员工很听话，我知道你们平庸的原因了
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周六中午在海悦天地要找个地儿吃饭，
时约11：30，四层西头，“地球已盛不下的”海底捞已经开始人头攒动了。待客区放置的小桌旁已坐满了顾客，有的在下五子旗，有的在吃小零食，也有的在享受美甲服务和擦鞋服务，餐厅门口热闹而祥和。
统一制服的海底捞的服务员穿梭在顾客之间，满面红光、意气风发。排队对很多餐厅来说一个效率问题，其实排队更是一个心理问题，从这点出发，海底捞做到了让顾客不焦虑。
紧邻海底捞的是一家韩国料理餐厅，此时却是“门前冷落鞍马稀”，他们没有划定的待客区，更没有小桌子的设置，门口有一服务员，由于长时候无人，还偶尔还打个呵欠。
唯一有点招徕顾客意思的是门口放着一个电视机，电视机上正播放”爆笑虫子“动画片，路过时我们家孩子被吸引，非要看一下，于是我向服务员提出要个凳子坐一下。
”服务员你好，能搬条凳子吗？孩子看动画片用一下“
服务员一愣，随后说“好的，好的”，并给我们搬了过来，让孩子坐下。
“海底捞挺火的呀，而且你们还是邻居”，我往东望了一眼。
“是的，每天都这么火”
“那你们为什么不向他们学学，也弄个待客区什么的，让大家也能玩乐一下.......“
”我们不学他们“，她回答很快。
”啊! 为什么?" 对她的回答，我是有点吃惊的。
“我们店长说了，那种没人格的事我们店做不出，卑躬曲膝的......"
“......“
以前我对一些商业现象是不太理解的，如麦当劳、肯德基国内那么多店，可中国快餐就是学不会。后来我慢慢理解了，这个问题的本质可能是文化差异的方面的原因，中国在产品流程的精细化、标准化方面与西方发达国家还有很大的差距。
可海底捞是一家中国人开的饭店呀，而且不外乎”卓越服务“什么的。有人说海底捞你学不会，我一直是不相信的，搞关系中国人历来是长项，那有想做做不好的，而且服务的底层工具不外乎是”营销蓝图“、”团组作战“什么的。而今天我有点相信了，海底捞你就是学不会。
不是学不会，是你没想着学，不是学不会，是你没想着如何从平庸到卓越，甘于现在的流程和一点点自我标榜的自尊，不改进，不改变，而心安自得。
当然这不是服务员的错，他们公司这是这么要求的，他也是这么做的，时间长了之后，她渐渐融入的公司的经营文化。
为什么有些企业一直是平庸的，为什么一些企业却不断走向卓越？其实你的企业之所以平庸，可能你的企业的员工聊入了”平庸之恶“这个陷阱。
什么是平庸之恶？
哲学家阿仑特写过一本书叫《耶路撒冷的艾希曼》，平庸之恶是书中提出的一个概念。
他之所以想到这个名词是受启发于对曾任纳粹德国的党卫军中校艾希曼审判。他发现，在审判之前艾希曼被舆论描绘成一个邪恶的杀人狂魔，但在法庭现场一看，觉得艾希曼不像一个恶棍呀。“他是一个非常体面、冷静、有教养、甚至说话还经常引用康德名言的人。对于他做的事，你觉得自己好冤枉，他只是在执行上级命令，他认为没有屠杀犹太人，并对此没有什么愧疚感。”
作者指出，“现代社会中的邪恶完全可以是一个很平庸的东西。许多的邪恶来自于一个人浑浑噩噩过日子，不在乎自己的身边发生什么，也不去思考自己的行为是什么含义，不去反省自己的行为会造成怎么来的后来”。这种邪恶就叫“平庸之恶”。
当然韩国料理的服务员不思改进的做法谈不上邪恶，但他的按部就班的做法可能是他的饭店平庸的原因之一。当然这个责任不能由他完全承担，更应该承担的是他的饭店老板，因为该饭店的管理可能粘染上了官僚主义的作风，因为官僚主义容易产生平庸之恶。
官僚主义往往是一个贬义词，其它他是社会分工的结果，分工提高了协作效率，应该当成中性词看待。但官僚主义伴随而来的一个后果是每一个官僚只需关注自己手头的事儿，看不到系统，所以产生了各种荒谬的结果，极端的有纳粹对犹太人的屠杀、日本人的南京大屠杀等。
明朝万历年间首府张居正说，宁愿用循吏，不愿用清流。循吏更加听话，有更强的执行力，他们往往不思考和反省行为的含义，不从更高维度上看待行为的可能后果，他们只是在执行，而且他们从来没有认为自己有什么过错，那怕罪恶已经产生。
“在雪崩的时候，没有一片雪花觉得自己是有责任的”。
另一方面，相较于平庸的韩国料理店，海底捞的员工则不一样了。
有一位顾客饭后觉得西瓜不错，想把剩下的西瓜打包走，海底捞的服务员说你等一下，过一会儿他拿了一个整个的大西瓜，”你喜欢吃，你拿走一个整的吧，那个切开的不好带，时间一长也不好吃了“，顾客于是热泪盈框。
有位朋友去吃夜宵，去太晚了海底捞关门了，然后就走了，后来他们服务员奔过来拿了两个烤玉米棒，说零点是不好意思害你们饿肚子了，这两个玉米棒你们垫垫肚子吧。
一朋友带孩子去海底捞，小朋友在儿童乐园玩疯了，丝丝擦了身上了，等朋友去接孩子的时候，已经干净衣服换好，脏衣服洗干净，说回头再来的时候把衣服还回来就成。
......
于是有人感慨：人类已经无法阻止海底捞了。
死气沉沉、整齐划一、令行禁止，那不是好的组织的特征，活力、自由、赋能，才是好组织。
如果你的组织一直不能卓越起来，那你得考虑一下，公司是否感染上的官僚主义带来的平庸之恶。
（文章参考了罗辑思维专栏的内容）
