参与式管理

在玩具行业里，有家企业推出了新的商业模式：在店铺中孩子可以亲手制作属于自己的玩具熊，先挑选外形面料，亲手塞入填充物，然后植入心脏——记载有玩具熊信息的生日卡，这个玩具熊就诞生了。玩具熊诞生后，又会引发大量的衍生需求，比如玩具熊需要衣服，店里提供各种款式的衣服、鞋帽和配饰。玩具熊打扮好了之后新的问题又出来了，玩具熊很孤单，要有兄弟姐妹、爷爷奶奶。所以这不仅是DIY一个玩具熊，而是孩子亲自参与，获得玩具带来的独特体验——设计外形、定制生日、组建家庭、完成一个故事。在美国一般的玩具熊价格约为15美元，但采用这种方式制作的产品平均价格约为32美元，再加上各种衍生需求，每位顾客的平均消费额可达80美元。该公司每平方英尺的年销售额达600美元，比美国大型购物中心平均销售额高出一倍。

实际上，近来非常火的小米手机的成功，人们也将“参与感”归结为其成功的一个关键因素加以研究。无论是小米手机（硬件），还是手机系统，每一个新版本的推出都是在听取了很多超级粉丝的意见后得出的，小米甚至允许用户参与到其MIUI系统的研发当中，正是这一强化用户参与感的行为，使得小米赢得了无数的超级粉丝，也收获了无数用户，才有了今天辉煌的行业地位。

但是，企业总有一个误区，认为参与感只是针对客户而言，互联网、体验为王、用户至上的时代，要想尽办法“讨好”客户，认为只要把客户体验做好了，一切就来了。而尽管很多企业意识到了这一点，也是按这么操作的，却常常发现收效绵薄，原因何在？我认为一个根本的原因是公司忽略了员工，尽管绝大多数国内的企业都是一把手说了算，但永远不要忘了民主，有时候即便只是形式上的民主，也不能不走过场。因为良好的客户体验永远是建立在员工努力的基础之上的。

放眼现实世界，我们可以发现，人们参与各种组织活动，如银行、医院、事务所、商场等。似乎可以说，缺少人的参与，任何组织都失去了“生命”。企业总谈转型、谈变革，常常碰到的障碍是——没有人拒绝改变，但所有人都拒绝被改变。每个人对于自己群体中发现的想法，都比领导强加的想法更为得意，执行起来也更为积极。所以，企业的决策，决不能只靠上面的行政命令来推行。只有在上下一致的达成共识，才能水到渠成地形成。这个过程就要强调员工的参与。

毛泽东总结其成功经验之一就是走群众路线，用他当时的话是“从群体中来，到群众中去”，任何制度的制定都是这样一个过程，所以制定执行起来就比较容易。据说沃尔玛创始人总是经常性的把公司发展的战略告诉普通员工，他总结，越多人、越是基层的员工了解公司发展战略，其战略成功率就会越高。相反，我们很多企业在制定一些制度、理念时，常常是几个领导在会议室里就敲定了，这也是很多制度、文化最后都“高高在上”的根本原因。

同样，之于员工个人，只有在与他人的交往中，和不同的思想碰撞中以及在参与社会组织的活动中，其人格才能变得成熟，才能成为一个有机的整体。这样的人才能够在企业中发挥更好的作用。因此，当下，我们既要强调客户的参与，做好客户体验，也千万不要忘了员工的参与，让员工参与管理。