道歉的正确姿势|你们这些商家心里没点数嘛

道歉、声明与危机公关

这几天因为海底捞卫生条件恶劣事件，整个互联网世界炸开了锅。随着海底捞一份致歉声明的发出，整个事件的关注重心也飞速转移。
可以说，这一波海底捞展示了教科书般危机公关的做法。这份声明发出后很快得到众多网友认可，盛赞海底捞在舆论危机面前态度诚恳、声明措辞得当、没有推诿且责任清晰。甚至一时间，部分网友竟反过来指责媒体小题大做。
出现这样的反转，也让很多人摸不到头绪。当然，一份感人至深的道歉声明，并不能掩盖海底捞在食品安全与卫生管理上存在的漏洞。但海底捞所展现出的诚意，正是他们打动众多消费者并完成反杀的关键所在。

期望越大失望越大

作为消费者的我们在消费过程中；除了关注性价比之外，对商家的信任也是我们消费行为的主导因素之一。海底捞依靠优质的环境、服务凭借互联网病毒式扩张，也在消费者群体中树立了“伟光正”的形象。但正所谓水能载舟亦能覆舟，正因为众多消费者对海底捞信任有加；所以当这类餐饮行业常见翻车事件竟然发生在海底捞身上时，才让消费者更加无法接受。

你怎么能栽在这种事情上，你可是海底捞啊

虽然这次舆论危机很快被扭转；但正因为捧得越高摔得越狠，类似这样的诚信污点也让很多大企业声誉扫地。现在消费者维权意识都非常清晰，不是一句“无可奉告”可以随意打发。
很多时候，消费者对产品的维权行为演变为针对特定商家的舆论事件；往往都是因为商家的傲慢。产品出现问题；不在第一时间思索如何解决问题，而是想办法堵住消费者和媒体的嘴。而当事态不受控制时，这些商家被迫发出公文，也带着一种颐气指使的傲慢。

给你几张优惠劵，就当无事发生过
尊敬的用户，我知道错了（但我是你爹）所以这事就这么过去了
我可是国产品牌啊！你要爱国，要支持国货
——常见商家致歉逻辑

作为消费者，在向商家维权的过程中经常被如此敷衍；心头难免压着一股火。也难怪，出现了一个规规矩矩的海底捞，就让我们感动的一塌糊涂。反观其他商家类似情况的处理方式，只能说真应了那句老话“不是我们多牛x，都是同行的衬托”。

从画饼到挖坑

在游戏圈中，这样失信于消费者的行为也并不少见。跳票与缩水，往往是最常见的两种厂商失信行为。相比起发售跳票，游戏实际效果的缩水更让人无法接受；就像满心欢喜付了钱买汉堡，结果拿到手里只是馒头片夹火腿肠...遇到这种情况，没直接抄家伙砍人都算冷静克制。
诚然，游戏从概念设计到研发再到最终呈现在玩家眼前，这个周期少则两三年多则五六年；开发十几年以上的怪物也不是没有。再加上开发过程中，硬件迭代、市场风向变化等等不确定一因素；都会造成最终成品与最初宣传存在偏差甚至相去甚远。但厂商这种展会播片儿画大饼，先骗一波预购、众筹的行为也确实让人火大。
《无人深空》就是一个厂商挖坑太大，最后把自己装进去的案例。
自2014年E3游戏展公布，仅仅6分钟的演示视频，就获得几乎所有观众一致好评。广袤无垠的太空，随机生成近乎无尽的星球供玩家探索、开发；复杂的物品合成以及多样的星际生态系统。这简直是沙盒类游戏玩家心目中的梦幻制作；不少玩家已经在内心构思好，未来如何在游戏中和好友展开星球大战了。
各大游戏媒体，也毫不吝啬诸如“真正的星际穿越”、“它让无限的太空冒险成为可能”这样的溢美之词；甚至大导演斯皮尔伯格也对《无人深空》赞赏有加。一时之间《无人深空》吸引了无数人的关注，并在随后两年连续冲进“互联网热词TOP10”。
然而，2016年8月。当游戏正式发售后，评论区异常惨烈；各大媒体对游戏本体素质的评价可以用灾难两个字来形容。甚至大部分预购的玩家，直呼厂商的的行为已经构成了欺诈。
从当时的媒体报道来看，“货不对板”是《无人深空》口碑暴死的主要原因。演示视频中独具美感的星球、生物，在游戏本体中变成了算法随机拼接的“奇行种”。所谓供玩家挖掘的18,446,744,073,709,551,616个星球，也因为单调重复丝毫不能引起玩家探索的欲望；作为厂商大力宣传的多人联机模式，甚至都没有开发完成。

我们更希望看到诚意

《无人深空》事件的爆发，对沙盒类游戏未来市场前景造成了毁灭性的打击。发售之初几乎每周都会有游戏媒体把《无人深空》拿来吊打一番，所有发售平台评价都是“差评如潮”。怒火冲天的玩家们，还创造了“无人深坑”这样一个话题。
然而，《无人深空》通过不断修复漏洞、更新内容，逐渐挽回了自己口碑。在8月份的一次更新中，不仅一次性增加30小时的剧情、任务；修复了饱受诟病的功能性BUG，更加入了迟来的多人模式。在发售一年之后，Steam平台上的评价，也终于缓慢但稳定的提升到“毁誉参半”。
可以说，《无人深空》正凭借自己的诚意，一步步走向翻盘。

你不放弃自己，那我为何还要放弃你——《无人深空》Steam评论区玩家留言

不管是海底捞还是《无人深空》，亦或是其他产品、厂商。充分的信任，是商家能得到消费者喜爱最重要的原因；而在经历信任危机时消费者更希望看到商家拿出诚意，看到商家为修复缺陷、弥补损失而做出的实际动作。任何敷衍的致歉、互相推诿责任、临时工背锅，甚至强行贩卖情怀与爱国主义的行为。只会徒惹厌恶，甚至逼迫消费者“由粉转黑”。
面对维权事件，轻飘飘的一句错了是解决不了任何问题的。所以道歉的正确姿势是什么，你们这些商家心里没点数嘛？