网易七鱼体验报告

一．        产品信息

1.1    产品名称：网易七鱼

1.2    版本号：V4.1.0

1.3    体验环境

电脑型号： MacBook Air

浏览器： 谷歌Chrome

1.4    产品口号（Slogan）：七鱼，用智能改变客服

1.5    产品定位：全智能云服务专家

1.6    产品介绍

网易七鱼深度融合 在线客服 、 客服机器人 、 呼叫中心 、 工单系统 、 营销服务，智能驱动每一个服务环节。1.进行全渠道的汇总信息，APP、PC和微信等。2.智能客服系统对信息进行处理。3.客服服务结果对接企业CRM，并同时支持多种方式创建工单，方便各部门协作与跟进。4.提供数据报表及分析。

图片来自http://36kr.com/p/5057735.html

二．        产品介绍

2.1 核心功能

在线客服：多渠道反馈整合为一，会话支持图片、语音、表情和文字。内置轻量级CRM，企业也可以接口方式对接在线客服，并做到数据隔离，数据存储在企业服务器当中。数据报表，包括客服人员管理与协调，客服绩效显示等。

机器人：通过与企业合作展开机器学习，让机器人预判用户问题，用逻辑技术引导用户在会话中点选，便捷的交互直接解决问题，提升服务效率。也可做到人机协作模式，机器人预判可能的答案，由人工选择进行回答。

呼叫中心：功能包括号码接入、在线呼叫、智能分配。可扩展为，数据管理：外呼任务、通话记录和客户信息管理，积累大数据，帮助企业优化策略；多终端接听：网页、客户端和绑定手机端接通，使使用场景多样化；质检监控：对录音质检，实时外呼无感检测，帮助经理和主管了解坐席状态和工作情况，把控服务质量；统计报表：可通过呼叫中心了解坐席呼入呼出状态，工作量、工作效率等，高效管理坐席。

工单系统：工单可高效流转至其他部门，并且其他部门也可以通过发起工单来进行跨部门的协作沟通。

移动办公：移动客服工作台：办公场景多元化，不受时间、地点限制；管理者随时掌握数据运营和客服工作情况。

微信客服：公众号+小程序

2.2产品结构图

图片自创，转载注明

三．        产品分析

3.1 产品服务

网易七鱼作为一款2B类产品，针对不同企业需求提供多种服务产品，满足不同阶段的企业需求。

为企业APP提供接口，为微信提供接口，为网站提供接口，为企业CRM提供接口。

其中为企业CRM提供不同程度的对接方案：轻量、接口、嵌入页面。

图片来自官网http://help.qiyukf.com/archives/725

3.2 核心功能流程图

3.2 核心功能流程图

3.2.1工单中心

工单模板由管理员创建，可根据企业需要进行字段的编辑与配置。

工单任务可由操作员自己创建，也可认领组内未受理工单

工单处理：1.可手动输入工单跟进结果进行回复或结束、转交工单。2.工单信息可编辑。3.服务记录记录工单的状态与详情，操作日志记录角色操作的每条记录（包括工单跟进结果与工单信息编辑）

工单完成后，工单状态变为已完成。

工单重新启动，该工单会重新由原受理人进行受理。

工单处理页面（来自官网截图）

3.2.2 呼叫中心

管理员模式：

呼叫中心-管理员模式（图片来自官网）

数据监控：对客服呼叫情况的数据看板，满意度看板等；数据报表：包含通话情况和坐席管理数据，质检报告等；分配外呼任务，直接以文件形式导入需要进行外呼的客户。

客服操作台：

在该平台，司机可进行电话接入和呼出，执行外呼任务。通话详情页可对该客户信息进行编辑，并可将该呼叫任务转化为工单任务。

客服中心-客服操作台（图片来自官网）

四．        业务分析

结合小桔租赁业务分析：

小桔租赁目前的业务不涉及线上咨询模块

客服系统可套用现有滴滴出行客服系统

线索全渠道的整理，类比工单创建

如何将外呼系统与现有的小桔租赁现有的CRM结合？