聊天机器人过去一年的发展令人失望，或将迎来拐点？
拓扑社 2017-04-21
作者丨Tim Peterson，Marketing Land记者
编译丨拓扑社 Smiletalker
去年 Facebook 的 F8 开发者会议后，掀起了聊天机器人热潮。以 Facebook Messenger 和 Kik 为代表的即时通讯软件的影响下，聊天机器人深受追捧，被视为颠覆科技圈传统思维的一次范式转变。然而仅仅一年之后，聊天机器人这个概念迅速跌落谷底。
聊天机器人遇冷的态势是由多个原因叠加所致。比如Facebook Messenger，对聊天机器人的宣传推广力度不够，导致没有太多的人会使用聊天机器人，从而无法获取充足的反馈数据来提升机器人的对话能力。
Harris Poll的调查显示，78%的美国成年人从未听说过聊天机器人。多数人还不知道聊天机器人是什么，更不用说它能做什么，但这一领域依然有很大的机遇，我们需要做的是弄清楚哪些地方出了错误，哪些地方没有达到用户预期。
Hello World
Facebook 在去年的 F8 大会上宣布：Poncho登陆Messenger，在这个拥有将近 10 亿用户的社交平台上，Poncho是一个小猫形象的天气预报聊天机器人。但它给人的第一印象非常粗糙。用户不知道用聊天机器人能做什么，他们希望聊天机器人能像Siri一样。
以下是作者与Poncho的一段对话，
我：Venice, ca（美国加州的缩写）
Poncho：嗯…地址好像不对。你能在告诉我你住在哪里吗？
我：90291（威尼斯的邮政编码）
Poncho：嗯…地址好像不对。你能在告诉我你住在哪里吗？
我：加利福尼亚
Poncho：嗯…地址好像不对。你能在告诉我你住在哪里吗？
我：住这。
在我第7次尝试的时候，我终于说出了关键字：洛杉矶
Poncho：加州的洛杉矶，现在清楚了。
有用才是王道
在我与品牌、媒体、机构和技术公司的高管的交谈中，经常出现的词汇是“有用”。但如何才算有用却是一件很棘手的事情。
如果聊天机器人只提供一种服务，在日常使用中实用吗？如果提供多种功能，用户是否会无从下手？如何解决聊天机器人无法达到用户期望的失望情绪？
用户对 Messenger 聊天机器人的预期是至少能够达到Siri的程度。而Facebook 给开发者所设置的预期是聊天机器人只有单一的用途。例如用于购买鲜花的 1800-Flower bot 和能够查看新闻的CNN bot。Facebook Messenger 将会上线超过 30,000 个 bots，但是其中大部分都只有单一功能。
对于厂商来说在发展初期最稳妥的做法是保持简单的脚本。因为并不知道用户会如何看待与机器人进行聊天。相比于复杂对话，用户更容易选择相对简单交互性的话题。但即使简单对话也存在细微的差别，这就是对人工智能产生需求的时候。
聊天机器人需要有多智能？
面向企业市场营销人员，Facebook将Messenger平台上的聊天机器人服务帐号分为三种类型：
1）需要真人对客户发起的问题录入相关信息。
2）基于树状检索，有固定的、自动的对话路径。
3）人工智能聊天机器人，能够使用自然语言处理程序和其他计算机语言来开展更广泛的对话。
目前最成功的聊天机器人处于第二类和第三类之间。
没有聊天的聊天机器人
一年前，人们以为聊天机器人能够让用户与品牌、发行商，像朋友对话一样聊天。如前文所述，目前很难实现，在过去的一年时间里，机器人平台有意在弱化聊天机器人聊天的能力，以降低用户的预期。
在推出聊天机器人的几个月后，Messenger 和 Kik 都为聊天机器人增加了新选项：在聊天为用户预置了改进聊天机器人的选项。在 Messenger 上该功能称之为快速回复（Quick Replies），在 Kik 上名为推荐回复（Suggested Responses），以此帮助用户和聊天机器人学习各自的语言。
相比开放自由的文本交流方式，Kik平台更多机器人使用推荐回复的方式。但不能因为越来越多的聊天机器人选择通过按钮来开展对话，就认为自动回复要比自然聊天交互更好。
如果有强大的人工智能作为后盾，开放文本的自由聊天效果会很好。如果在和机器人聊天中持续不断的收到，“对不起，我无法理解”这样的回复，用户非常容易厌烦。
Dick Clark Productions去年为全美音乐奖预热，在 Kik 和 Messenger 上的聊天机器人上线了快速回复，帮助宣传。由于上手容易，产生了120万条交流消息，在全美音乐奖当天和第二天，平均每名用户发送了11到13条消息。
菜单式按钮引导了对话的流程。我们希望它越简单越好。就目前而言，菜单式按钮是文字交流之外一种对消费者比较友好的方式。在同聊天机器人开展会话中，如果只是单纯的使用文本交流必然会增加难度。
这些预设的回复不仅能够让用户更容易同聊天机器人开展对话，而且更能让用户习惯这种对话式的交互方式。今年 3 月份，Facebook 为聊天机器人添加了新选项，禁止用户同时选择自由文本和推荐选项，并引入永久菜单来替代键盘打字作为默认交互方式。这个永久菜单能够作为推荐回复的延伸，用户不需要输入文字只需要通过点击能够进行交互。
一方面，完全菜单式的用户界面极大的降低了用户的门槛，吸引更多的用户和品牌厂商。另一方面，这种方式必然会让部分用户产生这样的疑惑：同聊天机器人之间的交流，和网站或者移动应用的交互有什么区别？
为什么要通过聊天机器人进行营销？
对于聊天机器人没有吸引力这个事实，聊天机器人产业的一个巨大失误就是没有像CRM那样去思考问题。聊天机器人应该更像是品牌和用户之间的智能中介。当客户想查看订单、对商品有问题或者想了解商品的不同使用方法时，他们可以求助品牌的聊天机器人。如果一种品牌上新了某些产品，或者其产品具有了能够吸引一部分客户的新功能，聊天机器人将这些信息告知用户。
一些品牌厂商也看中了这个机遇。例如，Nike旗下的 ordan品牌就联合Snaps公司推出了一款能够充当私人健身教练的聊天机器人，通过 Nike+账号进行连接之后，通过消费者和聊天机器人之间的深入交互使之成为扩展品牌关系的重要渠道。任意品牌想要建立长期的发展关系，聊天机器人都不失为极好的媒介。
聊天机器人的困境
为了实现聊天机器人厂商的最终目标，必须有足够多的用户使用聊天机器人，而这需要有足够多的用户发现聊天机器人。也就是说聊天应用程序应该在营销方面做的更好，让更多人知道聊天机器人的存在。
Kik 为了在平台上推广20000多个聊天机器人而做了大量工作。对于新用户，Kik 搭建了类似于 App Store 和 Google Play的聊天机器人商店，提供了200多种机器人供用户浏览使用。
此外 Kik 还提供了@功能，允许用户邀请机器人参与到与朋友的对话当中。这项功能不仅增强了聊天机器人的实用性，还让用户在意识到机器人存在的情况下，明白如何使用聊天机器人。例如，如果我正在和好友交流周末是否应该在海滩上组织一场篝火晚会，我可以输入@poncho洛杉矶周末天气预测， Poncho 就会发送一条包含天气预报信息的消息。
尽管如此，Kik平台上的大部分聊天机器人仍然无人问津。极少有聊天机器人的订阅用户数量超过 30 个。而且没有迹象表明使用聊天机器人的用户存在增长趋势。
Facebook Messenger 月活跃用户超过 10 亿，它也没有做太多的聊天机器人推广。Messenger的资深老用户也不知道如何去寻找聊天机器人。
聊天机器人还能持续多久？
Poncho最初在Messenger时候给人留下印象比较粗糙，但是这个天气机器人已经不断完善。除了 Messenger 之外，Kik 和 Viber也有了聊天机器人，约 60% 的用户在一周内多次使用。
聊天机器人在过去一年中最令人感到失望的是：更多的用户选择不使用聊天机器人。但现在就下结论为时尚早。聊天机器人在市场营销方面会创造出很好的未来。用户的兴趣还在与日俱增。
虽然企业对于聊天机器人的兴趣在增加，但目前需要解决的是用户对聊天机器人的不了解，聊天机器人当前正处于一个拐点。
