2019-02-15

      春节放假期间去了两家商场，先和孩子一起看了场电影，又去一家超市购物。因为从事过零售业的缘故，我对门店人性化的细节特别关注。但恰巧是这一块，从消费者角度看，商场该做的工作还有很多。以下是我在商场遭遇的故（shi）事（gu）：

         上图是去过的一家商场内电影院洗手间门口贴的提示语：“非影城顾客禁止入厕，如出现任何情况，后果一切自负”！ 霸气吧。言外之意就是，不在我这里消（hua）费（qian），别用我的洗手间！我甚至都能联想到影院在贴上这标语时内心那黑暗的诅咒：不花钱用（洗手间），你会掉进去！这真是我内心的想法。幸好，我消费了：看了场电影！

        家门口一家大型商场，里面有超市。春节前和孩子去购物，因为刚在书店买过两本书，就用袋子装着书直接进超市，不料想门口保安直接给拦住了，我说就是一个袋子加上两本书，其他什么也没有。书你们（商场）也没有销售，况且袋子我买东西要用。保安却不由分说，“我们有规定袋子必须存（自动存包柜）”，气得我领着孩子干脆走了。因为有以前的同事在这家商场上班，我就打电话给她说一声，描述了基本情况。这同事很好。道了歉，解释了一下：是害怕我们用袋子拿（tou）超市的商品。

        事后我总结下，这两家商场的规定，无非目的就一个：减少风险。说白了，为了少承担责任（或减少问题发生），就去做反人性的设计！

          人性是人之所以为人的那一部分，是人区别于其他动物的属性，比如对社交、认同、自由、幸福等的向往。这也是人类不断走向进步、文明的必然。作为服务用户的组织，它的制度、流程、对待用户的态度、经营出发点，均要符合人性，这是基本。就拿上边的案例说：所有超市的经营都无法避免商品丢失，只能减少。办法无非是商场布局更合理，全员的防损意识和防损工作要加强，并且还要通过司法体系，让偷盗者受到法律惩罚。作为一家超市，你让所有的顾客都不拿袋子，除了增加顾客购物的麻烦，对减少丢损有多大帮助？我在零售业待过近二十年，这种措施的效果：呵呵！！

         任何一家企业，反人性的做法只有一个后果：衰落。这几年大卖场为什么每况愈下，除了电商的迅猛发展，专业店、便利店的蓬勃兴起外，大卖场的某些设计何尝不是反人性的：为了增加顾客在卖场滞留时间，增加感性和随机销售（可能），恨不得把卖场动线设计到让顾客走遍卖场每一个角落。而随着生活节奏的加快，时间成了大多数人的最宝贵财富，他们可以为了（节省）时间选择高价，加上近几年生活水平的极大提升，人们购物已经从省钱、从购买（商品）使用价值变为购买体验、尊重和身份认同。从这个角度看，大卖场不加速升级，衰落只是时间问题。

         不想担责，减少风险不是反人性设计的借口。契合人性做设计，关注人性做经营，一切设计为提升用户体验为前提，以提升顾客价值为核心。而这，才是企业经营的第一性原理。