设计师一定要了解的用户研究

在正式开始本篇之前，我想大家可以先思考两个问题：设计师是什么？我们做为设计师究竟承担者什么样的职责？

OK，可能大家心里都有一些自己的认知。这里我想借用BrownTim 在《设计思考改变世界》中的一段话，我们也许能理解设计师到底是什么样的存在：

未来的设计师将扮演科技的诠释者（洞见能力）、人性的引领者（观察能力）、感性的创造者与品味的营造者（同理心）的角色。设计师身兼数职，就不仅仅只是做设计，还需要观察、洞察周围的一切，用同理心去做设计，才可能有更多更好的设计诞生。

设计师的基本素养不仅仅是设计，更本质的是洞察用户的能力，将这种洞察与设计的思考力相结合，才称得上是优秀的设计师。而洞察用户的基础就是进行用户研究。

为什么洞察用户如此重要？

这里想先跟大家分享一个概念“心智模型”。

心智模型是人主观认识事物的方法和习惯，是隐藏在你一切行为方式、思考方式背后的那些形式和规律。（说人话就是：人们见到一件新的事物/产品，根据自己掌握的经验、知识和想象做出的第一反应就是心智模型。简单通俗的来讲，就是当你看到一个新东西，你以为他应该是个什么样子的，或者怎么使用。）所以，心智模型是非常主观的，不一定正确，并且会随着时间的发展，用户对于一些事物认知的变化而变化。

心智模型和设计有什么关系呢？

心智模型与设计的

表现模型又被称为“设计模型”，是用户可以接触到的实际的产品，对Web、App等产品而言通常是可视化的界面。实现模型以程序为中心，用户心理模型以用户为中心，表现模型在两端之前浮动，决定了用户体验的好坏。表现模型越是偏向用户心理模型，用户就越容易了解产品功能、容易与之交互，那么对于用户来说会感觉到程序越容易使用和理解，自然体验感知越好。

举个例子，如下图：现实生活中，大家对红包长什么样子已经有了认知。所以，微信红包的设计处处体现一个原则，符合用户的心智模型，并且处处覆盖着这个认知。红包的形态“红色长方形、上面有黄色的封口” 。人们看到都懂得，这就是红包。在功能上也的确满足了用户的三种心理需求和使用方式：一是它符合用户平时习惯，收红包的动作是一递、一接、一拆；二是重视现实生活中的仪式感；三保障了用户的控制权，红包拆还是不拆用户都有自主选择的决定权。

微信红包的设计符合用户心智模型

说了这么多，那用户研究到底是什么呢？

可以有两个理解：广义来说-从个体需求、社会综合性文化、生态系统结构等。搞清楚人们对世界的看法，用成功的产品或服务来帮助人获得幸福。都是用户研究的范畴。狭义理解的话：发掘用户潜在需求，帮助设计者和企业重新定义问题和机遇，设计符合用户认知/心智的产品和服务，帮助企业创新和开拓新市场，是用户研究的价值。

什么时候需要做用户研究呢？

以一个互联网产品的设计为例，用户研究以不同的形式贯穿于产品/服务从需求到上线的全过程。所以用户研究的深入程度，直接关系到产品体验的好坏。

互联网产品全过程的用户研究节点

用户研究怎么开展呢？

我们可以理解为有三个步骤：数据采集、研究分析、用户洞察。

1、数据采集

设计分析的前提是有数据。数据采集是调研的基础步骤，不仅在开始时需要采集数据，调研的各个阶段都有可能进行一定的数据采集。设计师们通常的“数据”来源可能是「运营说…」、「产品说…」、「我觉得…」，这样的“数据”是几乎毫无价值的，真正的原始数据对于回归真实用户场景，发现更准确的用户需求极为重要！

通常我们用到的方法有问卷法、访谈法、焦点小组、头脑风暴等。

问卷法是非常常用的一种调研方法，可以在较短时间内，收集大量数据。同时也可快速对一些特征进行定位。它的效率高，成本低，但是探索性会比较差。

访谈法是用提问交流的方式，了解用户体验相关的各个方面：使用过程、使用感受、个体经历、品牌印象期望等。访谈法在好几个研究方法中都被使用，且可以根据研究不同，通过调整形式来适应。访谈法称得上是所有研究方法的基础。

焦点小组是一种“多人座谈会”的形式，也可称群体访谈。确定一个或一类主题，用结构化的方式揭示目标用户的经验、感受、态度、期望等，并且努力客观的呈现背后的理由。这种方式的启发性和探索性都非常不错。

头脑风暴一般是以收集创意为目的，将相关专业人员集中成一个小组，进行集体讨论，相互启发和激励，引起创造性设想的连锁反应，产生尽可能多的创意。通过对提出的方案逐一客观连续分析，寻找切实可行的最佳方案。是一种广泛应用的创造性思维方法。

2、研究分析

如何将收集来的数据加工成可以指导设计的研究结论，需要掌握一些基础的分析方法，帮助我们把零散的、感性的、主观的信息，整理成具有逻辑的、理性的、相对客观的、具有指导价值的指标。

分析方法有很多：数量对比分析、知觉图、卡片分类、人物角色、故事板、可用性测试、A/B测试、用户点击行为数据分析等。需要我们根据不同的场景选择适当的方法。

通常情况下，数量的大小比较关系、趋势变化和占比关系可以直接通过各种表格、图表来展示，直观性和识别性都很好。

一些数据对比方式

知觉图又叫认知图、感觉图谱，俗称“维度图”。一般用来直观表示用户对某种产品、品牌、公司等在两个或多个维度上的认知。

知觉图

人物角色是通过定性调研用户，抽象人物特征，定义合适场景，来构造一个虚拟的角色。这个角色不是真实的某一个人，但是基于真实人物的行为、观点和动机，集合成一个典型产品使用者的描述，来辅助产品的决策和设计。

人物角色

卡片法主要用于信息分类整理，将不同的内容/信息写在卡片上，一张卡片可以是一个问题、一段阐述、一幅画等，可以灵活移动，方便查找，便于整理。是一种比较经典的方法，应用很广泛，比如头脑风暴中会用到卡片分类，也可以结合一些信息分析方法使用。

卡片分析法

可用性测试是一种基于实验的测试方法，一般用来校验，测试人数6-10人。可用性测试通常会预先设计一定的任务流程，每个任务流程包含的就是需要测试的功能点和完成功能点的过程。通过测试来发现用户如何执行具体任务，用来检查每个独立任务的功能点向目标用户的展示方式。

A/B测试是一种测试不同设计版本如何影响页面的方法。准备A\B两个或两个以上版本，通过给不同用户使用不同的版本，在设定的时间或者访问量之内，比较版本间所关注的数据，选择效果好的版本。

比如：两个相同的页面，只有按钮颜色不同，每个页面切分50%的流量来测试转化率。根据数据结果，选择b版本，因为b实际带来了更高的转化。

3、用户洞察

搞清楚人们想要什么，然后通过设计来给予他们，是设计调研的终极目的。但是实际操作似乎远远没这么简单。因为我们所调查的都是真实生活中的人，是在复合场景中的复杂个体，调查中获得的数据只有放到合适的情境中才能获得精准的解读，而理解情境需要我们有敏锐的洞察力和换位思考的能力。也就是说，我们的调查不能仅仅停留在表面的观察、询问、记录和数据分析上，而是要回归本质——人和生活。

这里可通过几个例子来看：

例1: 当年，Sony准备推出一款非常复古的音箱Boomboex，它复古的外观有黄色和黑色两个颜色。

公司准备下半年进行市场主推，但是不确定主推那个颜色好。于是产品经理经过仔细筛选，选了一组潜在的消费者，进行了面对面的访谈。

这次会议做了很多的深入调查，而且着重的在颜色上听取了用户的意见，他们一致的认为应该推出黄色。

会议以后，产品经理为了对这些参与调查的人表示感谢，表示他们可以在黄色和黑色中选择一个作为回报。

结果每个人拿走的都是黑色的音箱。

不仅要听用户说了什么，更要看做了什么。语言在各种各样不同的场景下，会有一定的欺骗性。

例2：福特当年访谈用户，得到的反馈是说想要一辆更快的马车而已，如果听用户的，根本造不出汽车。

用户毕竟不是专家，他可能对于某个产品的某个功能有自己的需求和期望，但出于对产品设计细节的不了解，他们的反馈也许并不是该功能的最好实现方式。

用户动机才是在用户需求与解决方案之间建立联系的最有效途径，充分考虑，用户的需求在特定的场景是否有导致行动的动机，这也是产品设计人员最重要的任务。

设计不是凭空想象，对于用户我们还有多少误解？还需要我们用正确的方法一一解答。

以上～