第一天训练手册

来源：《蔡康永的说话之道2》【R阅读原文】子玉念书时,有一次全班有三分之二的人翘课,老师大发脾气,叫班代表站起来挨骂。 “你们班如果这么不想上课,就统统退学好了!爸爸妈妈帮你们交了学费,你们却连课都不来上!你们把老师当什么?当成扫教室的老妈子吗?” “绝对没有这种想法,我一定会好好提醒同学,很对不起老师。”班代表边鞠躬边诚恳地回答。 “你们班从学期一开始就跟我作对,还在网上讲我坏话,以为我不知道?我是来教书的,不是来被你们糟蹋的!我四十岁还单身又怎么样?关你们屁事!” (老师真的气坏了,或者是今天特别不顺利。不过,她爆发的路线,也算有迹可循:第一阶段翻旧账,第二阶段扩大战场。) 班代表继续道歉:“绝对没有这种事,老师别再生气了,还是有不少同学来了,老师消消气,我们上课吧!” 老师总算停下来,瞪了同学们三秒钟,“唰”一声转出去了。嗯,不算什么好结局,但事情大可以发展得更糟。演变成老师在课堂上痛哭自己的人生,或者学生冒出更不像样的话,造成师生对骂之类的。这班代表也许翻过《说话之道》,有尽到“灭火器”的功能。不像有些人道歉,简直是不断往火上添油,他越道歉,你越火大。班代表怎么当“灭火器”的? （一）抓住风浪中的那根浮木:“太多人翘课”是问题的核心,就努力提醒老师,这是老师生气的原因,而且是唯一的原因。老师忍不住翻旧账、算总账,但班代表没有跟着乱,班代表只抓住唯一的浮木,因为一放手,就要被接下来没完没了的波浪淹没。（二）把目光引导向正面:“太多人翘课”是老师生气的原因,但正在挨骂的却是乖乖来上课了的那一群。把老师的心思引导过来,如果能唤醒藏在“愤怒绿巨人”里面那个原本的老师,老师就比较能控制住情绪。

要求：用一句话把这段话的中心思想提炼出来。

这个片段告诉我们，正确道歉可以起到救急"灭火"的作用。

1、划重点词、重点句。

2、这个片段讲了一个什么故事？

重点词：诚恳，道歉，核心，引导，唤醒，控制

重点句：太多人翘课是问题的核心；把老师心思引导过来，老师就能控制情绪。

这个片段讲了太多人翘课，老师很生气，翻旧账，班代表通过抓住浮木用正确的方法~道歉把老师引导过来，进而让老师控制情绪。

写二句话的总结？

答：这个片段讲了，遇事一定要寻找解决的办法，达到双赢的目的

这个片段讲了一个啥

（一）抓住风浪中的那根浮木:“太多人翘课”是问题的核心。（二）把目光引导向正面:“太多人翘课”是老师生气的原因,但正在挨骂的却是乖乖来上课了的那一群

I:

[what]这个片段讲了，遇事一定要寻找解决的办法，达到双赢的目的。

[how]怎么做?

1，找核心

2，正引导

想一下，你以前有没有道歉失败的案例？

时间，地点，相关人物

事情的起因，经过

时间：2018.11.30

地点：公司

人物：助理，客户

看到助理的笔记，客户说对服务不满意，我打电话给客户，对于服务不满意主要是哪些令她没有好的服务体验了，可否告诉我，我会尽我所能帮她解决，她告诉我你做的很好了，我自己会解决，不需要你的帮助。很明显是抗拒，有怨气。她说完我一时语塞，她直接挂机。

看了这个片段后，你认为自己应该怎么改进？

找到核心问题，即客户有这个诉求的原因，正面引导，客户不满意可能因为公司其他服务做的不好，而否定了我，让客户知道我的服务还是很好的，让客户尽量接受并体验我的服务

如果你要改进，你准备在什么时间内用这个方法试一次

客户对于打电话不友好，我决定用信息的方式，了解客户不满意的真正原因，引导客户有个从业15年的资深经理为她服务还是挺好的，希望客户不要生气，接受我的服务，达到双赢的目标

什么时间去做，做到什么程度

明天，让客户接受为止[偷笑]

R:阅读原文

I:拆书家的解读

A1:失败案例

A2:学了本片段后你准备怎么做

I:拆书家的解读

what是什么

why为什么

how怎么做