关键时刻不会沟通？《关键对话》教你轻松应对沟通难题

常言道：祸从口出。语言无法准确表达我们的思想，从我们说出口的那一刹那起，就可能面临着被误解。因此，沟通的过程十分重要。大到与公司同事、客户，小到叫外卖，人与人的沟通无处不在。

在我们求学的的过程中，从未被教授过“沟通”这样一门课程。因此，常见的沟通场合我们大都能根据经验应付自如，但那些棘手的沟通场合会让大多数人都感到很难应付。

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《关键对话：如何高效沟通》这本书是作者团队在20多年间通过对全球10多万人的跟踪调查、深入分析的基础上写就的。书中归纳了两大法宝、两种方法和七种技巧，并用专章介绍了17个常见的关键对话场景，将理论与案例分析揉捏在了一起，为我们提供了行之有效、简单易学的沟通理论和实践知识。

什么是关键对话？

作者团队将存在高风险、观点迥异、双方表现出激烈情绪的对话定义为关键对话。比如，给别人提意见，说分手，让朋友还钱，与叛逆期的孩子交谈等等。

这些场景确实不容易应对，因为当我们常常处于压力之下，关键对话又总是不经意间出现，我们的本能反应是沉默或者反击。

这种现象被作者称为“傻瓜式选择”。具体是指，说话者在对话不顺利时认为自己只有两种应对方式，一种是当面表示反对，把对方惹毛，另一种是沉默接受自己并不认同的观点。

这两种非黑即白的做法都不是最佳应对方式。书中给出了“关键对话模型”这样一个开放式学习工具包，帮助我们掌握轻松应对关键对话的技巧。

本书认为，成功对话的关键在于对话双方之间信息的自由交流。针对不同的事物我们会有不同的观点，站在不同的立场自然会作出不同的判断，但这始终都只是一些碎片，犹如盲人摸象，不足以基于这些信息做出正确的判断，因此十分有必要建立一个共享观点库。这会为对话双方带来两方面的好处，即使信息的传递更为准确，也有利于最终决策。

在应对关键对话，进行高效沟通之前，我们必须了解一般人的行为方式。书中用“行为方式模型”解释了情绪、想法和体验是如何导致我们出现特定行为的。

所见所闻-->主观臆断-->形成感受-->产生行为

作者团队认为，他人的行为和我们的感受之间存在着一个中介环节。简单来说就是，我们会在捕捉到某个事实的基础上去猜测背后的行为动机，并加上自己的判断，从而做出响应。

值得注意的是，在这个过程中，阻碍对话顺利进行的其中一个很大的诱因是情绪。

书中认为，情绪并非无中生有，并且根据研究结果，提出了两点关于情绪的声明：

1.让你产生负面情绪的只能而且永远是你自己

2.产生负面情绪后，你只有两个选择，要么控制它，要么被它控制

当在对话过程中情绪上来了，对话“低手”怒发冲冠，被情绪控制，容易做出糟糕的反应。相反，对话高手则会通过认真分析的方式去改变或者说选择自己的情绪，为自己作出有利的行为提供良好氛围。

我们唯一能控制的只有自己，这句话值得我们每个人牢记。

我们需要为关键对话做哪些准备？

顺利完成关键对话是可以通过学习掌握的。我认为书中提到的两点十分值得借鉴。

进行关键对话的两大法宝是，明确对话目标，并且始终在对话中始终注意维护对方的安全感。

为什么说明确对话目标十分重要呢？因为常见的对话是双方各执一词，就某些细节产生了争执，却忽视了双方解决问题的目标是一致的，使得对话失控，争得面红耳赤却仍未有结果，反而加剧了矛盾。

书中给出了让关键对话顺利进行的终极四问：

我希望为自己实现什么目标？

我希望对方实现什么目标？

我希望为我们之间的关系实现什么目标？

想要实现这些目标我该怎么做？

这四个问题不仅可以在准备进行关键对话前需要深入思考，更应该贯穿整个对话的始终，以防止对方偏离预定的方向，无法有效地进行沟通。

同时，维护对方的安全感也不可或缺。

举个大家都可能遇到的场景，某天突然被领导叫到办公室，说想进行一次交谈。因为不了解领导的真实意图，难免会感到心里没底。是我哪项工作没做好？又或是准备做岗位调整么？

对谈话背景一无所知的我们，是很难感受到安全感的。因此，对领导的提问难免是谨慎的，给出的回答也不一定是真实的。这种情况下，对话是很难取得预期效果的。更糟糕的情况是，安全感严重缺失的情况下，对话根本无法开展。因此，谈话时要注意为对方提供足够的安全感。

除了要掌握这两个法宝，区分事实与想法也是必修的功课。

想法是我们判断事物的基石。根据之前提到的行为方式模型，先有事实再有想法。而人与人之间发生争议的重要因素是，我们常常认为自己产生的感受是唯一正确的。

基于这样的认知，很容易将想法和事实混为一谈。

比如，“今天很热”是一种想法，“今天30度”是一个事实。而对生活在北方的人来说30度确实气温已经很高了，但对于南方人来说30度可能还是一个相对比较适宜的温度。

因为彼此的认知不同，如果在谈话中将想法当做事实提出，而跳过对事实的说明，会使得对方不能厘清之间的逻辑关系，进而会影响到对该想法的认同。

当需要测试自己阐述的究竟是事实还是想法时，只需要问问自己：说话内容有没有可以看到或者听到的东西作为依据？

如何开展关键对话？

书中推荐了“综合陈述法”来帮助对话者顺利完成对话。具体的来说，通过五个技巧实现：分享事实经过、说出你的想法、征询对方的观点、做出试探的表达、鼓励做出尝试。

前三个技巧是关于内容，后两个技巧是关于方式的。下面简单地介绍下如何运用“综合陈述法”。

1.分享事实经过

事实不会引起对话双方的争议，除非对话一方无理取闹，否则很容易得到双方的认同。反观结论是我们的主观产物，因此是争议的焦点。前文提到的共享观点库正是起到分享事实的效果。

世上最难的事之一是让别人同意你的想法。想要让对方认同自己的想法，却不产生抵触，最好的办法就是，引导对方去了解你的行为模式。从事实出发，将你分析问题的思路和盘托出，再告知结论或者看法，才能获得对方的理解。

2.说出你的想法

事实外加个人观点才构成面对面沟通的基础。

事实很重要，但不应该只有事实，因为对话的目的是要达成一种今后行动的共识。缺乏对想法的表述，难以推进对话的深入，无法实现对话的目标。

表述错误的想法对对话而言也是致命的。书中将常见的错误想法分为三类：

- 受害者想法：虽然犯错了，但试图掩饰在问题中的责任。比如，“这可不是我的错”。

- 大反派想法：我们确实受到了伤害，却过分强调对方的错误。常见的想法是“这都是你造成的”。

- 无助者想法：认为自己无能为力，无法做出努力。例如，“这事我也没办法”。

无论哪种错误的想法，其本质都是信息完整性不足。作者团队推荐的做法是，暂停交流，将对话中的重要信息、遗漏信息综合起来，引导自己去产生正确的想法。

这个过程当然少不了要回到最初准备关键对话的阶段去审视自己。

3.征询对方的观点

说明事实和自己的想法以后，就轮到让对方说出自己观察到的事实、产生的想法和感受等等了。

掌握这个技巧的秘诀是询问的过程要保持谦逊，这一点与营造安全感是一脉相承的。明明言谈、举止处处透露着“我是对的”的强势，却在口头上表示希望听到对方真实的观点，在对方看来可能你的询问只是形式主义，自然很难表露自己真实的想法。

如此一来，对话的必要性也就不存在了，直接改为命令就万事大吉了。所以说，说话者必须在自信地表达与谦虚地询问找到一个平衡点，尽管这真的很难。

4.做出试探的表达

这一点不难，我们只要软化自己的措辞，去推动观点的自由交流即可。

比如书中提到的一些更好的表达：

- 将“事实是……”改为“我认为……”

- 将“很明显……”改为“我有点怀疑是否……”

- 多用“我好奇为什么……”“可能你没有意识到……”等委婉的表达

软化措辞的原理在于，当我们过分强硬，反而让对方产生敌意，从而使得观点变得单薄。当然，这并不意味着应该表现得软弱。

也就是说，对话的过程中要摒弃强硬的立场和绝对化的表达，但是不应当放弃去表达自己真实的观点。

5.鼓励做出尝试

关键对话之所以难以应付，就在于让对方理解你的真实想法十分不易。个人认为，这个技巧可以视作对关键对话模型的综合应用，“尝试”正是核心要义。不断地通过营造安全感，让对方理解你的交流意愿，并且鼓励对方说出不同的看法，最终完成关键对话，实现自己的对话目标。

在关键对话中不必追求十全十美，努力做出改善即可。

知易行难。提高沟通能力必然是一个漫长的过程，通过阅读《关键对话：如何高效沟通》这本书，或者看了这篇文章就妄想沟通能力实现质的飞跃是天方夜谭。但这本书通过观点、理论、模型、技巧以及案例分析，为我们提供了一个努力的方向。