1.5建立顾客关系

1.5.1客户关系管理(customer relationship management,CRM)

客户关系管理是指通过传递优质的顾客利益和满意来建立和保持有价值的顾客关系的整个过程。

建立关系的构成因素，顾客价值和满意。

顾客价值：是指与其他竞争产品相比，顾客对拥有或使用某品牌的总利益和总成本进行衡量最后的差额价值。

顾客满意：取决于产品的感知使用效果，这种感知效果与顾客的期望密切相关。