学习顾问（班主任）的工作职责 --以出国考试培训行业为例

定位：1、负责学生服务、管理

       包括不限于建立学员手册、家长回访记录表、学员调课、调班单、学员满意度调查表等

      2、模考

        没有测试，就没有说服家长的话语权，也是续费的重要标准

开课前：1、由课程顾问把填写的学员信息表发给教务，老师，学习顾问人手一份。

    从课程顾问那里交接学生展开服务，登记学员信息表记录学员详细个人情况信息，交由教务及教务主管教学主管备案，再分配老师，打出学生上课时间课表，与学生作课前交流

      2、了解学员信息

除了学员最开始填写的信息表，学习顾问必须与课程顾问进行沟通，询问学员的基础、课时、结课时间、考试时间、学生性格、与家长关系、是否具备良好学习习惯等事项

      3、通知学员的上课信息

       初次的电话要非常具有专业与水准，构建与家长的信任，传递开课前得准备信息，发送联系方式，开课前一天也可以再次的提醒家长注意事项，关心学生的准备情况

4、与老师沟通工作

学生对老师一无所知，但是充满期待，在见到学生前，学习顾问要对老师有所了解,并且把学生的信息，家长对老师的需要告诉老师

上课过程中：

1、与学生沟通

注意方式，建立信任，但不是巴结，并询问学生的准备情况，对老师的要求

学生的情况要和课程顾问详细沟通，学生的课时安排，考试时间，语言基础，家庭背景，父母关系，学习习惯等，记录在学员信息表里。学习顾问要做到细心，细致，灵活，踏实。不退费+续费。方法：给学生测试，托福模拟考试和SAT真题，考单词查作业。同时对续费时间点要格外注意，要在考试之前一段时间。对TOP50的名校要熟悉，对老师的背景和教学特色了解)

      2、退费事项

        学生对老师首次与二次的接触最容易退费，要对学生有个老师介绍，排除学生顾虑，打好预防针，并拉高老师身份

      3、初次上课

        看学生到了，老师是否有到，查看老师的状况，首课完结后，要对学生进行访问，咨询满意度

        第一次上课，提醒学员提前20分钟到校，带领学员熟悉学习环境，并介绍授课老师，注意抬高老师。下课后注意要求学员填写《学员须知》

      4、首次家长沟通

         第一次上课后交代给家长孩子的学习状况，并询问孩子对老师的反馈意见，并强调希望家长在日后需要配合我们一起监督学员，切记首次沟通最为重要，访谈后填写访谈记录）

      5、学员日常事情处理

         学员提出调课申请、调班申请以及换老师申请。在签订《学员须知》时向学员强调调课的次数为总课时次的20%次以及调课的流程规范

      6、日后与家长的沟通工作

         每周1-2个电话，对不同类型的家长灵活应对，在第三次沟通时，不能再像前两次沟通以表扬鼓励为主，而是要有技巧性的说缺点，让家长配合工作双向使劲，从而降低家长的心理预期

     第三到第四次电话要有技巧有分寸的谈学生的问题，降低家长预期，注意签订保分协议的要格外提高警惕维护。此时应与学生建立亦师亦友的关系。同时把家长的反馈给老师，也要和老师搞好关系，让老师为学生的续费提高保障。

      7、与学员分阶段进行沟通谈话。

         了解学员近期出勤、作业完成质量以及上课听讲状态，做好记录，严肃认真的与学员分析问题，并督促改正问题。

      8、定期与老师进行沟通

        了解学生的上课状态，作业完成质量，并对学员提出的问题加以提醒。

      9、全面记录

         对于苛刻的家长可以每周发送学生的考勤记录，每天的单词成绩，定期也可以约闲的家长来校查看学生的测试成绩，并对此做个图表来表明学生的学习状况进与退的幅度

     10、成绩的统计

        了解学员考试节点以及续费期

就是不退费，再续费，其他一切都是围绕此目的的工作，我们的工作把之前的自然续费，经过长期的铺垫，转变为人为的续费，测试是对孩子最好的续费手段，找到孩子的不足，挖掘家长的痛苦点，最终实施解决方案

     11、续费时间点的控制

考后如果发现成绩不理想，是很难再续费的，所以一定找准考前的时机

12、解决考生成绩不理想

降低家长的预期，考前做好铺垫，并稳定家长与考生的情绪

13、稳定考前学生

         与家长进行电话沟通，铺垫一些事项，考试结束后，询问考试状况，并根据学生反应针对性的进行分析