CRM的再次认识

1.定位：客户全生命周期管理。

2.目标：

实现收入预期最大化。

提高收入预期置信度。

拆解下来，就是：

增加客户数量。

提升高质量客户占比。

提高服务频率以及延长服务时间。

提升业务人员服务效率，即“人效”。

3.设计方法论：

全流程数字化闭环，包含管理和运营的数字化。

数字化的4个层次：标准化，自动化，配置化，智能化。

4.系统设计：

把已经形成规律的流程梳理和数字化，并整理成产品架构。

产品架构分为：给销售用的销售工作台，给运营用的运营管理后台，bi报表等。

crm关键环节则为发现客户，分析客户，客户触达，销售过程与售后管理，订单管理等。

1)发现客户：有三类，电销，网销，行销。

销售工作台涉及线索管理，名单池等。

2)分析客户：

客户模型包括用户画像，升降级规则，rfm模型，标签，会员卡及等级权益，积分，储值卡等。

3)客户触达

运营管理后台涉及受众管理，渠道管理，内容发布计划，内容库，活动管理，问卷调查，投放管理与分析。

4)销售过程与售后管理

销售工作台涉及工单系统，在线im系统，电话平台，ai机器人，任务管理，考勤管理，知识库，跟进记录，销售合同，排行榜等。

运营管理平台涉及组织架构，权限管理，系统用户管理，公私海管理，培训管理，监控质检，报表等