智能客服闲聊模块三种方案对比

当前市场上智能客服及其NLP领域，闲聊模块是其非常重要的研究领域。目前业界针对于闲聊模块的方案一般以下三个方案

• 基于固定模板

我们都知道业务问答通用方案是基于模板式问答，同理模板式问答也适用于闲聊系统，这种方式的优势在于易于控制，用少量的模板满足多种问题需求，劣势在于出现答非所问的概率比较大

• 基于语料库
  这种做法是先收集-整理一批闲聊库，一般情况是一个意图对于一个标准问题及相应问题的泛化，针对问题有多个答案，形成类似一问多答的效果，这种做法的优势在于回答内容是可控，不会出现意料之外的答案，目前市场上闲聊语料库作法是比较广泛，如针对于金融保险行业做的比较好的竹间机器人、平安等，针对儿童领域做的比较好北京光年的图灵机器人、狗尾草的公子小白等都是使用这种方式，劣势在于回答的内容非常有限，毕竟都是在设计的语料库内的答案。

  
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• 基于生成式
  生成式一直都是NLP领域研究的前沿方向，早期的微软小冰及各大研究院推出的闲聊系统都是生成式的，生成式对话系统的优势在于基于有限的语料，通过深度学习/神经网络可以获得额外的答案，从而实现无中生有的效果，劣势在于回答的内容不可控，谁都无法预估到会出现什么样的答案，目前该种方式只能使用研究及部分真正的“闲聊”中，无法使用到企业业务中，毕竟没人能真正控制的了回答的是什么内容，假如出现性别，种族歧视呐？

  
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  总结，这三种方式各有各的优势，在我们实际使用，需要根据业务需求采取相应的设施，以下是三种方案的对比

1、回答内容可控性：基于语料库 > 基于固定模板> 基于生成式

2、回答内容丰富度：基于生成式 > 基于固定模板 > 基于语料库

3、回答内容的可靠度性：基于语料库 > 基于固定模板> 基于生成式

目前企业生产的使用度来看，大多数企业采用的是语料库+模板两种方案结合一起，既能达到内容的可控性，又能在一定程度上满足丰富度。