网易用户研究——电商售后用户体验研究
引言
电商用户体验的包含内容
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商品体验
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产品体验：web和app
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服务体验：售前体验&物流体验&售后体验
用户研究在电商用户体验研究中的角色
主要讲用户体验的作用
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降低风险感知，促成交易。
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售后体验反败为赢。在自有触点上，提升用户好感。
用户售后行为理解和用户痛点挖掘
研究目的：
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什么样的用户来售后
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因为什么来售后
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在售后中有哪些痛点
1.理解用户售后行为
用户售后行为-通过后台数据监控用户售后行为。
这里指的是建立用户售后行为的数据分析指标。各个指标考核包含：
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用户消费行为
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售后申请次数
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售后申请人数
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售后申请成功率
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各售后环节时长
如何分析后台数据？
第一理解各个指标的衡量的方面
第二通过时间序列监控各指标的变动，发现问题
退货率、退款率、总申请率衡量地是售后的结果体验分析。
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申请提交次数、各环节花费时间衡量地是售后的过程体验分析
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发现售后体验的痛点
在前一个环节，我们通过日常监控，能获取售后情况的基本面。接下来是寻找问题存在的原因，了解更多关于心理，态度等方面的信息。
问卷法：
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问卷收集的信息：基本人口统计信息、消费行为信息、售后环节的评价、在不同平台的下达意愿
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问卷的分析方法：
内部：和平台其他模块（比如物流、选购）对比，确认是否是售后环节影响了用户付费意愿。
外部：和其他竞品对比。将售后各环节与竞品对比，发现薄弱点。
2.基于用户痛点完善售后体验
挖掘用户痛点根源
走查方法：专家走查
梳理售后流程图，通过走查方式，挖掘用户痛点根源（在产品上有哪些不足）
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痛点一：提交售后申请
自助“申请售后”入口位于具体订单的具体商品除，较为难找。
用户认为过程时间长，缺乏反馈，部分是因为缺乏对整个流程的介绍，导致用户对后续流程的期待不明确
痛点二：退货
售后申请被拒绝是因为对退货说明和凭证的要求不够清晰，缺乏引导
不同类目对于上次凭证的要求也不同
痛点三：提交物流信息
寄送商品时用户不知道退货地址，需要联系客服，增加了流程复杂度
用户需要手工填写快递单号，容易出错。
痛点改善
痛点与竞品分析结合，即通过竞品中找到解决痛点的方法。另一种方法是头脑风暴方法。
痛点根源
自助“申请售后”入口位于具体订单的具体商品除，较为难找。
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用户认为过程时间长，缺乏反馈，部分是因为缺乏对整个流程的介绍，导致用户对后续流程的期待不明确
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售后申请被拒绝是因为对退货说明和凭证的要求不够清晰，缺乏引导
不同类目对于上次凭证的要求也不同
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寄送商品时用户不知道退货地址，需要联系客服，增加了流程复杂度
用户需要手工填写快递单号，容易出错。
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基于用户痛点完善客服体验
1方法：文本分析+问卷调查
文本分析是客服部门积累的用户投诉等文本音频等资料。
2客服与用户沟通流程
开场白-》安抚情绪-》了解用户需求-》确定责任方-》协商解决方案-》结尾
3问卷调查获取用户的关键痛点
机械、答非所问，重复、
4问卷调研了解用户偏好的客服风格
淘宝——热情、亚马逊——专业、其他
