如何让企业服务更有价值

导读：

1、服务的基本特征

2、服务的有效性

3、免费的服务好吗

    随着我国经济的发展，作为服务业的第三产业在国民经济中的比重越来越高，服务正在凸显其价值，而很多企业将服务看做寻求营销创新的一个有效方法，如海底捞、招商银行等等很多中国企业以服务取胜，获得了非常好的效果。但是大多数中国企业的服务不是增值服务，而是用来弥补产品的不足，服务并未带来单独的价值。

01

服务的基本特征

美国服务业的就业人数在20世纪初就占总就业人数的80%左右，所创造的价值至少占国内总产值的80%左右。以前经济学家对服务的认识是：服务是附属于产品、帮助产品实现价值的。但是随着体验经济的到来，服务本身成为关键性的增值部分，服务的两个基本特征：服务是行动而不是形象工程、服务是对客户的承诺而非仅仅是态度。

说起服务，很多人会联想起航空公司空姐的服务，大家都感觉很好，面带微笑，欢迎顾客乘机、细心妥帖的各种服务，比如餐食、饮料、小孩子玩具等。但是飞机一直晚点，晚上还没安排好住宿，您还觉得航空公司的服务很好吗？再好的空姐服务形象对于飞机延误来说，都可以忽略不计。

有家酒店提倡“以情服务，用心做事”，注重以充满真情和细致入微的服务打动客人，形成自己的服务品牌。他们提出服务的三个境界：第一个境界是让顾客满意，第二个境界是让顾客惊喜，第三个境界是让顾客感动。通过一个个行动让顾客意识和服务观念潜移默化地成为员工自觉的意识。他们用实际行动超出顾客的心理预期，带给顾客惊喜，其实是一种对顾客体贴入微的习惯，这种习惯从意识延伸到行动。

服务是对客户的承诺而非仅仅是态度好。服务好并不仅仅是态度好，客户要的服务是解决问题，是有价值的服务。很多企业的服务窗口都强调微笑服务，这没有错，但是不能本末倒置，服务窗口是解决客户问题的。海底捞的服务确实是为客户解决问题，而不仅仅是对顾客态度好。有人专门去打卡体验，有人专门去采访，不是采访海底捞，而是采访等待的食客为什么大热天也愿意排这么长的队去吃个火锅。等待的顾客回复说：在这里等着有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！这里的服务跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布，头发长的女生，就给你皮筋套；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。海底捞为什么服务这么好，这些点子都是老板出的吗？大部分服务点子都是员工的发明创造，海底捞的经营理念是：服务员都能像老板一样用心服务顾客。

02

服务的有效性

到底什么样的服务才是顾客真正需要的服务？以海尔为代表的中国家电企业用服务作为主要的营销战略来推进企业的成长，但这真的是顾客所需要的吗？我想对于购买家电的顾客而言，他最需要的就是产品的稳定性和可靠性，而不是售后维修服务，好的产品是不需要售后维修，客户需要的是增值服务。服务是给顾客创造意外的惊喜。

听说过一个故事：一位朋友去青岛游玩，在酒店房间里找不到手机了，于是就和负责客房卫生的服务生说，手机不见了，请他留意，希望可以找到。说完，这位朋友就到餐厅去吃饭，回房间的路上，朋友还在想不知道手机会找到吗？当他打开房间门的时候，真是一个大大的惊喜：一个小海豚，盯着朋友的手机在等着他回来，真是太惊奇了，那一刻，朋友太高兴了，不仅仅是看到手机，是看到一个可爱的“小海豚”。好的服务是什么，好的服务就是用心创造出意外的惊喜。服务来自于对每一个客户体验的认识，来自于对每一个顾客价值的理解，能够站在顾客的角度来看待问题，同时又超越顾客的想象，给顾客带来惊喜，这样的服务不是单纯的承诺，而是创造性的承诺，是用心和创意带给顾客的超值体验。

服务本身就是对客户的承诺和积极的行动，但是一个真正带来顾客忠诚度的服务，却必须是给予顾客意外的惊喜，并超越顾客的期望价值的服务。

用心服务才能创造惊喜，用心服务意味着好的态度，好的行为。西南航空的一位顾客带了小狗到机场，但是小狗不允许上飞机，这时登机口的服务人员并没有让客户取消这次旅行，而是主动在这顾客旅行的这段时间内为这位顾客照顾他的小狗，以便顾客能够安心旅行。海底捞一位顾客吃完饭后着急赶飞机，一直打不上车，这时服务员直接调来店长的车送客户去机场，让客户及时到达机场，避免了赶不上飞机的痛苦，试想，这位顾客下次来这个城市，还去不去海底捞？他是否将他的经历讲给朋友，推荐朋友去海底捞吃饭？有家酒店大厅服务员，看到有个客户汽车发动不了，于是主动询问是否需要帮忙？客户说汽车发动不了，咱们能帮什么忙？门卫说我可以找酒店车队人员帮着看看，顾客问你能调动他们？服务员骄傲地说，只要是客人的问题总经理我也可以叫来。这就是用心服务的结果。

03

免费的服务好吗

很多企业在销售出产品后，提供三包期内免费服务。并不是说免费服务不好，而是提供的服务是否是客户必需的服务，比如我们买台冰箱，天天使用，不能出现故障，否则冰箱储存的东西可能会变质。但是冰箱厂家说，保质期内，我们免费维保，有24小时服务电话，保障24小时内修好产品，否则提供备用品给客户使用。这种服务算是不错了吧，企业出人出备件，免费为客户服务，但是这种服务是客户想要的吗？客户想要的是产品不出故障，不是免费服务及免费服务对自己生活的影响。产品的价值须由产品自己来解决，服务的价值须由服务自己来解决。绝不能把服务当作弥补产品不足的手段，服务必须能够带来增值。

很多企业强调服务对自 己的产品不够自信，担心在使用的过程中发生故障，因此把服务放在了非常重要的位置，并不惜投入巨大的资源。甚至有的企业认为服务是自己的优势，自己拥有200人的服务团队，而竞争对手只要10人左右的服务团队。有时甚至给客户带来误解，认为产品不好才需要这么大的维护队伍。服务带给顾客的价值是什么？服务是否在替代产品发挥作用？服务是否在弥补产品的不足？

朋友买了一部手机，半年修三次，每次维修中心的态度都极好，派人上门取，维修期间给代用机，修好了专人送回来，全是免费的。但朋友发誓说她再也不用这个牌子的手机了。这家公司投入了大量的资源做服务，试图用服务去弥补产品的不足，但它们失败了。

有一家机械制造公司生产包装机，因为产品质量不是特别好，只能通过免费售后服务弥补产品缺点，虽然卖出产品获得了销售收入和利润，但是维修服务又将一部分利润返还给了客户，总算下来，收入增长，但是利润并没增长，企业人员感觉很累，客户也不买账。后来老板找咨询公司出主意，咨询公司给的建议是，服务收费，所有服务都收费。当售后服务部门开始向顾客收钱时，他们发现单凭维修机器根本不可能盈利，但是他们也发现自己原来还可以为客户做更多的事情：帮助客户培训维护人员从而减少生产停机时间，帮助客户改善工艺从而挖掘设备潜能，帮助客户设计配套方案从而实现总成本最低。售后服务部门突然发现，他们给客户提供解决方案的利润是设备款的20%。

这家企业又一次实现了营收和利润率的同步增长，同时客户满意度大幅提升。新利润来源于它的售后服务部门，这个部门不但实现了服务收费，服务收入占整个公司的 15%。这个部门已经不再叫售后服务部了，而改名为客户增值服务部。

客户愿意付钱的服务才是他真正需要的，无法为企业带来利润的服务，就无法保证为客户创造价值，也就不要指望客户真正满意服务，服务是否有价值只能由顾客来评判。

参考《经营的本质》

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