“标杆管理”法则——对手就是最好的学习对象

标杆管理起源于20世纪70年代末80年代初。当时，日本成为世界企业界的学习榜样。在美国学习日本的运动中，美国的施乐公司首先开辟了后来被他们命名为标杆管理的管理方式。经过长期的实践，施乐公司将标杆管理定义为：一个将产品、服务和实践与最强大的竞争对手或是行业领导者相比较的持续流程。

标杆管理的核心就是：以行业最高标准或是以最大竞争对手的标准作为目标来改进自己的产品（包括服务）和工艺流程。

其实，不论是企业还是个人，在竞争中都应该向对手学习。对手往往更了解你的缺点所在，对手往往更了解你的薄弱环节。所以，为了不在这些方面被人超越、被人攻克，你只有加倍努力，克服不足，而这本身就是一种进步。

善待你的对手吧！对手超过你的地方，就是你应该学习的地方。把竞争对手当做标杆，学习他的优点，然后超过他！

效仿同事的做法

小洁是一家宾馆新来的前台接待员。由于宾馆的规模不大，来住店的客人素质也是良葵不齐，有时甚至还会有醉酒的客人前来住宿。小洁最怕的就是这种喝过酒的客人。因为他们的脾气往往都很暴躁，稍有不慎就会引发争吵。甚至有一次，小洁明明没有什么过错，却被客人平白无故地大骂一顿。所以，只要是有这样的客人进店，小洁就会躲到一边，假装正在忙其他事。

这样的客人，小洁不敢惹，所以她能躲就躲。大多数时候，这些人都是由另一个前台接待员—小丽接待的。可是说来奇怪，小丽每次总能顺利地给客人办好手续，“全身而退”。

时间长了，小丽经常因此受到领导的表扬。同样是担任前台接待员的小洁感到很有压力，她很想知道其中的奥妙，于是当小丽接待这些人的时候，她就一边装作忙其他的，一边仔细观察小丽的做法。她发现小丽总是笑容满面地迎上去，提高音量、放慢语速和客人交谈，一句一句询问客人的要求，一项一项介绍宾馆的服务。小丽说得清楚，客人听得明白，再加上小丽那无比灿烂的笑容，客人就是想发脾气、想找茬，也没有理由了。

其实，小洁并不是不懂得微笑服务，而只是一遇到这种人，小洁就不自觉地紧张害怕加反感，在别的客人面前笑得出来，在他们面前就笑不出来了。但是她还是决定学学小丽的样子，尽量对这些人微笑服务。毕竟，总躲着不是个办法，而且也总有躲不过去的时候。

开始，小洁还是有些害怕，她于是对自己说：“小丽就是这样做的，她的办法准灵！”慢慢地，小洁在这些客人面前也就笑得自然了。俗话说：“当官不打笑脸人。”小洁发现，小丽的办法还真奏效，自从她学会了在他们面前微笑，那些客人也不是那么不讲理了。

在你身边的同事中，有很多人在这个行业中的时间比你长、经验比你丰富，他们有可能就是你潜在的竞争对手。因此在工作中，你不妨以同事为标杆，多多学习他们的做法，这可以避免走很多弯路，吃不必要的苦头。

标杆学习：博人之长，为我所用

施乐公司最早开辟了标杆管理的方法。这种方法主要是指企业选择另外一个领袖企业为标准，力争将自己的产品、服务和经营管理方式向标杆看齐，从而提高自身水平，增强企业竞争力。

当时，佳能、NEC等公司竞争势头强劲。施乐看到了日本企业管理上的先进性，于是全面开展了向日本企业学习的运动，找出了与竞争对手的差距，实行了全面的改革方案，很好地学习到了“标杆企业”的成功经验，弥补了自己的不足，使企业竞争力有了大幅提升。

标杆管理一般按以下步骤进行：

第一，要确认“标杆”。比较目标一定要选择能够为公司提供借鉴意义的对象，要选择一流的领袖企业。

第二，确定比较目标。不同的企业采用不同的战略，因此不一定具有完全的可比性，所以只要吸取对自己有用之处即可，比如成本控制、员工激励等方面。

第三，收集与分析标杆企业数据，确定自己的具体目标。

第四，制定改进措施并付诸实施。

通过这样严密的步骤，企业就能够在向对手学习的过程中完善自己、提升自己，从而获得长足的进步。尺有所短，寸有所长。只有怀着学习的心、向上的心，不断把超过自己的人当做标杆，向他们学习，才能一步步登上新的高峰。

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