社工实务知识|掌握沟通技巧，应对情绪居民

昨日来了一位气势汹汹的居民，不见负责社工，便对前台抱怨了一通。

等了十几分钟，社工到位，他便对着社工凶悍地指责，破口大骂。

“等了这么久，你们是怎么做做事的？”“为何别的街道老人可以享用周末餐？”“我刷了这么久，才知道两人刷同一张卡，只能享受一份福利，为何不早告诉我！”大概这般意思。

等我介入时已是情绪高涨，他手指社工骂道“都是你们的责任，不是我的错”。

而一旁的社工满脸愤怒、委屈、焦虑的找着文件，想证明给她看，文件上有“周末不能享用餐”的规定。居民不顾文件规定，仍旧嚷嚷大骂，持续了半小时。

面对这般场景，如何处理？

听完社工吐槽事情经过，才发现这其中存在的沟通问题。懂沟通会沟通很重要，它不仅是一门艺术，也是一项技巧。我尝试做了以下的分析和总结：

首先，一颗平常心。

作为基层社区服务者，每天都会接触、面对各种形形色色的人，有抱怨的、投诉的、甚至威胁……每一天都可能充斥着饱满的情绪。如果每一个情绪、每一个愤怒都留在心中，那我们早就情绪爆满，不能平复自已了！以一颗平常心对待情绪，将它放在当下空间，不带走，不带入个人生活。每天清理，保持好心情！

其次，真诚的态度。

他们为何会有情绪？尝试用同理心理解，每一个人都有情绪不好的时候，是不是因为他们的需要没有得到满足？是不是存在某个问题困扰了他们的工作生活？针对这一点，以真诚的态度看待，站在对方角度考虑，倾听他们的期望，并想办法面对和解决。但要认清一点，将情绪发泄在别人身上，是对自己也是对他人的不负责。我们不做情绪的奴隶！

最重要，有技巧地沟通。

第一，倾听。有情绪时，任何人都会滔滔不绝。这时候，不要打断他，以包容的心态倾听他的诉求。找一个安静的地方，与他面对面，耐心倾听完他的牢骚。安静的环境、我们的态度，一定程度能缓和他的紧张，让他感受到真诚。同时，工作人员要注意，不可将抱怨、刻薄话必须放入心中，不然受伤害的是自己。

第二，理解。在倾听他讲述时，将重点放在他的状态，如表情、动作等，这能让我们看到他此刻的情绪。并针对不同的情绪进行回应，以理解他们的情绪和感受。如面对滔滔不绝的投诉者，语气温和地询问“你现在是在生气吗？你现在什么感受？”。这一招，能使投诉者停止抱怨，聚焦在自身的感受上。

例如：这位居民指着社工说，你得解决这，解决那。社工听了，回应说你要我先解决哪个？这里，社工首先关注的是具体事情，而不是居民的感受。这让正在愤怒的居民感觉到了距离和抵触，没有感受到真诚，会让他错以为工作人员推卸，更加剧了他的情绪。

如果是我，我会回应：叔叔阿姨，你正在生气正在愤怒吗？为了回应我的回答，她需要停止说话，并观察自己此刻的感受。这里使用提问方式把居民的情绪拉回来，聚焦在他的感受。接着我会提问，您有什么事情？

第三，抓住关键词，回应到位。从滔滔不绝的话语中，抓住关键词。掌握沟通技巧，需要学习沟通知识，也需要日常实践和经验累积，这样才能轻车熟路地抓住关键词，如聚焦、澄清、摘要等。抱怨点/愤怒点背后是他们的期望、出现了什么问题、问题所产生的影响，给他们生活带来的不便等等，这都是我们的关注点。抓住后，一一回应，让他们看到我们负责任的态度和理解的心态。用正面话语向他求证需求、证明现有哪些行动论证我们也在努力行动、根据实际情况，做出承诺，我们将如何解决、有必要澄清我们工作能力，不能保证一定解决......

事后，并不只停留在话语层面，要用实际行动解决。

例如：居民说，别的街道都能享受，为何我们不能享受……首先要看到他话语背后的需求，他想像其他街道居民一样，享受更好的服务。明白后，把这个需求当面讲述出来，向他求证，这能使他明白我们理解他的需求。记住，用正面表达来引导话语。得到回应后，向居民解释道，我理解你的需求，我们也想争取这项服务。同时，向他表明目前有哪些行动证明了我们正在努力争取，这一点，能让他看到我们的工作，会使他感觉到我们和居民站在一起，并不是孤立他们。

第四，如何转移话题。抱怨投诉就像泄洪一般，开了闸就难以关上。如何在一定时间内了解并回应他的情绪？如何适可而止？什么时候适可而止？如何将话语的主动权拿回我们手中？居民沉浸在负面情绪中，不利于对话的正常开展和问题的解决。有一些小技巧，例如，利用某个契机如旁边多了一个人、居民缓歇时，立马接话，转移话题；或者直接打断他们的长篇大论，对他们的长话进行摘要回应，并转述到下一个话题。

另推荐一本书《非暴力沟通》，很实用。学习爱的语言，对待身边人和理解他人。