了解淘宝售前客服工作流程（41）

2019-09-22 本文已影响0人精致的灰灰

客服分为两种一种是售前，另外一种是售后，总之客服工作是使用户未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。今天我们先来讲讲售前客服工作。

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前提是需要对店铺产品有足够多的的了解。客服回复的语气和专业度会影响买家购物决策，一定要让顾客产品愉快的购物体验，可适当的去抄竞争对手的回复语。

一、售前客服的工作

售前：

第一：欢迎

1、进门便是客，及时回复，礼貌热情，多用表情，打招呼虽然简单，一定要考虑如何让顾客感受到了尊重，多用礼貌用语，多用合适的表情

例子：亲您好，欢迎光临XXX，我是客服XXX，很高兴为您服务，亲有什么需要帮助的吗？

2、加好友、分好组、留档案

例子：第一次购买的过顾客、有意向购买需要跟进、有问题需要解决

3、最大力度优惠给老顾客

第二：了解多样式需求

1.解决问题、打消顾虑

2.缺色，引导购买其他颜色

3.缺货，引导购买其他款式

在缺货缺色的情况下，我们不要单纯地回绝客户，而是细心的根据客户喜好找到她的消费需求，进而耐心的为他推荐相似款式，或者为后期合理推销埋下伏笔。

4.砍价，无论遇到怎样的顾客来砍价，都是有购买的欲望，就当他们给我们送钞票来对待，他们永远关心的是产品价格，而我们永远要演绎的是产品价值

5.赠送赠品，这根据具体情况，可以送出产品的试用装。

第三：挖掘需求

1.有购买意向，需及时跟进，不要放走顾客

例子：我再看看，考虑一下，根据顾客担心来解决问题并促成成交。

2.客户拍下未付款怎么办

分析新用户对淘宝购物流程还不太熟悉、

支付宝，信用卡，花呗付款遇到问题、

用户随便逛逛，随时拍下的、

宝贝竞争力不足，顾客选择别家了

然后进行进行友情催单，及时了解问题所在，耐心协助解决问题

第四：成交后的引导（适合当前顾客购买后的搭配产品）

第五：总结

1.收集整理顾客常问问题

例如：

我现在拍下什么时候发货？

到货需要多少天？

有赠品吗？

是正品吗？

发什么快递？

2.平常看聊天记录，反思自己顾客为什么没有成交，没有购买

3.不断跟其他同行进行聊天模拟真实购买流程吸取他人话术精髓之处

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