“游戏用户满意度模型”看社群《小白学运营》作者刘异、伍斌、赵强等

P146：通过“游戏用户满意度模型”看社群：

一、用户预期：即通过视频和图文等传播内容给用户带来的期望值；

二、感知质量：即服务质量，关注用户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”，用户在社群中体验的满意程度，如：

“渠道便捷性”：加入这个群方便么，群规则简单么？

“信息安全”：即在这个群里“靠谱”么？

“信息获取 ”：即，我们在群里如何进行日常的交流；

三、感知价值：即，自己在此群里对自己关注的“核心问题”解决的如何？

1.理性感知：从“数据/事实”层面的改变：

原来是什么样子：

现在是什么样子；

2.感性感知：从“个人情感/心理”的层面：

自我认同：“确实改变了、进步了”；

社会认同：“大家感觉你现在好棒”；

信任：“群里小伙伴们真好”；

情感依附：“愿意在这里分享自己的下自己私人的感受”；

卓越：“对自己更有信心了”；

四、顾客关怀：群主与群友之前的关系与日常问题的响应：

群里互动响应：官方；

朋友圈的互动：私人；

五、顾客满意度：“感知价值”的实现程度——是否解决我的“痛点”，同时让我在此有归属感；

六、顾客忠诚：对社群活动的参与程度、认可程度，是否愿意推荐等。