学习日记：危机公关，新媒体时代下如何处置负面新闻
记者喜欢关注社会结构中的那些裂缝，否则，他们存在的真正价值就会受到威胁。判断报道的正负面问题，最重要是看报道的利益落脚点与符合事实与否。
—— 题记
如何妥善应对“负面时代”
一、以开放的姿态来对待媒体各类报道
作为舆论话语权的把持者媒体与网络，政府和企业应该学会与之接触打交道，构筑一个媒体通道，与媒体保持良性互动，拓展维护与媒体的合作关系。当前国内盛行的“XXX网络媒体行”“XXX网络人士论坛”便可借鉴。
二、善用官方信息发布平台
负面信息的流窜往往是因为正面声音的“缺位”。要加快完善自身信息传播体系，如官方网站、官方微博、新闻发布会等，通过这些权威平台及时发布回应信息，与公众进行沟通，反馈舆论对事件发展的各种质疑。
同时，通过针对负面信息的正面回应，“以正视听”，达到强化舆论引导、赢得话语权作用。有网民评论就认为，相对于“负面消息”，人们更关注的是政府对待“负面消息”的态度。媒体的知情权、公众的监督权应该得到尊重。
三、做好负面报道的预警工作
做好预警工作是处置好负面舆情危机的重要前提。如利用与媒体的关系或者利用有关舆情监测软件，对各媒体的新闻报道进行监测预警，及时发现与己相关的负面报道，并跟进妥善处置，尽量压缩负面传播的空间，以降低负面影响程度。
四、坚决举报与抗拒敲诈性负面报道
对于媒体正常的负面报道应采取“包容”的态度，特别是要重视那些突出建设性的负面报道，借此强化自身的问题意识。而对那些把社会“公器”变为“利（润）器”，将信息变卖为生产力“快乐地奋斗着”的不法媒体与记者，当事方应尽量保留相关证据，通过行政或法律或社会公开途径予以坚决的回击。
新媒体时代，转变传统负面思维方式，适应新媒体时期的媒体监督环境，提高应对负面报道的能力显然更为迫切。我们要习惯媒体与网民的监督热情，变革传统对待舆论监督的思维，“容不下一篇负面”可否置换成“改进每一项不足”，能否将“负面监督”的敌意化为促进工作的助推剂？对于发展过程中的种种问题，应有“太平美满”的美好追求，也可有“问题存在 但我们正在努力”的过程思维。诚然，强化内功才是舆论监督年代的底气之本。
1、做好危机公关有哪些实用的方法？
首先，要知道消费者是可以理解企业和人一样是不完美的。在不完美的路上寻求完美，是一个企业成长的路径。在这个过程中里如果试图用一些方式和方法把自己证明的很完美，抱着这样的出发点是做不好危机公关的。
同时，我们要知道危机公关是一个战略问题不是战术问题。没有一招鲜吃遍天。所以很难说有实用的方法，教给你，然后你就成为公关大拿了，这是不现实的。
但是，在危机公关里我们经常会说的有几大准则，包括：
有效的沟通，快速的反应，理性的判断，如何去解决问题，怎么去诚实守信，正确的发言。
如果想做一次正确的发言，作为公关发言人需要什么样的情绪，怎么样的话语和什么样的话术去面对大众？怎样通过声明表明自己是一个非常负责任的态度同时又能把事情说清楚？
很多的公关都会在声明里面辩论对和错。这个思维是很偏差的。出现负面消息就要去承担相应的责任，如果再去辩论对错很容易被公众抓住把柄，使事情进一步恶化。
如果让我说一个屡试不爽放之四海而皆准的危机公关准绳。就是企业在创业之初，就要有一个坚定不移的企业价值观。未来出现任何不管是正面还是负面的影响和危机的时候都要紧紧环绕自己的这个价值观，然后在发生相关事情时做理性的分析，以及有相应的举措来应对大众和媒体的反馈。这一点是最实用的。可以保证对外和对内公关口径的一致性。
2、面对负面消息，企业怎样回应才能将影响降到最小？
很多企业面对负面消息第一反应会想到相应的对策，立刻会想怎么办。这种下意识的反应是很不专业的。危机公关在平时的日常运营中就应该处理到位的。首先我们要先确定的是：发生了什么事情，事情的核心是什么，谁是事件的推动者，我们是否应该公开回应，我们用什么样的策略和什么样的信息回应，由谁回应和什么时间回应。
所以我们遇到公关危机的时候首先要冷静下来。
第一，危机公关不是管理事情本身而是管理事情爆发以后的公众的情绪。实际上是情绪管理。其次才是事件的管理，事情已经发生了无法扭转。所以我们管理的不是事件的本身。把整个危机公关的项目给拆解开来，哪些是核心。哪些要应对，哪些不要应对。
第二，我们要深度了解媒体，媒体做这些相应的报道的驱动力是在哪里？
3、危机公关的黄金回应时间是多久？
理论上危机公关的黄金时间是24小时。现在新媒体时间就更短了，互联网企业包括初创团队企业，没有危机公关的团队先不要急着去回应。可以先做一个模棱两可的回应，然后静下心来对整个事件进行解析，以找出更好的回应措辞。一律追求回应时间的速度，做一个不适当的表态反而适得其反。
做危机公关一定要注意的一件事情就是你的第一个回应决定了你在危机公关的态度和开始了。如果第一个回应态度就是有问题的，再努力也挽救不了。所以我建议在负面事件发生后的2小时后可以做表态。
4、危机公关的回应渠道应该怎样选择，除了自己的官方渠道还是否应该在非官方渠道持续发声？
在发生公关危机时，一般情况下来说大众不是很在乎你是怎么说的。他们更愿意去听专家怎么说，KOL都是什么态度，媒体怎么解读等等。
所以，很多时候外围媒体和KOL的发声比官方渠道更重要，但是如果在危机发生以后再去找效果不会太好。所以，一定要在日常的公关中就去维系这些媒体关系。
5、如何避免负面消息的扩散？
本质上来说负面消息很难避免肆意扩张。比如小米，当时有很多媒体朋友对于小米有诸多差评，雷军都是一个个当面去征询并给出解决方案的，很多垂直媒体在这种真诚的回应下都路转粉，给小米品牌打下了坚实的媒体基础。在平时的工作中就要对相应的结点进行经营。包括KOL节点，时间节点，比如在3.15,BAT还有500强早早就做了准备,还有媒体渠道的节点，只能控制不能避免。控制负面扩散的时候在相关的节点上分辨敌和友。有些是媒体正常的报道是不能去干扰。有一些报道则是竞争对手发出的，要选择适当的方法去反击和解释。
6、危机公关中团队应该怎样进行分工？
一般分成三类：
1.CEO去做决策
2.撰文应对相关的推荐方式方法
3.树立一个正面的发言人，发言人是所有信息的出口。千万不能谁上来都说两句这是最要命的。公关一定是CEO挂帅的工程。反复强调CEO对公司的决策和生死是有不可推卸的责任的。所以CEO一定是危机公关的团队核心。但是发言人不一定是CEO， 发言人的要求是理性，不能意气用事，有情绪化的反应。
7、怎么看待危机公关中媒体的报道？
媒体是很多消息的根源，他们是出于什么出发点去做这个事情？怎么提前去做预防？这是我们应当考虑到的。
不能说报道了你负面消息的媒体他就和你是敌对的关系。我们要去理解每个媒体的职责。披露这个事情是媒体的天职。媒体是做监督的，媒体在监督其他商业环境的时候也给你带来了很多便利。要理解媒体，不要在危机公关以后就和媒体不共戴天。要根据媒体的需求去沟通，消除误解并达成共识。和媒体一起管理大众对于危机的情绪反应。
一、直接提交资料删帖(越大型的网站删除渠道越明确)
一般的大型网站都会有处理侵权投诉版块，只要提交相关资料就可以删帖。像百度知道、百度贴吧、天涯社区、新浪博客、西祠胡同等地方都是负面信息发布最频繁最集中的地方，而这些平台都是可以直接提交资料删帖的，提交资料后最快五分钟就可以删除最慢也不会超过二十四小时。(如果没删除可能就是提交的资料不全或资料不符，特殊情况可能需要打电话咨询一下，一般对方都会告知处理方式。)像这些大型网站如果你找中介删帖，收费至少是一千以上。想想自己是不是花了很多冤枉钱？
二、直接联系网站客服或发邮件(针对正规的中大型网站)
有些网站可能没有侵权投诉的版块，也没告知提交哪些资料可删帖，这个时候我们可以尝试联系网站的客服或者发邮件或打电话，当然这个方式针对的是一些正规的中大型网站(正规企业网站或事业单位网站)，先表明自己想要删帖的本意，一般情况对方会给你一个删帖的流程链接或者让你提交一些资料，不出意外也是可以顺利删帖的。(如果客服说可以删，在你提交相关资料后规定时间内还没删可以再次联系客服，因为有时候你不去麻烦别人，别人就不会把你的事放在心上。)
三、发传真或快递资料(地方网站或其他正规网站)
有些网站没有明确规定怎么申请删帖，可能客服也联系不上甚至网站相关部门电话都打不通，这个时候我们需要仔细查找网站中留下的联系方式，能打的电话都打一下，打通了一般会说部门不同让打另一个电话，这样一来一去就可能答对，然后会告知你需要准备什么资料传真到什么号码或者把文件快递到什么地方。(这种发传真或发快递的一般删帖时间会稍微长一点，快的收到资料当天可能会删也有三五天后才删，也要做好不给删的准备。如果规定时间内没删也可打电话咨询一下。)
四、自己联系站长删帖(针对的个人网站)
这类的个人网站最可怕，属于个人网站，有个人操作也有团队操作，有备案或没备案的，网站基本靠采集各大网站负面信息，做得隐蔽点的网站会在首页放些正常的新闻类文章，而通过搜索引擎搜索到的内页可能就是各种负面信息文章，这类网站基本靠删帖为生，删一帖两百到八百不等，很多都是站群操作。如果你的企业负面信息被这些网站转载了，一般是删不完了。这个时候如果你找中介处理，也许可以处理好，但价格肯定是自己处理的两倍以上。还有一种可能就是会衍生出更多负面信息，就会要花更多的money来处理。所以如果你想处理好并且心疼钱的话，还是自己来处理。在联系一个站长谈好价后要问问他还有没有其他网站一并处理。(这里面还有很多细节问题就不说深了。)
五、发布软文覆盖、压制负面信息
对于一些影响不太大的负面帖子(其实不管影响大不大建议多发)，一时删不了或感觉花钱删划不来，那么可以选择发布一些正面报道的软文来覆盖在搜索引擎上面展示的负面信息，这些正面软文可以收集同行发布的稍微改一下，重要的是标题一定要有相关的关键词，内容只要通俗正面报道的就可以，多准备一些。然后发布到各大新闻媒体网站，发布的平台一定要是权重高包收录最好是包新闻源的，不然发了没什么卵用。
还可以编辑一些和负面打擦边球的软文，比喻提醒防骗、抵制骗子之类的软文，这种软文可以给人一种混淆视听的感觉。也可以有效压制负面信息。还是和上面一样要发布到一些权重高收录好的平台，这样才能在搜索引擎中有好的排名。
六、舍小保大堵住源头(针对企业和客户的纠纷问题)
如果是你的企业和客户有经济纠纷或其他矛盾，客户为了得到解决必然会去网络上发布负面信息，这个时候我们一定要第一时间联系该客户和其协商解决，如果是钱的问题，最好退钱或赔偿一点，不要因小失大。一般客户得到解决了就不会去发布负面信息，而如果我们不管不问，抱着他发我删的心态，客户在暗我在明，你就永远不知道客户还会在哪个平台发帖。所以如果是客户发帖就先堵住源头和客户协商解决好，让其协助删除发布的帖子。
以上这些小技巧绝对经验之谈，足以帮你解决90%以上的企业负面信息了，保持大网站提交资料处理，小网站联系站长处理，影响不大的发布软文覆盖压制，客户发布的解决客户堵住源头，能自己处理的绝不要找中介，能不花钱的绝不花钱，需要花钱的地方不要心疼。
任何企业都逃脱不了在某一时刻面临某种公共关系危机，而你的回应方式可能会给您带来形象提升或是你品牌的严重损害，甚至对业务也产生极大的影响。
尤其是在如今的大网络时代，负面新闻一旦传播出去，企业就需要做好准备，利用所有可用的平台快速有效地应对任何公关危机。
所以，如果你不想在最糟糕的公关名单上榜上有名，或者面临失去业务的风险（虽然它本可避免），那么任何公司都应该坚持践行公关危机管理的十三条黄金法则：
1、承担责任
首先，不要试图掩盖公关危机，这只会加剧损害。相反，应通过承担责任来控制局面，立即作出反应并给出反馈。
要承认人民的关切和问题，并以正确的谈话作出回应。撰写新闻稿并发布在社交媒体上，以控制情况并使信息可见。
2、 积极主动，透明，负责任
在当今社交媒体的实时世界中，以及随处可见的评论界，声誉管理比以往任何时候都重要，并且它在瞬间就可能丢失。
任何危机沟通的原则都是积极主动，透明并负责任。实施时看起来像这样的流程：承认事件，承担责任，并道歉。
4、准备好迎接社交媒体的冲击
公司做的最糟糕的事就是忽视社交媒体上可能引发的风暴。小型公司可能对此更加不重视，特别是那些在社交媒体上并不活跃的公司。
不能因为一家公司不是经常在社交媒体上进行营销，就代表他们的客户在公司遇到问题时不会在社交媒体上搜索有感内容，所以你一定需要一个计划去管理社交媒体。
5、要记住说“人话”
如果你说“我会关注此事”，这并不会让任何人感觉更好。只有表示你对所发生的事情感到非常抱歉，并且努力使事情变得更好，这才让人感到你的诚意。
然后，立即分享你将如何实施政策，以免事情再次发生。你必须在人们对品牌失去信心之前快速行动。
6、道歉先行，行动在后
一个诚挚的道歉是事情推进的关键。否则只会让怒火持续燃烧，并延误你改变事情走向。
在公开道歉之后，公司必须提出行动呼吁，必须做一些实质性的事情来证明他们正在努力改变前进的路上。
7、监控，计划和沟通
让您的社交团队保持高度警觉，并在始终第一线进行监控。
一旦他们注意到负面或活动增加的尖峰，那么启用已经完善好的危机计划，用准备好的材料积极回应社会。
永远不要让执行人员出错并让事情更糟，但要鼓励他们立即用预先确定好的内容进行道歉。
8、先去了解情况
向主要的事件相关者了解所有有关细节。当你被要求评价时，不要回复“无可奉告”。即使你仍在评估目前的情况，只需说出来即可。如果你在这个问题上没有发言权，那么人们会立即设想出罪责或做出自己的假设。
此外，要认识到何时需要改进运营，并且对于如何解决这种情况保持透明。
9、先听听你公关团队怎么说
特别是当公司的品牌和声誉受到威胁时，你很容易处于被动。
在你与你的公关团队商量对策，如果你有一个优秀的团队（你应该！），他们会写出可以立即使用的回应声明。
10、发展强大的组织品牌文化
防止出现危机。责怪一线员工总是出现问题很容易，但他们不应该为不良的品牌文化负责。一个对顾客很糟糕的组织品牌文化，也可能对员工很糟糕。
深入了解组织文化和服务交付，您会发现品牌体验的下限总是开始于顶端。
11、让你的粉丝平静下来
当你所知晓的激怒你的粉丝之后，危机管理的第一条规则就是让他们冷静，不要火上浇油。
退一步，把自己放在消费者的处境中，问道：“如果这件事发生在我身上，我会感觉如何？”换位思考是处理危机情况时最好的公关建议，它确保我们做正确的事情，并且在正确的节奏上。
12、避免膝跳反应
公司、品牌代表或有影响力的人难免会提供情绪化的有点疯狂的回应。当你监测到危机时，对社会保持沉默也并不是坏事。冻结告诉所有外部沟通，直到您可以评估目前正在发生的事情。
确保危机发生后的第一次外部沟通是一个经过深思熟虑的反应，确保能与消费者产生共鸣。
13、做好充足的准备
没有人希望成为丑闻的中心，但是如果你还没有准备好怎么应付它，那么事情会变得越来越糟。预测潜在危机场景并建立处理它们的内部方案。
在危机来临之前，请列出名单，需要通知谁，您的危机处理方案以及你的新闻发言人。
最后，公共关系就像是悬在创业公司头上的达摩克里斯之剑，对于创业公司来说，必须时刻注意才能有备无患！
1.反应速度快：第一时间要求企业高层人员开集体会议。
2.发现问题的本质与根源。
3.勇于承担责任，不逃避事实根本。
4.内部沟通，统一口径，主动公布事件信息，不留给媒体太多猜测的机会，媒体的猜测方向一定不是好的。及时公布处理过程，避免舆论导向往负面趋势走。
5.让别人为自己说话，千万不要跟媒体打口水战，又是形象，少说话，不做过多回应，应第一时间请相关权威部门介入调查，将事情真相公布与众，让媒体站出来发生，如果是自身问题，则积极承担责任，发布改进进程，稳定受众群体的情绪。
6.转移视线，危机过后，可以适当做些公益活动，用于宣传转移大众注意力。
今天主要从SEO的角度来谈谈如何做好搜索引擎危机公关防范措施。现在我们来回想你是否有过这样的场景，某天你去了解某个公司，打开百度搜一下：“XXX公司”、“XXX公司怎么样”、“xxx公司是不是骗子”等等。用户要了解一个公司，通常都会通过搜索引擎搜索公司品牌词。
那么我们的重点就是优化企业关键词到百度首页展示，将危机信息优化到后排。先把位置站好了，让其他信息排不上来就行啦。（虽然百度一直优先排名危机信息）
那么怎么利用SEO技术来做好搜索引擎危机公关呢？简单点说就是要做好品牌词及相关关键词覆盖。
首先要挖掘关键词，我常用的方法有两种，一是到各大问答平台搜公司的品牌词，把用户问的问题都收集整理出来；二是用挖词工具，以品牌词为词根去挖掘，看大家都在搜什么关键词。
当公司还不知名的时候，可能会挖不到词或者词很少。怎么办？其实也很简单，每个行业应该都有几个比较知名的企业，用他们的品牌词去挖掘，然后替换成你的品牌名就可以了。
当把词挖掘好之后，就需要做分析、筛选和整理，最后就是确定需要优化的关键词。
上面的工作完成之后，接下来就要根据你挖掘的关键词来撰写内容了。公司缺少文案怎么办？最快的方法就是模仿，看你竞争对手是怎么写的，自己提供文章素材，了解对方撰写稿件的方向，把关键词自然的融入到内容中就行了。
那么怎么选择做排名的网站呢？
1.公司网站
公司网站就比较灵活，可以利用网站栏目或分站标题布置关键词，权重相对比较高，排名也比较容易。如果公司有自己的问答平台就更好办了，采用自问自答的方式去做，给问答页面多导些权重就OK，很多互金平台就是这么做的。
2.高权重网站
从事SEO的都知道，权重越高做排名越容易。比如百度知道、贴吧、经验、知乎、天涯论坛等都可以去利用。把你准备好的内容发到这些平台去，一般3-5天就能看到有排名了。百度系的产品做排名相对简单，因为百度会优先排名自身产品，这也是他们的一些手段，但内容管理会比较严格。比如像百度知道，没有一定的技术是发不了广告的。
3.网络媒体
定期写些软文或者品牌新闻稿投放权威的网络媒体，比如新浪、腾讯、网易，凤凰，新华，人民，光明，中国望，中华罔等。这些网站权重比较高，很容易获得排名。不仅可以帮助公司压制负面信息，也能起到品牌建设的作用。因为媒体给大众的印象是可信的、权威的。如果公司经常被权威媒体报道，就会加强用户对品牌的认知和信任，从而转化成公司的客户。
除了以上这些平台，其实还有很多网站是可以利用的，比如微博、豆丁网、豆瓣等等，只要是高流量高权重网站都可以去利用。
如果你做好了关键词覆盖，不管用户怎么搜，得到的结果都是正面的信息。这样别人在想黑你就没那么容易了，不能说完全没有可能，至少他要比你付出好几倍的成本。
那如果还是被黑，或者前期没有做好防范措施，已经被人黑了肿么办？
互联网时代传播速度太快，一个事件出来立马就被刷屏。假如公司的负面信息被发到一些大型网站，一天可能就会有几十甚至上百个网站去转载，负面信息很快就会被传播出去，用户百度一搜就有可能看到负面的信息。那么怎么做的及时发现处理呢？
现在市面上已经有很多舆情工具，如果公司比较重视这方面的工作，可以选择购买舆情工具，也可以把舆情的工作外包给专业的公关公司去做。
除了工具之外，自己也可以定期到各大搜索引擎、知道、贴吧、天涯、微博等这些平台搜公司品牌词，检查下有没有公司的负面信息，一旦发现就要及时处理。
处理方法有三种：
1.能撤就撤
能撤除的立即想办法撤除，但一些大型网站，比如新浪、腾讯、网易等，如果公司负面信息被发到这些大网站上去，想要撤除就比较难了。如果你非要找人删，就要把眼睛擦亮了，有很多骗子利用撤稿的幌子去骗钱。
骗术一般是这样的，承诺一定可以撤除，而且给你很低的价格，引你上钩。然后就让你先付一部分定金，当你给他付定金之后，他就会找各种理由说撤除不了，必须付全款才能撤除，如果你不付就会威胁你，要把你更多的负面信息发到媒体上去。很多人就这样被坑，也只能认栽。所以你不了解不熟悉，不要轻易相信别人能帮你撤除负面，小心被骗。
2.做排名压制
负面信息撤除不了，我们还可以做信息覆盖，用负面信息的关键词和拓展词来撰写文章，内容一定要是正面的，然后发到各大权威媒体网站上去。利用一些SEO的手法把关键词做到百度首页，把负面的信息挤到第二页或者更靠后的页面去，这样就可以降低负面信息对公司品牌的影响。
3.两者结合
假如公司负面的信息很多，几十、几百条甚至更多怎么办？信息太多是没办法全部撤除完的，这时候我们可以考虑把排名首页的、影响比较大的、用户互动比较多的信息先删除。然后再做关键词覆盖，不仅要做搜索引擎覆盖，对一些负面信息量大的网站也要做覆盖。有大量负面信息的网站，一般都是影响力比较大的网站，用户也有可能再这些地方搜索。还有些网站会有标签、热门文章、相关文章等功能，公司的负面信息都有可能触及到目标用户，最保险的做法就是一并覆盖。
对于负面信息比较多，影响比较大的网站，就写相应数量的文章去发布，尽可能的让用户看不到公司的负面信息。
在互联网时代，公关显得尤为重要，一步走失，想再挽回公司的声誉就会很难。不管大公司还是小公司，都应该重视自己的品牌，品牌才是一个企业最有价值的东西。
网络危机公关，利用好SEO技术，也能助公司一臂之力。
