「日更30天」D29 服务的弹性空间

「日更30天」D29 服务的弹性空间

之前在一家网商定了一年柴鸡蛋，每个月都寄，已经收到了4个月，都还不错，这个月收到后我也没在意，某天回家看到先森煮好的蛋，就随后拨了一个，发现有点奇怪，蛋黄是混在蛋清里的，当时没在意，过两天给先森说，他说已经有好几个是这样的情况了，我就跟店家微信沟通了一下，店家回复没有照片不符合售后要求，我就跟先森说了一下，正好他那有照片就给我了，我发给店家，店家回复我可能是保质期的问题，现在夏天鸡蛋放不住，保质期只有十天，我查了收货订单，20日寄出，28日到货，只有8天，已经有一半是散黄的，显然不是我保存的问题，店家回复我，没有及时联系已经超出了赔付时间所以不能进行售后处理，懵逼的我继续问那赔付时间如何规定的，有没有给顾客告知过？店家跟我说肯定不是他们的问题，他们寄了坏鸡蛋出来，要亏运费，亏鸡蛋，还要赔付，还损失了声誉，属于得不偿失，所以肯定不是他们的问题，不死心的我又接着问，换了一个客服告诉我，鸡蛋属于生鲜，不适用7天无理由退换货，我说我这个是质量问题，为啥不赔，客服终于告诉我，7天之内反馈质量问题才能赔，我看了一眼订单，额，我是第8天找客服沟通的。

具体沟通过程比这个记录还要复杂一些，鸡蛋不贵，一年也没多少钱，摊到一个月就更少了，本来只是想要合理解释，沟通到最后，我有一种鸡同鸭讲的感觉，如果继续耗费生命和精力在这件事上，完全对不起我的时间。有意思的是，先森本来想再去沟通一下，我直接发了我和客服的聊天记录给他，先森立刻表示，算了算了，不沟通也罢。

我其实不是一个挑剔和难沟通的顾客，只要规则和解释合理，通常都能接受。但这家店真是挑战了我的沟通能力。服务其实是一个特别需要弹性的行业，7天内发现鸡蛋坏了可以赔，8天就一定不可以？想想也不能完全怪售后，规则是公司定的，他们只是执行，公司显然没有给过他们更有弹性的售后标准。而海底捞之所以如此人见人爱，也是因为无所不能的服务员们给了顾客太多超出日常规则的弹性服务，这看起来让公司的运营成本增加了，但由此带来的宣传和口碑效应却远超成本。