当我们产生情绪时，大脑和心脏会有怎样的反应？

看，那一汪浓烈——摄于北京SKP四层书店

无论我们如何追求理性淡定，总有暗黑时刻！

生如梦幻

某年某月的某一天，在人群中脑子突然一兴奋，看到这样的诡异画面：

正和很多不同的动物擦肩，和某个人类相互对视一眼。那些动物踏着不同的蹄铁奔腾向前，浪出一身原始的土腥气。像一只熊，一头驴，或者一头大象的味道。

而我。也曾站在他们中间，没有愿念和智慧，只有情绪。

前戏依然看认知卡片

• 情绪

情绪是指我们人生中对喜、怒、哀、乐、惧等等的心理体验，这种体验是人对客观事物的态度反映，既有肯定性质的，也有否定性质的。

肯定性质的情绪体验好理解吧，想想我们那些快乐、满意的体验等；像愤怒、憎恨、哀怨等等就是否定性情绪。想要控制情绪，就很有必要了解思维与哪些器官产生作用，以及不同思维的人会有哪些情绪表现。

• 思维科学

思维科学是研究人的有意识思维规律的新兴科学。思维科学研究的主要内容有：

1．思维的生理机制。

这句话的意思是，人类思考的器官在哪里呢？科学家们对此有不同意见，有人认为唯一承载思维的器官是大脑，但也有些对动物的研究表明，大脑只负责抽像思维；进行形象思维的器官是心脏。

2．个人思维、社会思维；抽象思维，形象思维及灵感思维的具体规律及其关系。

我们知道身体的每个器官都有其独特的价值，对于与思维相关的器官，不同器官决定着不同思维方式。

科学家们还发现，人类思维活动主要是思维器官通过感觉器官与外界事物进行信息采集与反馈来完成，而视觉和听觉是人类最主要的感觉器官，大脑（抽像思维）与听觉的关系更密切，而心脏（形象思维）与视觉关系更密切。

3．思维规律的具体应用。思维科学理论体系包括基础科学、技术科学和应用科学三个部分，涉及哲学，逻辑学、心理学、思维生理学、脑科学、人工智能、计算机软件工程等广泛学科和领域。

科学家们又发现，善于使用视觉（形象思维）的人性格外延，善于使用听觉（抽像思维）的人性格内延。这句话的意思是不是，外向的人更具表达的感染力，而内化的人更加善于思考呢？我无法验证，但科学研究的答案是，性格外延的人语言更加形象化；而性格内延的人语言具有抽象化特点。OK，逻辑基本是顺的。对吧？

思维和情绪从来就是强关联的一对儿，思维管理着逻辑认知，情绪决定着心态情感。在这个认知之上，你一定会明白心神合一是怎么一回事了。

我们的人体是一个复杂的运行机制。这正如沙赫特提出的情绪三因素理论（又被称为认知-激活理论）所解释的那样，任何一种情绪的产生都不是由单一因素决定的，而是由环境因素、生理因素和认知因素共同决定的。

在什么情况下，人会产生情绪呢？当自主神经系统的神经被激活，而同一情境下的认知同神经唤醒相结合时，我们就会产生情绪。

翻译过来就是，情绪要有刺激源（你受到了什么刺激），要有一个特定的情境你的认知被触发（你对刺激产生了怎样的理解和心理反应的性质），神经被唤醒（器官对来自情绪认知指令的执行，包括情绪是正面还是负面，情绪强度会有多大），从而人体感觉到情绪，并在思维认知的指令下，对内部器官和外部情绪做出相应反馈，这时我们就能感觉到自己的情绪了。

这其中，认知因素（为情绪定性定量的思维能力）在三因素中起主导作用，它由一个人过去经验中所形成的愿望、需求，预期、经验等内部心理结构来对刺激环境进行一个预判，当符合过去经验中自己需要的价值时，就产生肯定的情绪情感，反之，就是负面。

情绪的控制和思维的进化，都是人区别于一般动物的主要分野。可以说，我们通常所指的情绪最常见的外化体现在一个人的期望值，满意度和兴奋感上，即KANO模型。

• KANO模型

我们所经历的时代并不像看起来那样简单，人的情绪似乎是越来越容易失控，同时，服务同质化加剧，又使得我们在情绪持续高压之下，对很多事物的期望值／评价变得平淡，对服务的满意度变得中庸。

比如，有一个很有趣却普遍的现象，当商家需要你评价对某项服务满意度时，你会如何选？一般人不会选择满意，也不会选择不满意，而会选一般。对吗？

没错，这正和赫兹伯格在双因素理论（激励--保健理论）中提出的观点吻合：满意与不满意并不是单一的连续体，而是分开的，他们不是二选一的关系。就算把令你满意的因素被去除，你不一定会感到不满意；把令你不满的因素被去除，你也不一定就开心。

科学家赫兹伯格的双因素理论，启发到东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi，他们于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域。

该论文于1984 年1月18日正式发表，标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。

瞧，这就是KANO模型：

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KANO模型定义出一般人三个层次需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。

基本型需求是学习者对教学者提供的产品／服务因素的基本要求。

这是学习者认为产品／服务“必须有”的属性或功能。当其特性不充足时，学习者很不满意；当其特性充足(满足学习需求)时，学习者也可能不会因而表现出满意。

对于基本型需求，即使超过学习者的期望，但学习者充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。但只要稍有一些疏忽，未达到学习者期望，则满意将一落千丈。

例如，早期幼儿阅读只要是儿童读物就OK，孩子不会筛选故事细节，家长也不会因为故事创新思维水平高的读物而感到满意；反之，一旦书的故事解读难易度出现问题，无法轻松让孩子听懂，那么家长和孩子对读本指导的满意水平则会明显下降，投诉、抱怨会随之而来。

期望型需求是指学习者的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求。期望型需求没有基本型需求那样苛刻，其要求提供的产品／服务比较优秀，可以理解为高于“必须”类产品的服务。

其提供的产品／服务水平超出“必须类”期望值越多，用户满意状况越好，反之亦然。在市场调查中，对服务质量投诉属于期望型需求，解决后可有效提升满意度。

魅力型需求是指不会被学习者过分期望的需求。但魅力型需求一旦得到满足，学习者的满意状况则也是非常高。反之，即使在期望不满足时，学习者也不会因而表现出明显的不满意。

以教育行业为例，每种需求满意度会怎样呢？你也可以自己写下来：

基本需求

• 整洁安静的教学环境

• 亲和博学的辅导老师

• 有趣好用的学习工具－内容，教具等

• 良好的学习成就感体验

“多多益善”的需求

• 更创新炫酷的教学形式

• 优选内容与个性化老师

• 更低成本的获取优质资源

“喜出望外”的需求

• 正确的判断学习者对好内容好产品的期待，在适当时候用新颖方式互动。

• 提供的服务与学习者价值观，精神需求相符。

• 通过有意识的驯化，在思维开阔性，理性，灵活性上有行为上的改变。

• 能够学习，亦能够游戏。

• 一本书书店

如前文所说，大脑关联情绪中的抽像思维，心脏关联情绪中的形象思维。所以，通过视觉化呈现来加深思维的形象化概念和趣味性体验，超越期望值，同时通过优选抽象的内容逻辑来提高大脑的兴奋度，日本一本书书店在阅读这个基本需求上的服务理念突破，令人惊艳。

日本书商森冈善之一周只向顾客卖一本书这件事，本身就相当反人类——他在东京超级商业区银座开一家小书店，一段时间只卖1本书。但也相当性感，哈，他替“选择困难症”人群做出选择，为满足其满意度和兴奋感，这家店将书店定义为“基于一本书的主题元素陈列”，通过书相关元素的植入，将阅读的二维世界创新成三维阅读触感，让读者产生进入“书中”的独特情绪体验，令人兴奋。

这家思维完全与众不同书店如何管理读者的情绪燃点呢？靠得是书店呈现出来的自己的阅读品味，他要相信自己所陈列的这个主题，这本书，一定会营造一种有观感的视觉美学，和有厚度的生活哲学，他玩得就是这种兴奋。

你想想单纯就是一段时间只卖一本书就非常具有挑战性？要是你的话，你该如何选书呢？文末有金蛋，假如你愿意分享你做一本书书店老板的选书逻辑或经验，我愿意在新年前为你准备一份礼物。

好吧，给你一些他曾出售过的书做参考，这些书包括：芬兰作家 Tove Jansson 的《诚实的骗子》，《安徒生童话》。小川未明的《月夜和眼镜》，赤木明登《Karachi No Moto》。明年卖的第一本书，将是 Maseru Tatsuki 的摄影集《Fish-Man》。

思考或结论

o 阅读就是一件将期望值，满意度和兴奋感融合的一件事。

o 阅读是离学习最近的一件事，是实现终身学习的捷径。

o　敢于反潮流。深度阅读正是当下对抗失控的一种前置安全模式。

o 期望值和持久的满意度并不好把握，令学习者一时兴奋或许更易得手。

森冈善之对书之于阅读的独特体验见解，我亦深信不疑：书是一种具有特殊吸引力的物体，这种吸引力会长存下去。很多人会坚持看实体书，特别是作为沟通工具时。

最后，引用赵南元在《认知科学揭秘》中的一个寓言，结束本篇：

警察在问一个在路灯下找东西的人：「你在找什么？」

「我在找钥匙。」

「你的钥匙是在这丢的吗？」

「不是。」

「那你为什么要在这里找？」

「因为这里比较亮。」