4.4 功能设计 - 复杂业务流程的设计

前面咱们聊过简单业务流程图的设计，基本流程图适合用户、任务较为单一的简单功能或产品，而当涉及多用户，多任务，基本流程图显然不够用，因为流程复杂程度比较高了，这时候，咱们面对的就是复杂业务流程设计。

复杂流程设计其实就是泳道图，多用户以及子流程的概念开始出现了。

我还是比较喜欢先给流程再拆解的介绍方式，其实这种方式在评审的时候也是很不错的方式，“业务流程-页面流程-原型”这种方式的讲解在各个方面都会更有效率。扯远了，回到复杂业务流程设计：

逻辑顺序

这个流程大致与基本流程图的做法一致，但由于会涉及比较复杂的流程，建议大家在最开始的时候梳理一下大致的逻辑，打个草稿，避免后面踩坑。

1. 梳理大致逻辑

a、角色：都有什么人参与到功能里呢，这里不只是用户，还有各种参与人员，例如运营人员、客服等。
b、事项：不同的人分别扮演什么角色，他们要做的事情有哪些
c、信息流向：不同的人要完成的任务，顺序（流程）是怎么样的，例如用户->系统->客服

UML模型

其中，用户的事项有“提问咨询、投诉”，系统的事项有“等待及分配客服、记录内容、服务评级”，客服的事项有“及时响应、回答问题、促使用户参与评级”。这就是梳理出功能中最关键的逻辑。

2.明确用户与任务

这一步开始正式进入制作流程图，明确用户与任务，即制作出泳道图的泳道。

a、参与者：明确所有参与用户与系统，系统也作为角色，有时候还会涉及多个不同系统信息的交互
b、关系：简要梳理一下参与者的关系，便于调整泳道顺序
c、目标：所有的参与者，最终的目标是什么，在流程中要完成什么事情

泳道

3.明确开始和结束的路径

开始和结束是流程图必不可少的元素，一个流程必定是有始有终的，提前确定好开始和结束能够有效地定义流程边界。

a、确定每个功能模块，从哪里开始，从哪里结束的。
b、结束和开始一般来说都只有一个，如果有多个，将会影响用户对于使用流程的判断，造成迷惑。
c、确定是否需要区分时间段，即阶段。注意，不是所有泳道图都一定有多阶段的，取决于你的业务情况，灵活使用。

阶段

4. 确定功能模块与核心路径

泳道图框架搭好了之后，就要开始流程梳理和制作了。

a、明确哪些功能会参与到流程中，分清楚功能点。
b、主线流程一定要清晰，即核心流程，它代表了功能目标，如果核心流向都不清晰，最终一定会让用户不满意，用户很容易会偏离主流程。

这里举一个优惠码运营的流程，前面需求梳理的时候，咱们举了个老板想要优惠码功能，最终需求分析处理后，解决方案为优先帮助运营人员做这部分功能，促进运营活动从而满足大多数用户。如下即为此功能的核心流程图

大致业务流程图

依据此流程将大功能进行拆分后，基本上除了运营活动，其余的节点都是功能点了，例如生成二维码，背后肯定是一套规则进行生成；收到优惠码要进行保存记录优惠码，这也是功能点；下单填写优惠码，也要进行相关功能点补充；验证优惠码使用情况也是功能点等。总之，这样的关键流程就已经能够看出我们有多少的功能点需要解决了，接下来就要细化和优化，合并异常流程。

5. 调整优化顺序，合并异常流程

a、异常流程一定要考虑清楚，尽可能细化，越细越好
b、异常流程处理得好就等于用户体验好
c、异常流程多与开发沟通，开发能够帮忙了解难点在哪里，往往开发考虑的会更全面，并且有助于达成认知统一

细化生成规则：

细化生成规则流程

细化使用优惠码流程：

细化使用优惠码流程

通过细化与补充异常流程，基本上完整的流程已经制作完成，后续继续优化即可，例如提示过期是否需要详细显示优惠券期限信息等。注意，流程图做得好，将会为后续工作带来很多方便，例如流程图中的判断节点，就是后续数据指标的重点关注目标，例如合法性判断这一关卡住很多人，500人进来，卡住了90人，这里需要关注是什么原因导致；进行商品类型判断节点的有410人，卡住了150人，就考虑是不是由于缺少相关商品类型的提示，导致这个问题等等。通过判断每个判断的转化率或者说通过率，进行后续优化。****每个判断及异常情况，都是重要的数据指标来源，做好流程图，数据指标自然就来了例如这四个判断就是一个漏斗模型，切记。

6. 输出结果，还是那句话，交流和输出能够让自己提升得更快

最后的最后呢，想说一些补充的点吧。流程图的制作和需求其实有一个点很相似，都是先复杂后简单，先加法后减法，只有充分穷举出足够多的情况，你的流程才会更“可控”，更安全。

平时养成调研产品的好习惯，就像咱们产品调研模块所说的，可以经常自己调研产品学习嘛。在做流程图的时候，也可以去调研竞品是怎么处理这种功能的流程，这样的话，合并和拆分节点也时候更有理有据。

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