凤凰展翅宝石花开—宝石花物业玉门地区公司项目经理运营广州培训侧记

        管家，隶属于物业管理部，是与业户联系的纽带、是联络物业内部各方的节点、也是团队共同打造的核心。通过管家面对面与业户的接触，了解评价、了解心声、发现市场、发现资源、发现机遇，从而最终实现业户满意，物业成长的双赢目标。

        管家高效、有效、成效运行，才能最终实现整个项目绩效目标。某一方面甚至某一点遇到卡阻，就可能导致整个系统失效，让前期努力白白消耗。为此，碧桂园经过探索搭建了以管家为核心的服务运作体系。

     

凤凰展翅宝石花开—宝石花物业玉门地区公司项目经理运营广州培训侧记（七）

        管家日常工作的业务范围主要包括：管家服务前置、维护业户关系、业户诉求处理、物业服务费收缴、业户拜访、巡查公共区域及空置房、社区活动组织、特约服务实现、社区经营及其他专项工作推动等。

        管家日常工作的业务范围主要包括：管家服务前置、维护业户关系、业户诉求处理、物业服务费收缴、业户拜访、巡查公共区域及空置房、社区活动组织、特约服务实现、社区经营及其他专项工作推动等。

       

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        分公司物业服务中心负责人为管家服务团队第一负责人，负责支持、协调、督办凤凰管家团队工作分工，统筹管理考核以及组织业务培训与会议等。

        各部门负责人除了各自对口对外部门业务以外，负责协调本部门人员配合管家开展各项服务工作。物业管理服务部、工程维修服务部和环境管理等部门的管理人员接到管家的服务需求时，如属自身职责权限范围，直接提供相应服务。如不属自身职责和权限范围，但属于单一部门负责，转移至相关责任部门，由责任部门经理负责处理，如无法清晰判断归属部门或属于多部门责任的，则转移至物业服务中心处理。

   

凤凰展翅宝石花开—宝石花物业玉门地区公司项目经理运营广州培训侧记（七）

       

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        没有严格的控制，就不能从根本上保证各项工作的按规定开展和按标准完成，也就不可能实现预期的目标。如果不严格都没用，关键在于激励和控制，激励是物质上居多，控制是思想上居多。

        每件事不是一个人或一个部门就能完成，共同努力才能达到公司的目标。管家将业主诉求、意见或建议记录在《业主诉求记录表》，能够当场处理的应予以处理，在4小时内将处理结果反馈给业户。不能当场处理的立即通知自己所属团队或上报分公司经理，并监督责任部门对诉求的处理进度。管家可直接协调每件事不是一个人或一个部门就能完成，共同努力才能达到公司的目标。管家将业主诉求、意见或建议记录在《业主诉求记录表》，能够当场处理的应予以处理，在4小时内将处理结果反馈给业户。不能当场处理的立即通知自己所属团队或上报分公司经理，并监督责任部门对诉求的处理进度。管家可直接协调所辖范围管家团队的安管、工程、保洁、绿化等业务部门人员，确保业户的需求得到及时响应及反馈。如果需要，管家可以直接向区域总汇报情况。区域总也会经常性地直接与管家联系，了解情况。

       

凤凰展翅宝石花开—宝石花物业玉门地区公司项目经理运营广州培训侧记（七）

        为了促进各部门配合的积极性。天玺湾实行“1+1帮带制、区长制”，天玺湾共分为4大网络，共有管家7人，部门经理4人。项目经理作为大管家，各部门经理按标段分划为区长，与该区管家共同对现场品质、业主满意度、物业费收缴率等指标负责。利益捆绑更加促进了部门间配合的积极性和主动性。