药房医生咨询管理之金牌店长养成(简版)
药店经营观念,要能从销售药品的场所转换为满足消费者健康保健的场所。一个优秀的店长,要懂得营造出一个气氛最适当的场所,保证消费者在不知不觉中选购更多的商品。这就要求店长在日常的工作中注意工作规范,做好准备和现场工作。
营业前的准备工作要充分
“一日之计在于晨”,营业前的各项准备工作好与否,是做好一天接待服务工作的基础。如果准备工作做得充分,就能保证营业时间忙而不乱,精力集中,提高工作效率。同时也能减少顾客等待时间,避免发生差错和事故。所以店长们在上岗前应做好以下准备工作:
1工作例会
例会的基本内容:
① 汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈;
② 确定工作计划和工作重点;
③ 清点、准备当日宣传助销用品;
④ 朗读常用礼貌用语(根据各药店的不同规定)。
2检查、准备好药品
①复点过夜药品。
主持工作例会后,店长上岗的第一件事,就是要根据药品平时的摆放规律对照药品帐目,将过夜药品进行过目清点和检查。品种缺少的或是货架出现数量不足的药品,要尽快补充,做到库有、柜有。
②药品标签。
在复点的同时,店长要对药品价格进行逐个检查。对于附带价格标签的药品,应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。
③销售辅助工具与助销用品的检查和准备。
营业时销售工具和助销用品的准备,是营业前准备工作的一项重要内容。
④做好卖场与药品的清洁整理工作。
在营业之前,店长首先要把营业场地清理干净,做到通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘;其次在药品陈列时要做到“清洁整齐、陈列有序、美观大方、便于选购”。
⑤充实药品知识。
完成了上述工作之后,如果还未到营业时间,店长们则可以利用这段空余时间,将的药品知识进行再补充、学习。
营业中的辅助工作
店长除了要做好营业前的各项准备工作之外,在营业的这段时间里,还有着许多辅助工作要去做。例如:
缺货时的及时要货、调货;
到货时的收货、拆包、验收;
加货时的计帐;将药品整理并及时陈列到货架上;
变价时制作药品价签;
买货时及时销帐;
交接班时货帐清点以及准备盘点等等。
倘若能及时地做好这些辅助工作,便可以加快销售速度、提高服务质量、防止差错事故、加强药店的经营管理。
1要掌握忙闲规律,积极主动
在一天的营业时间里,各药店、各柜台,都有着各自的营业忙闲规律,也就是说都有着间隔的空闲时间。
2要做到认真负责,及时准确
营业中的辅助工作,难免有些乱中作战的感觉,但店长必须要做到及时而准确。如:要货、调货要及时;对营业前到店直接上架而不入店内库房的药品,要及时验收,保证单货相符、数量准确、质量完好,验收后的药品要快速摆上货架,细心入帐。店长的辅助工作能做到及时,就可保证不会造成认为的脱销;能做到准确,就可避免差错,便于药店的经营管理。
3要做到员工之间团结互助
不论药店大小都是一个集体,卖场营业时的辅助工作,大家都应该做。店长既要做顾客的“贴心人”又要做同事的“贴心人”。一个药店能够互相爱护、融洽无间、和谐相处,因为这使得药店的每一位员工都愿意融入到这个集体中去,愿意为这个集体工作。
4要坚持先对外、后对内的工作方法
为顾客服务是的唯一宗旨,接待好每一位顾客是店长应尽的职责,不论在任何情况下,店长都要把接待好顾客始终放在各项工作的首位。
接待顾客
1基本规范用语
接待顾客时的基本规范用语,并不是什么特别的语言,而是一些简短的待客用语。
①“欢迎光临”,这是四个简单字,可以给顾客亲切的感觉,迅速拉近顾客与门店的距离,为下一步的药学服务、药品促销打下良好的基础。店长要以礼貌、友善、亲切的心态为顾客服务。面向你的来客,都应主动点头,并说“您好”。请记住:微笑可以传达诚意。
②“好的”,这是店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说“请拿这个给我看一下”,店长应面对着顾客,回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后,再出示药品。
③“请您稍等”,不管顾客等待的时间长短,只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”,在说这句话之前,店长可以简短地阐述让顾客等候的理由,例如:“我马上去库房查一下有没有您要的药品,请您稍等一下”。
④“让您久等了”,找到药品后,拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉,让您久等了”。
⑤“对不起”,这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如:“真对不起,这种药品刚好卖完,不过,请留下您的姓名和电话,一到货,我马上通知您,好吗?”及时又坦诚的“对不起”,能够在很多时候将问题顺利解决。
⑥“谢谢您”,这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用,即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外,当顾客购买完药品要离去时,药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”,送别顾客。
2语言表达的艺术
语言,是人们思想交流的工具。言为心声,语为人镜。店长每天要接待数以百计的顾客,主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流,店长的语言是否热情、礼貌、得体,直接影响着自身和药店的形象。
①不夸大其辞。
不着边际地吹嘘夸大,可能暂时会推销出药品,但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次,其后绝不会重蹈旧辙,最终受损失的还是药店。所以,诚实客观地介绍、推荐药品,才是长久的良策。
②要留有余地。
在销售服务过程中,店长应该在实事求是、真诚中肯的基础上,做到语言委婉,话不说绝。应运用留有余地的、好听且含蓄的、使顾客能得到安慰的语言。
③要有问必答。
3无声的语言
无声的语言又称为体态语言,就是通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情、姿态所传递的信息。主要通过眼神、手势、表情和姿态等无声的暗示来表达。体态语言虽然是示意性的、无声的,但它却是辅助药店店长体现一定思想内容的重要形式。
4店内的引导
只要是穿上药店的制服或佩带上胸卡,顾客都会把穿制服、带胸卡的人看作是药店的一名成员,会提出各种各样的问题。在这个时候,店长应该作出不失礼貌的回答,最初可能仅限于回答顾客所提出的问题,随着对工作的逐渐熟悉,就要学会主动去观察有哪些顾客需要帮助。
只有甜美的笑容和良好的服务态度是不够的,如果不配合敏捷快速的动作,也会让顾客在等得不耐烦时产生抱怨。真正动作敏捷的接待顾客方法,应该是看起来心情很愉快的迅速做事。
5在工作中绝对不允许的行为
①在门口并列站着,不把通道让开。
②在营业场所,把手插在口袋里走路。
③在药店檫口红,剪指甲。
④强调公司的特别规定。
⑤推卸责任,甚至与顾客争吵。
⑥当顾客光临时,三五成群地聊天。
⑦从正在浏览药品的顾客前面走过。
⑧依靠在货架上。
⑨经常空岗。
⑩尾随顾客,紧跟顾客。
营业即将结束前后的工作处理与准备
清点药品与助销用品。
根据药品数量的记录帐卡,清点当日药品销售数量与余数是否符合;同时检查药品状况是否良好。
及时补充药品。
在清点药品的同时,对缺档和数量不足的,以及在次日需销售的特价药品和新药品需及时补充。
整理药品。
清点、检查药品及助销用品时,要边清点、边做清洁整理的工作。
报表的完成与提交。
书面整理、登记当日销售状况(销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数),及时填写各项工作报表,在每周例会上提交,重要信息应及时反馈;每次促销活动结束后需填写促销活动报告,在每日、周、月工作例会上提交。
留言。
实行两班制或一班制隔日轮休的店长,遇到调价、削价、新品上柜以及当天未处理完的事宜,均要留言告知次日当班的同事,提醒注意和协助处理。
确保药店与药品的安全。
销售高级药品及贵重药品的药店应检查小库是否上锁;同时将票据、凭证、印章以及药店自行保管的备用金、帐后款等重要之物,都入柜上锁。要做好营业现场的安全检查,不得麻痹大意。
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