流程优化关键点

要是让我总结自己的工作擅长技能，有两个不得不提，一个是数据分析，一个是流程优化。

前者很好理解，后者流程优化却有点麻烦。

前者是一个独立性很强的工作，说白了，我一个人就可以干。

后者麻烦点就在于，不得不考虑到其他人员现状，其他岗位工作设置。有的时候优化点可能仅仅只是需要调整其他岗位人员的工作时间，就能让流程行进有很大改善，实施起来却因此得罪过不少人。

流程优化的关键点，首先要搞清楚闭环是什么，梳理中找到头和尾，设定每个环节的重要标准节点和事件标志，以及明晰量化指标和监控机制是什么，最后关键还得落实到人，对，就是一个具体的人。

举个例子，客户缴费，字面理解只是一个节点，也可以是一个场景，只要有场景就有闭环落脚。

在缴费之前还有客户挖掘-客户被吸引-客户被邀约-客户主动咨询-客户到店-客户异议-客户下单-客户支付，可以说在客户支付缴费之前有7个环节，在支付以后，还有客户使用-客户投诉（客户退费)-客户满意（客户复购＋客户转介绍)＋复盘等环节。这是一个大闭环。

在缴费这个小环节，还有明确订单金额-客户支付方式确定-客户订单确认-客户签字-客户收取收据或发票，这是小闭环。

单单就客户收取收据或发票的环节，有的时候都需要去设计【领取确认函】，有多少糊涂又容易怪罪人的客户后续因为遗失凭证（可能是大意）来闹事，这个时候销售人员把最开始领取确认签名摆出来，就能顺利熄火。银行通常都是这样做的。

负责人做什么呢？去自查流程清单，检查环节执行，如果推行不下去，反思是流程本身不合理，还是人员意识问题。

所以有的时候流程优化不仅仅是替换不合理迭代新流程，有的时候更需要创设新场景，为外部客户和内部客户均提供便利。