2020-12-16

服务精神视角下的客诉处理原则

原则一：客户优先，立即回应

在最短时间内做出回应。

原则二：道歉先行，后找原因

在探究哪里出问题前，第一步先化解客户的怒气，不论错在谁，都要先向客户道歉，感谢客户的批评指正，并仔细聆听客户的投诉，理解他们的感受，等他们心情平静后再处理问题。

原则三：学会聆听，换位思考

处理客户投诉时，“聆听”是最重要的，“听”与“说”的比例应当是8︰2，甚至是9︰1，要表现出设身处地从对方角度思考问题的态度。

原则四：避免辩驳，寻找办法

不要用“可是”“但是”等语句跟客户争辩，要想办法解决问题，而不是寻找借口或推卸责任。

原则五：放下过去，着眼未来

不要陷在已经发生、无可挽回的事情上，而应着眼于未来如何采取补救行动。

原则六：合理承诺，有诺必行

只对自己能办到的事情做出承诺，明确告诉客户哪些事做不到，以免客人得寸进尺，狮子大开口，但也千万不要忘了凸显能为他们做什么。

原则七：事皆关己，避免卸责

即使客户的问题超过自己的职权范围，也要帮助客户找到公司内的相关负责人，不可用“这不是我的职责”来搪塞。如果让客户觉得他是在跟一个内部各自为政、推诿责任的公司打交道，不满情绪很可能衍变到不可收拾的地步。

原则八：及时处理，及时反馈

别让客户等候太久，即使事情很棘手，也要随时把处理的进度向客户反馈。

原则九：安抚情绪，避免升级

倘若客户言辞激烈，或不认同处理的结果，调解陷入僵局，可以请更高层的管理人员出面沟通，或是换个场地、换个时间再沟通，让客户平复情绪，也让客服人员有一段缓冲期来思考解决方案。

原则十：顾客无错，永远说是

客户不见得永远是对的，但就算客户有错，也要为其保留面子，原则上不能责备客户。