24期-3组-林杰第一周第三次作业

【周主题】：模型法帮你解决问题

片段3

【主题】  XYZ模型帮你有效阐述问题

【片段来源】《管理技能开发》P429

【R:阅读原文】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或者不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I:用自己的语言重述信息】

What:这个拆页描述了一个帮我们有效阐述问题的模型——XYZ模型。

Why:在日常工作生活中，我们在阐述问题的时候，有时出于不同立场，常常不自觉地替自己开脱，解释甚至指责别人或者发泄情绪，这样的表达往往容易挑起对方的反感甚至反击，不仅不利于事情解决，而且容易激化矛盾。所以，也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的委屈或者不满。

How:拆页中的XYZ模型是非常清晰可操作的方法，很有效地帮我们解决了这个问题，可以避免那些常犯的错误：

1.首先描述X，指描述带来问题的具体行为。比如，“变天了，孩子没有适时的加衣服”的行为，基于客观、具体的描述；

2.接下来讲述Y，指这些行为带来的后果。接上面：“结果孩子感冒了”，这是直观的后果；

3.最后表明你的感受Z，指因以上的后果产生的感受。如孩子感冒了“这件事让我很担心”，因为担心所以耽误了工作或者工作出现了差错，是基于以发生的事实而产生的感受，有事实依据，有情可原，领导听到后会至少会说：“孩子的事情你要处理好，不能影响工作，下不为例。”这样事情可以有个很好的解决，而不会被罚或者扣钱。很多人不懂这种阐述问题的方式，顾左右而言他，结果让双方产生矛盾甚至激化矛盾而导致更糟糕的后果。

【作业】

请根据上面的【R】与【I】写出你的:

【A1：描述自己的相关经验】

事件:今天听同事讲述自己以前公司的一个事情

地点:曾经工作的酒店

人物:贵宾服务员，贵宾，财务

起因:

有一位在酒店长久入住的贵宾，在入住的当天时候，将一件衣服让贵宾服务员拿去洗了，而那位贵宾第二天就离开去其他城市了，在第二天的晚上的时候那位贵宾服务员，接到那位贵宾的电话。

      那位贵宾这样说的“抱歉昨天是不是让你将一件衣服拿去洗了，早上我突然退房没有收到衣服就离开了，但突然想起明天出席的活动必须穿那件衣服，不然我会很尴尬。酒店这边能不能麻烦送过来谢谢贵酒店了。”

而这个时候接完电话已经快接近零点了，普通办法没有送达给贵宾，这时候那位贵宾服务员，紧急通知了财务部的值班人员，那出了专项资金，给贵宾服务员立马定了最快时间到哪位贵宾城市的机票，将衣服送达。

反思:

在我当时想的，第一层思维里体现一个酒店对服务的不予余力，为客人服务好客人的需求与帮助。

在我目前看来更加感叹这位贵客的语言天赋与情商高。不但表达了因为自己的走的匆忙，而导致明天有一场活动有可能因为没有衣服会尴尬，同时也对麻烦酒店讲衣服送来做出了感谢。

【A2：我的应用（目标与行动）】

【目标】在周天前想好一个理由将，上周六因为熬夜，没有参加一个面试给面试官做个解释。

【行动】

X:因为之前想深度的了解公司的文化和理念，做了通宵查询了，相关文化并且联系咨询了一些贵公司了员工，得到了很好的评价。

Y:所以在不知不觉中睡了过去，在醒来的时候，已经到了贵公司面试下班的时间了。

Z：这样给你造成的麻烦实在抱歉，能否再给一次线上面试的机会。