沟通时对方闹情绪如何处理？用倾听三层次解决

在职场，如果有同事情绪不好，向你吐槽的时候，你应该如何回答，如何倾听呢？如果你还有需要有工作要和他去对接，对方的情绪又比较低落，你怎么样去处理？

今天周良老师来给你分享一个倾听的三层次。

这三个层次呢是逐层的提高的，我们学习之前先来做一个小测试，看看你的倾听能力是在哪个层次。今天你的职场有一个同事。她情绪不好，跟你说了这样一句话，你看看你会如何回答。

下面有五个选项，这五个选项代表五个回答，你看看你会选哪一个？

你选的是哪一个呢？

根据你选的结果，我们来看看你的沟通层次是哪一个。

沟通的倾听有三个层次。第一层是自我中心的倾听，第二层是对方忠心的倾听，第三层是深度倾听。

选A代表你是自我中心的倾听。

选B代表 你是对方中心的倾听。

选CDE代表你是深度倾听，是最高级的倾听。

自我中心的倾听指的是别人在说话的时候，你脑筋里面想的还是自己的问题。还是想的是自己应该如何说自己应该做做什么。而没有仔细认真的去听对方说的内容，这是第一层的。

第二层是对方衷心地倾听，指的是仔细认真的倾听对方说的话。并且换位思考去理解对方说的话的内容。这是第二层。

第三层叫深度倾听深度倾听指的是，去认真的倾听对方说话内容当中的。事实、以及他的感受，还有就是他的意图。

深度倾听比刚才第二层叫做以对方衷心地倾听又更加的提高了，是指的在对方说话的内容当中认真的去提取事实感受和意图3个方面。

我们来举一个例子，比如说小张今天跟你说：“今天来上课的学员感觉都是心不在焉，一点都不积极！”

如果你这样回答：“怎么能抱怨学员呢？讲师要多从自己身上反思改进啊。我来教教你如何让学员更积极的上课方法！”

那么这个回答，就是自己为中心的倾听，没有去换位思考。没有去想小张说这句话他有什么意图啊？他自己的感受是什么？

我们来拆解一下，如果用深度倾听的三个方面，我们是怎么回答的？

我们先来深度倾听他的事实。就会这样回答：“发生了什么事儿，让你有这样的感觉呢？”小张听后会回答：“下午刚上课的时候，我激情洋溢的讲课，结果下面有三个学员竟然睡着了，真是气死我了。”看，当我们倾听对方的事实的时候，我们就能够把对方的吐槽背后的事实情况挖掘出来。

第二个方面叫倾听对方的感受。我们这样回答：“啊！那当时你是不是很尴尬呀？”小张听后这样说：“对呀，当时就想拿本子去砸他们，他们这些学员一点都不积极。”这个时候你倾听到对方的感受，让对方的情绪得到宣泄。

第三个方面叫倾听对方的意图。你这样回答：“那你是想要改变培训的氛围，让学员更投入一些吗？”小张听到这样的问句，他会回答：“对呀，改变学员的投入程度有什么好方法呢？”等小张这样说了之后，你再来跟他交流有哪些改善课堂氛围的方法，效果一定会好的多。

所以，当我们倾听对方的时候，要用深度倾听的方法来化解情绪。才能够达到我们所沟通的预期效果。