一个善意的投诉

“客户投诉”在服务行业中在所难免。如何看待、处理客诉？

由前两天发生了一个真实的小案例说起。话说“饭熊太太”品牌外卖服务的客户中，众多跨国集团公司，米某某集团就是其中之一。慧姑娘作为米某某的联络人，提前一天和饭熊太太的联络人武义同学（化名）联系，说明了第二天的需求及要求。

这个世界的有趣之处就在于变化和不可预测性，把“意外”的情况同样尽可能的纳入计划，也是组织和每个人的基本技能。

第二天发生的服务结果是这样的：

• 比客户要求的服务时间迟到半小时（武义同学不在现场，由现场人员及时安排的服务);
• 客户参加会议的人员稍微减少，于是慧姑娘提出临时减少小部分外卖份数，武义同学没有同意。

任何一个组织和个人，做出的任何行为决定，都是由其价值观和思维导向决定的。我们应该倡导的价值观，或者说做任何事情、决定所依托的原则，就通过这一件件的案例反映出来。经常把这样的案例，发生的背景，对结果的反思等整理出来，对品牌、团队和后期加入的人都是很有意义的。

上面这件案例发生之后，慧姑娘作为客户，通过投诉的通道联系到了我。这里说慧姑娘是投诉，不如说是一次有效的沟通。沟通的过程和内容中肯而有意义。

• 米某某集团作为饭熊的长期客户，对产品的品质非常认可。
• 本次服务迟到的原因，一是武义同学在收到客户需求的当天晚上没有及时通知相关人员做准备；二是第二天武义同学不在现场，现场安排的响应及时性不够；
• 慧姑娘提出的份数稍有变动的要求，完全可以，而且应该满足。因为预订的产品是饭熊的常规产品，而非定制产品。慧姑娘提出的根据人数变动稍微调整的目的和动机，是不愿意造成浪费，因为开会的人没有全部参加。如果不能稍微减少份数，意味着饭熊送出去的外卖，在送之前就已经知道有一部分浪费。慧姑娘处于环保和不浪费的角度出发提出的要求，其意义完全超过金钱意义。武义同学站在保护公司的利益出发，没有同意。其实因为本次预订的是常规产品，完全可以提供给其他客户，这样公司利益得到保障，而又不会造成浪费。可贵之处在于，这件事情发生之后，慧姑娘是一定要和我们沟通，说明她的本意，而不是让这件事情随便就过去结束了。这件事情虽小，但有很大的社会意义。

和客户进行有意义的沟通，更能增加我们的使命感和责任感。也让我感觉到我们客户的极高的素质和社会的进步。

写到这里，不由得想起一则故事。（以下的故事没有半点讽刺国人的意思）曾经有个土豪国人，带家人到德国去旅游。在德国期间，有一日到一家高档饭店吃饭。点了一桌子菜，怎么吃也吃不完，结果很多浪费。在餐厅同时就餐的一个德国人看不过去，对土豪同胞说：“你怎么可以这么浪费”？土豪同胞回答说：“我出钱买，你管得着吗"? 那位德国人义正言辞的回答道：“你的钱是你的钱，但是地球是我们大家的，你即使有钱，也没有权利这么浪费"!

这个故事和我们实际的案例，都给了我们同样的意义和启发，值得我们总结和反思，并且分享给大家，让大家逐渐形成一致的做事原则。

• 任何客户的需求，需要尽早沟通协调，做出最合理的安排；
• 安排任何事情，能提前安排的，尽量考虑周全，考虑可能发生的变化；
• 客户的利益，社会的利益，在和公司和团队的利益不矛盾的前提之下，一定要满足客户需求。这是一个人，一个组织，一个品牌，最起码要有的责任和情怀。

希望大家在日常工作中善于总结、反思、分享，共同成长。

王宏远
2018年3月26日