2020年6月12日，由《中国银行保险报》主办的“2020中国保险服务创新峰会”在大连举行。

本次峰会对2019-2020年度“保险业服务创新优秀案例暨年度影响力赔案”获奖单位进行了颁奖。其中，明亚保险经纪股份有限公司的“一案八赔保险经纪服务实录”荣获“中国保险服务创新优秀案例”大奖。

“一案八赔”由明亚广东分公司资深总监易金娟主导完成。明亚客户孙成（化名）的单耳失聪（轻症+中症+伤残）理赔历时8个月，获7家保险公司的8次赔付，涉及金额141万元、豁免后期保费313万元——这或将是目前国内保险行业公开的轻症最高赔付金额。

引子

孙成与保险经纪人易金娟初见时，是由其企业合伙人促成的。此前，孙成与合伙人偶然聊起“保险”，孙成有些不以为意，但合伙人的态度却截然相反，他认为保险是企业和家庭经营必不可少的工具，并大赞自己的保险经纪人易金娟的专业，向孙成科普“保险”的作用，希望引起孙成的重视。

孙成是一家小型企业的老板，妻子全职看顾家庭和两个正当学龄的孩子。在孙成看来，即便没有保险，自己也可以应付偶发的意外，但合伙人的力荐让他对易金娟感到好奇——什么样的保险经纪人，会让自己合伙人满口夸赞？

2018年4月，在合伙人的极力促成下，孙成和保险经纪人易金娟首次见面。席间孙成侃侃而谈他的生意经，聊到保险时充满不以为然，并且多次拿出手机展示，告知认识非常多保险从业人员，过往都有帮忙他们完成保险业绩任务（后来都退保了）。

易金娟耐心地听着孙成的表达，脑海里整理着对方传递出来的信息。了解到其太太全职在家带小孩，全家的收入都是靠孙成的企业带来的。顺势提问：“孙总，假设有一天你不能为家里提供生活现金流，所有家庭生活开支都转移到太太身上，她会不会有压力啊？”这个提问，让孙成沉思了几秒。也正是这个提问为下一次的见面埋下了种子。

再次见面，易金娟根据孙成的家庭构成、健康状况、家庭责任及财务状况分析，发现孙成家庭风险缺口高达400多万。

组合保障方案的搭配多存在于高保额的保险方案中，多见于保险经纪公司。保险经纪公司拥有丰富的保险产品资源，这一点，单一保险公司难以满足。

组合方案通过产品保障责任的优势互补，以达成最符合客户需求的保障方案。实现保障全、保额高、保费合理等配置目标。同时，被保人可以享受多家保险公司的增值服务（如就医绿色通道服务、医疗费用垫付功能等）。

400万？孙成惊住了，直接泼了冷水。“保险买不买都无所谓，要买的话买一点也可以。400万，这有点开玩笑了吧。”这一次，孙成只选择为自己购买了保额30万元的重疾险，这与他的家庭保障风险缺口极其不匹配。

7月的体检后，孙成的想法变了。体检结果显示，一直引以为傲的身体情况呈现亚健康状态，他想起此前与易金娟接触时的对话，“作为（家庭）支柱，你的健康和创造财富的能力决定了家庭的生活品质，你需要有对冲健康风险的兜底规划。”

思来想去，孙成主动联系易金娟，决定加保。最终，他的保险方案由6家寿险公司的320万重疾保额、1家财险公司的100万意外险保额及1家健康险公司的100万医疗险保额组成，家庭年缴保费共16.5万元。

孙成保障表：

意外

2019年1月，孙成在小区踢球时被球击伤左边面部。在球场，被球击中时有发生，孙成从来没有在意过。这一次，却和往常有所不相同。两天后，他的左耳持续耳鸣、听力下降、头部不适，去就近医院检查后，医生确诊他左耳膜裂伤，建议手术。

易金娟第一次接到孙成的报案电话时，他语气平静。彼时，他们都以为这是一场手术就可以解决的事情……直到孙成更换医院进行全面的检查后，他才知道，自己的左耳可能就此再也听不到声音。他立即再联系易金娟，将医生的反馈一股脑道了出来。

直到开始理赔前，易金娟在孙成的面前更多的像一位心理咨询师。易金娟要做的，不止于协助孙成就医，也需要安抚他的失落感。这是每个明亚人都会做的事情，面对客户的心理低谷，保险经纪人的安抚显得尤为重要，他们可以给予被保人必要的安全感。

孙成的病历资料显示，他的左耳全聋，左耳听力在500赫兹、1000赫兹和2000赫兹语音频率下，平均听阈大于90分贝，经听力脑干诱发电位提示：左耳反应阈大于100dBnHL——正常听力的阈值小于25dBnHL。

“左耳全聋”已符合各家寿险公司轻症理赔条件。基于此，易金娟开始了大量的资料搜集工作，并同时与7家保险公司报案及沟通，全面推进理赔。

理赔

2019年3月6日始，易金娟先后收到各家公司要求约谈孙成的反馈——因为孙成购买保险不足一年。在易金娟的陪同下，几家保险公司针对孙成的背景情况、财务状况、投保动机、出险情况、就诊及康复情况等，进行了详细询问。

第一家完成理赔的保险公司是泰康人寿，它让易金娟和孙成吃下一颗定心丸，也成为之后易金娟与其余几家保险公司沟通的重要依据。

之后的理赔流程，没有想像中的顺利。除泰康之外，其余保险公司提出：虽然客户彼时的听力状态符合条款要求的平均听阈大于90分贝，但条款明确要求单耳听力需达到“永久不可逆性损失”，指自疾病确诊或意外发生之日起，经过积极治疗180天后，仍无法通过现有医疗手段恢复。这就意味着，理赔流程要等180天之后才能申请。

个别保险公司将“条件不符，延期赔付”的电话接连打给孙成，本就因疾病问题情绪不稳的孙成更加焦躁。事实上，孙成在理赔申请提交之时就已经授权易金娟及明亚保险经纪全权代表，但保险公司直接联系孙成再一次激化了他的情绪。

孙成一通电话打给易金娟，劈头盖脸的就是一通指责。易金娟也很恼火，不在于这通电话，而在于孙成的情绪受到了影响。她当即挨个联系保险公司，再三表示“客户已经提交了委托书，客户因为身体原因情绪不好，由我全权代表客户进行沟通对接。”

孙成的情绪并未影响易金娟。面对180天后“永久不可逆”的反馈，易金娟暗下决心，“要为客户争取”。

力争

“争取”是有技巧的。

了解对方，才能精准出击。有十余年保险从业经验的易金娟知道，每家保险公司在面对理赔案件的出发点都是愿意赔付的，只是要合乎法理、情理的去走理赔流程。那么我们就去为客户和保险公司寻找赔付的理由。

易金娟并非孤军奋战。由于理赔涉及到的保险公司多达七家。她及时向明亚广东分公司总经理李苑兰汇报了案情，并请求协助——十五年来，明亚与业内众多保险公司一直保持着良好的合作关系。作为业内一直以来注重服务口碑和业务品质的头部经纪公司，明亚一直保持客观中立的立场，并以推动保险行业的健康发展作为公司的使命和愿景。

李苑兰总经理在了解到孙成的实际情况后，第一时间会同业管部分析案情，与保险公司进行了多次深入的沟通，希望能在合理诉求内推进理赔速度，进一步深入维护保险行业的健康形象，推进理赔的进展。

在与保险公司的斡旋中，易金娟明确表示三点：首先，完整表述保险事故的过程；其次，表明客户的身体健康状态、家庭情况以及对生活的态度；最后，点明泰康人寿作为老牌保险公司已经完成赔付。

她重点强调，遵循《保险法》第三十条——对合同条款有争议的情况，应当作出有利于被保人和受益人的解释，而不应过分纠结于“永久不可逆”。

易金娟用“据理力争”形容当时的自己。同时，她也如此要求自己带领的百人团队，在客户服务过程中，没有尽心尽力的做好沟通协调，就是保险经纪人工作的失职。

对于理赔结果，她是未知的，但是她不想等，“必须做些什么”。在理赔期间，保险公司一有反馈，她便可以立即给出回应，最大限度的为孙成争取利益。

“我合情、合理、合法地去代销保险公司的产品，同时，也要合情、合理、合法地维护客户的权益。”易金娟说，“要坚定中立于保险公司和客户之间，获得三方共赢。”——这句话支撑着她的每一步。

结局

从最初制定保险方案开始，易金娟的立足点便是以客户需求为导向，最大程度的维护客户的权益。

组合方案由于涉及到多家公司产品，这对专业度和工作效率有更高要求。以孙成的案例来看，易金娟初期便需要分别投保八次，更繁琐的部分则在理赔后期——易金娟为客户提交的理赔资料，各项病历、证明、检查报告等足足打印完了一包A4纸。

保险公司根据与易金娟协商的邮件内容，提出希望孙成到指定医院复查、进行伤残司法鉴定等需求。易金娟全程协助孙成配合保险公司的需要。在公司的协助下，多家保险公司适时完成了理赔。

2019年3月12日，泰康人寿下发理赔轻症及豁免保费结案通知书，理赔金额为6万元，豁免后期保费为18万元。

2019年3月27日，史带财险下发医疗住院费用结案通知，理赔金额为21117.67元。

2019年3月27日，招商仁和人寿下发理赔轻症及豁免保费结案通知书，理赔金额为14万元，豁免后期保费为32.3万元。

2019年4月15日，天安人寿下发理赔轻症及豁免保费结案通知书，理赔金额为16.5万元，豁免后期保费为85.5万元。

2019年4月23日，工银安盛人寿下发理赔轻症及豁免保费结案通知书，理赔金额为6万元，豁免后期保费为17.1万元。

2019年8月1日 ，长城人寿下发理赔中症及豁免保费结案通知书，理赔金额为42.5万元，豁免后期保费为79.4万元。

2019年9月10日，华夏人寿下发理赔轻症及豁免保费结案通知书，理赔金额为24万元，豁免后期保费为59.3万元。

2019年10月30日，史带财险下发理赔伤残8级结案通知书，理赔金额为30万元。

孙成为家人购买的信泰人寿，豁免保费为21.3万元。

『共计理赔金额为141万余元，豁免后期保费为313万余元。』

每个快速赔付的公司，易金娟均在社交媒体上表达了感谢，希望以自己微弱的能量为保险行业带来正向的声音。

尾声

易金娟心中的弦终于松了松。

在易金娟复盘“一案八赔”案件的文章中，她写到：“这只是我保险人生中的一个案件，却让我对保险行业和经纪人模式更加地有信心。中立于客户和保险公司之间，通过专业寻求三方共赢。在越来越多客户的尊重和认可中，越发觉得责任使然。”

易金娟用专业、情怀、以人为本形容明亚，用机遇、努力、初心不改形容自己，她在明亚的故事还在续写。未来，或许她会打破自己的纪录，继续坚定的站在客户身边。

通过客观中立的专业化服务，帮助客户“清清楚楚了解风险，明明白白购买保险，踏踏实实享受生活”，是每个明亚经纪人的使命。

文中孙成为化名

END