关于家长投诉的问题

入职刚满月，汇总一些关于家长的投诉。

最近帮同事接了几个课诉，包括接了一批老生，遇到的历史遗留问题。

最近头发真没少掉

1、经常换老师

因为MSB平台的老师大部分是兼职，有一些确实是还没毕业的学生，说实话不是很稳定，大家都是靠着个人信念和职业精神在平台接课。所以遇到准备毕业，工作，考研等等情况，老师们就暂时不能上课，家长就面临换老师。

比如疫情期间，平台涌入了大批美术专业的学生，还有部分原来是线下机构的老师。现在学校要开学了，线下机构恢复了，这部分老师流动也很大。

当然也有优胜劣汰被筛选淘汰的老师。还有因为接课量太少，不符合条件被淘汰的。

虽然平台注册的老师多，但是活跃的，稳定的，上课好的，真心不多。

所以有老学员学了大半年，换了四五个老师，比较常见。

2、老师上课课效不好

老师上课好、稳定，孩子有进步，能解决80%的问题。部分老师没有什么教学经验，教大一些的孩子，理解能力好一点的还行。如果遇到年龄小的孩子，或者比较难搞定的孩子，经验不足的老师，就很难堪。

还有一种情况，部分老师，消极怠工，上课不认真，比如上课玩手机，或只顾着和孩子聊天，造成了家长的不满。

这些时候，家长就会要求换老师。

遇到一个好老师真不容易。

3、经常换班主任

班主任负责对接家长和老师。平均一个班主任负责三四百个学员，人效更高的可以到五百多。平台是个上升比较快的公司，平均年龄都不大，班主任的工作，半售后半销售，离职率也比较高，当然会比课程顾问（销售）低一些。所以，频繁更换班主任也是存在的，甚至会有一段时间来不及跟进，几个月没联系家长，没有服务的。

4、关于服务

家长找不到人，比如要请假或者排课，找不到班主任，只能单方面的等待，就很着急。进而产生的服务不好的感受。

关于这条，觉得需要为班主任伸个冤。一个月休假4天，平均一周一天。工作手机绑定了班主任，24小时待命。特别是有时差的海外用户，就更难了。

5、关于活动

这也是遗留问题中比较常见的。为了推广，公司也投入很多成本在做转介绍，比如转介绍配套的礼品。家长完成指定动作，带动朋友来报名，就能获得相应礼品。然而后端的礼品发放不及时，或者漏发问题比较多。家长可能就不愿意参加后面的活动了。

6、关于过度承诺的问题

新生报名，课程顾问过度承诺，比如能几个孩子一起上（后面规定，一个孩子一个账号）；比如赠送课时（销售为了签单承诺多送课时，购买后发现没有送）；课程顾问承诺试听课老师能带孩子正式课，但是大多数试听课老师不接正式课，家长就开始产生不满了；课程顾问在家长买单的时候，没有告知如何退费，请假规则等，等到知道了，会觉得不合理；等等。

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以上是最近遇到比较多的，家长投诉、反馈问题。有一些家长产生了退费意向。在获课成本居高不下的当下，能用一些补偿，挽回的，都会尽量挽回。实在不行的，也就只能好聚好散了。

大平台，岗位拆分比较细，工作内容分工协同，需要每一环都能跟上。当然也能感觉到平台一直做的努力和调整，对标其他平台也各有特色。期待更好的未来。