反思：当我们在说质量时，我们究竟在说什么？（一个质量管理者的自白

文/烨子

一、究竟什么是质量？

从2006年进入药企从事QC（俗称检验员、质检员）工作以来，未曾想一晃就十多年了，期间，也对自己所做的工作进行过一些思考。但我真正向自己提问究竟什么是质量的时候，却是进入质量领域很多年后的事情。我不知道诸位读者有多少人像我一样问过类似的问题。对我们质量人而言，究竟，什么是质量？我们该如何定义质量？这个问题，直到我看过人大版的《质量管理与控制》（第7版）（注：第9版书名为《质量管理与卓越绩效》）后，才基本上搞清楚各种质量定义背后不同的视角。

有些名词的定义很单一，不会有太多的歧义，比如我们说电脑、手机，大家的理解一般都不会有太多的歧义和偏差。但是，对于质量这个词，却不是那么好定义，不同人嘴里说出来的质量往往不是同一个意思。

美国学者曾做过一项研究，要求美国东部86个公司的经理对质量进行定义，结果得到了很多种不同的答案。这其中包括：
1.完美
2.一致性
3.消除浪费
4.交货速度
5.服从方针和程序
6.提供良好的、可用的产品
7.头一次就把事情做好
8.让顾客惊喜或愉悦
9.全面的顾客服务和满意

这些定义，似乎都对，但又似乎都不够全面，为什么会有这数十种不同的定义呢？其实主要是因为基于不同的观点来对质量进行定义。但概括起来，主要都是基于以下几种观点才会得出上述五花八门的定义。

通常，作为消费者，我们说质量一般是基于评判的观点。将质量理解为优异或卓越的同义词。1931年，沃尔特·休哈特首次将质量定义为产品好的程度。这一观点被称为“超凡”的质量的定义（超凡指“显著高于或超出通常的水平”）。比如我们说这手机质量好，通常理解为优异或卓越。可是，“卓越”是一个抽象、主观的表达，卓越的标准因人而异。因此，这种“超凡”的质量定义对我们而言没有实际的价值。它不能够提供衡量或评估质量的手段来作为决策的依据。

而基于产品的观点。我们一般说质量是某个特定的、可测量的变量的一种功能，质量的差异反映的是某些产品属性在量上的差异，如衬衣每英尺的针织数，或发动机的气缸数。这种观点隐含着这样的认识，即产品特性的较高水平或较高数量对应着的就是较高的质量。可正因为如此，质量经常被错误地认为与价格相关：价格越高，质量就越好。然而，一件产品（无论有形或无形）并不需要用昂贵来向消费者表明其质优。该观点与卓越的观点类似，对于产品特性的评价也会因人而异。

基于用户的观点则认为，人们有不同的欲望，因而就有着不同的质量标准，由此引申出基于用户的质量定义：质量被定义为相对于预期用途的适用性。举个例子，有人喜欢越野车，有人喜欢小轿车，欲望不一样。

基于价值（也就是我们通俗理解的性价比）的观点。优质的产品意味着与竞争产品具有同样的有用性而售价更低，或者在同样价格下提供了更大的有用性或满意度。基于价值的质量观体现了在产品特性（质量在顾客方面的体现）与内在效率（质量在生产方面的体现）之间取得平衡的企业目标。

基于生产的观点，我们将质量定义为工程和制造活动的预期产出，或“符合规范”。规范就是产品或服务的设计师所确定的目标和公差。目标是生产要努力达成的理想值。

由于不同职能的人说着不同的“语言”，在组织内外部的不同节点上，就有不同的质量视角。上述的五个观点，正是因为每个人在价值链上所处的位置不同而产生的观点。顾客通常是从超凡的或基于产品的角度来看质量的；而对于我们营销部门的人员而言，因为确定顾客的需要是营销职能的任务，所以，营销部门一般是基于用户定义质量；生产者必须把顾客的要求转化成具体的产品和过程规范。这一转化工作是研发、设计和工程部门的任务，因此，基于价值的质量定义最适合这一阶段；生产部门的责任是保证在生产过程中能够遵守设计规范，保证最终产品能够按照要求发挥功能，因此，对于生产部门的人员来说，质量的定义是基于生产的，他们的目标就是使产品符合规范。

作为我们质量人而言，大部分时候，我们谈质量更多是基于生产的观点来谈论的。我们将质量定义为工程和制造活动的预期产出，或“符合规范”。我们日常所做的努力，无论是全员的努力，还是全过程的管理，主要的目标是通过对全过程的管理，确保最终的产品符合预期的功能或用途。

二、什么是质量管理？

通常情况下，和一个业外人士交流，当听说我是在企业做质量管理时，经常对方接下来的一句话就是：哦，我知道，就是负责检验的。我不知道各位质量人是否也有类似的遭遇。这情况是不是有点像我们听他人介绍自己学金融的觉得他一定会投资理财，学计算机专业的就一定会修电脑一样好玩？

遇到这种情况，我也一般都会回答说，嗯，是的，你说的基本上是对的。因为，和业外人士闲聊，我觉得没必要讲得太深入，因为别人也未必有兴趣深入了解我们的职业。

但是，作为一名以质量管理为职业的质量人，我们自己真的知道什么是质量管理吗？我们眼里的质量管理究竟是什么呢？是来料、过程、产成品的检验？是质量体系的建立、维护？是精益管理、六西格玛管理、5Why、8D等众多质量改进方法工具的应用？好像都是，又好像不全是。

从管理科学角度来说，目前质量管理似乎还算不上一个独立的管理学科。为什么这么说？我们不妨看看高校开设的商业管理专业，高考填报志愿的时候，我们可以看到人力资源管理、财务管理、市场营销管理等工商管理专业，但鲜见有质量管理专业这样的独立专业可供你填报，质量管理是一个多学科交叉的管理领域。

近现代质量管理的发展从二十世纪初期开始，到如今也不过百年时间，大体上，经历了产品质量检验、统计质量控制、全面质量管理三个发展阶段。其中，全面质量管理从上世纪60年代开始延续至今，现在仍处于蓬勃发展的过程中。

段一泓老师2018年在《中国质量》发表的《全面质量管理的演进》一文，对质量管理进行了高度的概括。我借此机会摘录部分内容，从目标、理念、管理方法三方面说说全面质量管理，希望大家对质量管理有全局的认识。有兴趣的朋友可以自行搜索阅读全文。

（一）管理目标
全面质量管理超越单纯的产品质量范畴，把管理的目标定位在让顾客满意和所有相关方受益，从而实现组织卓越绩效和长期成功的综合质量。

（二）管理理念
管理理念是基于对质量形成客观规律的认识，从实践中提炼出一些质量成功的关键要素，也是在实施全面质量管理过程中需要遵循的基本原则。从“戴明14点”“朱兰三部曲”，到国际标准提出的质量管理原则，再到卓越绩效准则的核心价值观，都是全面质量管理理念的体现。段一泓老师从上述多种表述中总结出5个共同和通用的原则：
1、以顾客关注为焦点，为顾客和相关方创造价值。
2、重视过程与系统方法。
3、领导作用和全员参与。
4、以数据和事实为基础决策。
5、持续改进，不断创新。

（三）管理方法
根据方法的功能和应用范围，段一泓老师将全面质量管理成功应用的方法分为如下4个层次。
1、基础方法（个人理解为底层逻辑）：PDCA是贯穿质量管理全部工作的基本程序。任何工作都要通过预先策划、实施、检查效果、采取行动这样一个学习改进循环来保证工作质量，经过一轮又一轮的循环，质量水平得以不断提高。

2、涉及全局的管理体系：可以是依据ISO9001或ISO9004国际标准建立基本的质量体系，也可以参照卓越绩效模式建立健全的经营管理体系。有些行业还有其特定的质量体系，比如医药、汽车行业。

3、持续改进的系统方法：一些兼有组织设计和技术路径的系统的改进方法，作为体系的补充，或者融入体系中作为持续改进的措施，支持组织改进提升目标的达成。如方针目标管理、标杆管理、六西格玛管理、精益管理、全面生产维护、QC小组等。

4、解决问题的专项工具：这类工具针对质量管理过程中的具体问题，帮助收集数据，进行诊断分析，以支持质量管理和改进决策，通常是一些数理分析方法或技术手段，如质量功能展开、顾客满意调查、故障模式及影响分析、头脑风暴、实验设计、控制图、抽样检验、流程图、排列图、因果图等等。

三、作为一名质量人，我们该如何行动，才可能做好质量管理工作？

质量管理工作不好做，这是绝大部分质量人的感受。我想，这里面除了客观的外部因素外，也有很大的一部分是我们主观因素造成的。其中最大的一个因素我想或许就是我们不够专业。

为什么这么说？

前文我说过质量管理不是一个独立的管理学科，所以，有很多人是像我一样都是半路出家走上质量管理这条路，在踏入质量管理这个领域之前，对何为质量管理一无所知。然而，质量管理又有其特有的专业性，所以，这就几乎注定我们从踏入质量管理这个领域开始，就需要从零开始，不断持续学习，才能跟上企业发展的步调，然而，客观地说，我们不少质量人是不愿积极主动去学习的，面对困境，而更愿意去吐槽、抱怨质量管理工作的不易。毕竟吐槽不费力气，而学习耗费心力。

然而，吐槽并不能改变现状，持续学习，让自己变得更专业，或许才是解决大部分问题的有效方式。

可是，需要学习的知识太多，哪些才是我们重点学习的知识呢？按照二八原则，我觉得作为一名质量人需要学习的主要包括所处行业、企业的业务知识，其次是质量管理理念方法。

比如我之前在药企做质量管理，那首先应该是对医药行业的发展应该有所了解，从中观把握整个行业的发展趋势，同理，如果你是在汽车行业、食品行业，读一读行业发展报告，对整个行业进行了解是非常有必要的，看一看行业内头部企业规模、历史、产品等，掌握行业发展趋势。

然后对所在企业的专业知识有所了解。否则在跨部门沟通的时候会很吃力，这一点，倒是大部分质量人比较有优势的，比如药企的质量人大部分是药学相关专业毕业的，其他行业也基本类似，如果你是质量管理专业科班出身，就像你学人力资源管理，到企业从事人力资源管理工作，那除了你要懂人力资源管理，还得对各部门的业务有所了解。否则你日常开展工作，尤其做招聘、培训的时候会感觉踩不着点。

然而，想要做好质量管理工作，仅仅了解业务知识，显然不够，不懂点专业的质量管理专业知识，我们怎么好意思在其他部门声称我们是做质量管理工作的呢？我们必须体现我们的专业度！

从我日常接触较多的是医药生产企业的质量人，我观察了一下，很多人觉得质量管理就是执行GMP（药品生产质量管理规范）要求，包括我自己也曾经一度这样想的。当然，这个观点本身并没有多少错误，毕竟，质量体系的建立是做好质量管理工作的基本，然而并不是全部。

除了体系之外，我上文提到的质量管理发展至今所总结的先进理念、方法工具都应该有所了解，建立相对完整的质量管理知识体系，然后对当前及近期工作中可能用上的质量管理方法、工具重点学习。

我记得很多年前看过北大光华管理学院访问教授黄铁鹰的一篇文章《怎样读管理书》，对我很有启发。他说，

读管理书的最好方式是林彪学毛主席著作的方法：“带着问题学，活学活用，学用结合，急用先学，立竿见影，要在‘用’字上狠下功夫”。

在管理工作中，如果发现你的会计知识不够，那就找一本有关会计的书看一看；如果你的销售知识不足，那就找一本市场学读一读；如果你的企业库存过大，就看看生产控制和库存管理的书，如果你的企业战略不清楚，那就看看同行是怎么做的。总之，你必须带着问题去找管理书，这样你就不会被管理图书的海洋淹死。

应用到我们质量人对质量管理知识的学习，也同样应该“带着问题学，活学活用，学用结合，急用先学，立竿见影，要在‘用’字上狠下功夫”。如此，才能让自己快速成长。