！如需索要对应备课案，请联系作者

欢迎/暖场 (2 分钟)

<交代你的故事及访谈的背景>

！本次访谈是这样一个过程：我首先给你描述 一下我们想要跟进的几个主要问题，然后我们再看看从你的感受上是否对你的工作和生活有影响。估计这些会花你大概____分钟左右的时间。

日期:                                 采访者:

收集人群特征 (验证客户细分) (2分钟)

姓名 (包括，单位、地址):

角色:                                  是否有这些问题: <是/否>

受影响程度/何时开始:

讲故事(问题发生的上下文) (2分钟)

<叙述跟待解决问题相关的故事>

听上去似曾相识？问题是否存在？

问题的轻重缓急(验证问题本身) (4 分钟)

根据你的感觉，给这些问题按轻重缓急排序

<问题1>

<问题2>

<问题3>

是否还有其他我没看到的问题?

探索用户的视角 (验证问题) (15 分钟)

问题 1: <描述你的问题1>

优先级:                    痛苦指数:

目前这个问题是如何解决的？用了哪些方法工具？

问题 2: <描述你的问题2>

优先级:                    痛苦指数:

这个问题现在如何解决的？

问题 3: <描述你的问题3>

优先级:                     痛苦指数:

这个问题现在如何解决的？

目标：厘清这些问题中，哪些是“必须解决”，哪些是“解决了更好”，哪些是“不必要解决”的。

收尾 (并埋下伏笔) (2 min)

因为目前还只是刚刚开始，所以我们还没有最终方案。目前的愿景是构建一套<_____的方案>。如果后续我们有了 一些早期原型/傆型，你愿意继续尝试，并给我们一些反馈吗？

同意继续跟进:(是/否)

推荐的其他客户联系方式:

结果记录

（访谈结束后立即进行，以免遗忘，并发送给客户）

II 访谈工具箱心法

如何通过对人群的采访而产生同理心？

只有你运用同理心，对他们的感情、习惯和现状有深刻的了解之后才能为他们设计新的、有用的产品或者服务。为了实现这个理想状态，采访是一个很有用的工具。

有效地采访本身需要一定的技巧，下面列出了几个简单的建议帮助你更有效地去采访：

- 问“为什么”：无论你是否认为你已经知道对方的回答，总要问人“为什么”（你为什么是这样做？你为什么是这样说？你为什么有这种感受？）

- 提问时，注意不要用“平常”这个词：你所问的问题要鼓励对方描述故事。提问时要提的具体一点，鼓励对方给你更具体答案。比如，不要问“你平常是去哪里看病？”而问“请给我描述你上次去看病的过程。”

- 鼓励对方多讲个人的故事：无论故事是真事还是假的，讲故事的过程经常会表现出人的特点、想法和价值观。多鼓励对方讲故事。比如，你能够和我讲讲你是怎么找到这份工作的吗？你过年的时候遇到了哪些好玩的事情？尽量避免问可回答“是”或者“不是”的问题。

- 注意到“不一致”：有时候，人所说的话和人所做的事是不一致。挖掘这些差距的来源。

- 注意到身体语言：尽量采用开放式的身体语言面对你的访谈对象、认真倾听、表现真诚和兴趣。

- 别怕沉默：初次采访者经常怕沉默，以为对方不在说话时一定要继续提问。但是有的时候两方都需要一定的时间考虑问题。

- 别提供答案：如果对方没有马上回答，不要着急的给他们找答案。最重要的是给对方足够的时间考虑你所提的问题。

- 记录：记得做笔记，便于之后分享你的观察。