的意义：

定义项目范围则同时在做这两件事：这是一个有价值的过程，同时能产生有价值的产品。

我理解的是范围层要进行过程和产品管理，作者提到用文档来定义产品需求，原因：1、这样你才知道你正在建设什么；2、这样你才知道你不需要建设什么

（2）功能和内容需求：内容需求常常伴随着功能的需求，反之亦然。

（3）定义需求：需求有品牌需求、技术需求、特性需求等，有明确直接的需求、有间接的需求、还有潜在的需求等，需求获取方法：

1. 可以通过头脑风暴获取需求

2. 建议通过角色和场景构建一个完整的故事，来挖掘需求。

3.竞争对手以及非直接竞争对象也可以提供潜在需求

（4）功能规格说明文档撰写规则：

1. 乐观：

比如，下面这句描述就不太好：

这个系统不允许用户购买没有风筝线的风筝。

替换成下面这句会更好：

如果用户想买一个没有线的风筝的话，这个系统应该引导用户到风筝线页面。

2. 具体：定义明确、可验证或可量化

3. 避免主观的语气

这里有一个非常主观的功能规格说明：

这个网站的风格应该是时尚、闪耀的

所以，这个功能规格说明最好能像这样：

 网站的外观应该符合企业的品牌指南文档。

（5）内容需求，包含文本、图像、音频和视频。内容需求应该提供每一个特性规模的大致预估：文本的字数、图片的像素大小、下载的文件字节、PDF或音频文件等相对独立元素的大小等，还需要定义内容的更新频率。

（6）确定需求优先级：从满足产品目标、用户需求和可行性角度进行考虑，关注战略目标

第五章：结构层　交互设计与信息架构

（1）结构层定义，包含交互设计和信息架构两个内容：

交互设计和信息架构都强调一个重点：确定各个将要呈现给用户的元素的“模式（patterns）”和“顺序（sequences）”

（2）交互设计

交互设计关注于描述“可能的用户行为”，同时定义“系统如何配合与响应”这些用户行为

作者提到了两个概念：

1. 概念模型：例如购物车及相关操作命名

2. 错误处理：处理“用户错误”，三步：预防、改正、恢复

（3）信息架构

信息架构研究的是人们如何认知信息的过程，对于产品而言，信息架构关注的就是呈现给用户的信息是否合理并具有意义

1.结构化内容（构建分类），从上到下或从下到上方式创建分类体系

在以内容为主的网站上，信息架构主要的工作是设计组织分类和导航的结构，让用户可以高效率、有效地浏览网站的内容

2. 结构方法（分类的种类），有层级结构、矩阵结构、自然结构、线性结构、

信息架构的基本单位是节点。节点可以对应任意的信息片段或组合—它可以小到是一个数字（比如产品的价格），或都大到是整个图书馆。

3. 组织原则（分类的原则）

节点在信息架构中是依据组织原则来安置的。从字面上来讲，组织原则基本上就是我们决定哪些节点要编成一组，而哪些节点要保持独立的标准

在产品最高层级使用的组织原则应该紧密地与“网站目标”和“用户需求”相关。而在结构中较低的层级，与内容与功能需求相关。

4.语言和元数据

描述、标签和网站使用的其他术语的命名很重要。

▼还提到了受控词典、元数据，这两个内容的关联逻辑我没看的很明白，应该是在讲SEO？

5.团队关键角色和流程说，作者指出“交互设计师”和“信息架构师”工作相通，同时信息架构或交互设计的主要文档是示意图

文档一定要描述清楚网站的结构—从命名原则和元数据的具体细节，到信息架构和交互设计的整体概况—根据项目复杂度的不同，可以有很大的不同

第六章：框架层　界面设计、导航设计和信息设计

（1）框架层定义：框架层则用于确定用什么样的功能和形式来实现产品。主要包含：

● 界面设计：提供给用户做某些事的能力

● 导航设计：提供给用户去某个地方的能力

● 信息设计：传达想法给用户的话

（2）习惯和比喻

1. 尊重用户习惯，同时当某种不同的方式有很明显的益处时，你反而应该试着谨慎地违背一些习惯

2.有效地使用比喻，就是要减少用户在“理解和使用你的产品功能”时对猜测的要求

（3）界面设计

界面设计要做的全部事情就是选择正确的界面元素。

成功的界面设计是那些能让用户一眼就看到“最重要的东西”的界面设计

（4）导航设计

导航设计都必须同时完成以下三个目标

1.它必须提供给用户一种在网站间跳转的方法

2.导航设计必须传达出这些元素和它们所包含内容之间的关系

3.导航设计必须传达出它的内容和用户当前浏览页面之间的关系

这就是为什么在网站中，清晰地告诉用户“他们在哪儿”以及“他们能去哪儿”非常重要的原因。

导航类型：全局导航、局部导航、辅助导航、上下文导航、友好导航、远程导航等，网站地图就是一种常见的远程导航工具

（5）信息设计

由于界面不仅仅只是用来收集用户的信息，它还需要向用户呈现信息，所以信息设计在解决界面设计的问题中扮演了重要角色。错误提示是在设计一个良好界面时，经常需要考虑的信息设计问题；

1.指示标识：用来帮助用户理解“他们在哪”以及“他们能去哪”

（6）线框图

线框图是对一个页面中所有的组成部分以及它们如何结合到一起的、最直观的描述

线框图是整合在结构层的全部三种要素的方法：通过安排和选择界面元素来整合界面设计；通过识别和定义核心导航系统来整合导航设计；通过放置和排列信息组成部分的优先级来整合信息设计。

第七章：表现层　感知设计

（1）表现层定义

解决并弥补“产品框架层的逻辑排布”的感知呈现问题

（2）合理设计感知

决定我们的设计最后要如何被人类的感觉器官感受到，这些感受由五个方面组成：视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉

● 嗅觉和味觉：是用户体验设计师很少考虑的范畴

● 触觉：包括相关的界面设计、交互设计，也包括纯粹的感官设计

● 听觉：声音不仅可以用来通知用户，还可以使产品变得更具个性

● 视觉：除去美感，应该关注它们的“运作是否良好”、是否传达品牌的形象等

（3）视觉设计建议：

1.评估产品视觉设计的方法：简单地询问被测试者，按照被吸引顺序指出页面中的元素。成功的设计：用户眼睛的移动轨迹，遵循的是一条流畅的路径，同时为用户提供有效选择的、某种可能的“引导”

2.合理运用元素对比设计体现差异，元素大小、位置一致性等，能有效地传达信息，而不会导致用户迷惑或焦虑

3.内部和外部的设计需要一致

● 内部一致性的问题。这是说，在产品的两个不同的地方反映了不同的设计方法。

● 外部一致性的问题。这是说，这个产品没有在同一个企业的其他产品中，反映出被使用的、相同的设计方法。

4.配色方案和排版的重要性

● 色彩可能是向外界传递品牌识别的一个最有效的方法。

● 对于一些企业来说，排版（对于创建一个特殊的视觉样式而言，如何使用字体或字型）对他们的品牌识别是如此重要，他们已经发明了特殊的字型来专门供自己使用。

5.设计合成品和风格指南的重要性

视觉模型或设计合成品，是从已选定的组件中建立起来的、一个最终的可视化产品。同时做好文档记录工作，一来记录决策、二来形成知识库。

第八章：要素的应用

1. 创建良好的用户体验最重要的工作内容是大量收集亟待解决的非常细微的问题，需要做两件事：

● 了解你正在试着去解决的问题

● 了解这些解决办法所造成的后果

2.提出正确的问题：你为什么要这么做？

3.户体验开发过程：它是一场“马拉松”而不是“短跑”

个人心得总结：

作者主要通过自己的网站建设工作经验和需要，总结了一套用户体验提升方法论，并且是一个非常具体的指导框架，实在可敬可佩，不过我个人感觉：1. 如果能用一个案例贯穿始终就是最好了，当然这需要大量文档工作；2.书中涉及的知识领域太广，无法通过一本书讲完，导致内容很泛；3.方便记忆，我觉得五层要素改成：战略层、架构层、表现层？是不是更方便记忆……需要思考和讨论。